有效沟通
沟通的三个基本
• 心态
基本问题
• 关心
基本原理
• 主动
基本要求
沟通的基本问题
心态
自大
自我
自私
心态
➢ 一个人心态不好，嘴象弹簧一样也没有用，心态有三个 问题 1、自私（关心只在5伦以内） 2、自我（别人的问题与我无关，眼中只有自己） 3、自大（我的想法就是答案）
➢ 中国人不是不会讲话，是不太关心别人的事情。
案例
沟通的基本原理
关心
注意他的情况和难处
注意他的需求和不变
注意他的痛苦和问题
案例
始终奉行“服务至 上，顾客至上”的 理念，以贴心，周 到，优质的服务， 赢得了纷至沓来的 顾客和社会广泛赞 誉.
沟通的基本要求
主动
主动反馈
主动侦查
思考自动化和自働化的区别？
自动化：机器自动化
自働化：人要用眼睛盯着
成功的公司装电脑：把电脑当作辅助的资源
电脑打的再快，没有用，重要的是打了些什么东 西，天天上网没有用，重要的是抓了多少有用的 信息，电脑不会代替人的思考，更不会让我们在 电脑中找到答案。
失败的公司开会：没有明确的程序，没有准备， 无法发言，无人负责和跟踪，太多人参见
成功的公司开会：谁参加，谁主持，谁来负责和 跟踪，谁来做结论，都做了提前准备
一个人通常只能说出心中所想的 80%，但对方听到的最多只能是 60%，听懂的却只有40%，结果 执行时，只有20%了。你心中的 想法也许很完美，但下属执行起 来却差之千里，这是由＂沟通的 漏斗＂造成的，因此你必须采取 适当的方法，去克服这一＂漏 斗＂现象。
思考1：为什么失败和成功的公司都 有总经理 ，都装电脑，都在开会， 都在打广告？
1.民主党和共和 党
2.不询问宗教 3.不询问个人收 入 4.不询问是否结 婚
英国人：注重繁文缛节，不喜欢超小路，重 视阶级，家族阶级，重视出身是否贵族
法国人：不能容忍任何差错，喜欢干净，喜 欢上档次的生活，注重生活品质，喜爱浪漫
西班牙人：喜欢自由，奔放的生活，讨厌被 拘束，
沟通的障碍
个人障碍 组织障碍
4、流通信息，走的时候会留备忘录，关系也不会断掉，走的时候会一
一介绍新人，信息一断链什么东西都是从头来过。
案例
黑手党的规定：1）男人不管在外怎么吃喝剽赌， 家里的大老婆不可以随便修掉。2）任何时候都 不可以透露自己的身份和组织的秘密。3）不杀 女人和孩子。
沟通的过程模式
收讯者
发讯者
解码
渠道
编码
欺骗眼睛的图片
有效沟通
沟通就是人与人的接触
沟通其实不是一种本能，他是一种能力，不是生下来就具备，而是训练出来的， 但也有可能我们具备这种能力被压抑住了，可证明沟通是训练出来的，如果我们 常常训练我们自己沟通讲话，面向很多人说话，对我们将来会有很大影响。 在年轻时就训练自己如何讲话讲的很得体，表达很肯切，面对人时就会取得别 人的好感
全世界广告有效的只有一半
英纳格
失败的公司打广告：只会花钱，不注意诉求重点 ，市场反馈，能否体现产品，吸引眼球
成功的公司打广告：与之相反
思考2：叙述你与外国人沟通时，所体验的文化差 异，性格差异，习惯差异？有什么值得我们学习 之处？
美国
西班牙
外国人
英国
法国
美国人：注重隐私 公私分明 效率第一 能力第二
沟通的个人障碍5点
1 地位之差异 2 来源的信度 3 认识的偏误 4 过去的经验 5 情绪的影响
地位之差异：
有两点，一由下向上沟通比较快，很容易，总经 理要弄两张桌子，大的在办公室，接见客人用， 一张在外边，作为一个高级主管，不要常座在办 公室里，应要在外面，常在外面，别人常常接近 你，那胆子大了才会和你沟通，二是不要过度用 专业术语，卖弄专业，很容易使沟通形成一种障 碍。
主动升为经理时，有没有和别的部门打个招呼，说 你看我需要怎么和你配合，问老总我需要再在哪方 面努力？ 所谓主动，不是主动支援，就是主动反馈。 机器自动化，人要盯。
总结：沟通的基本问题是你的心态对不对， 它的基础原理是你没有没关心别人，他的主 动要求是你会不会主动支援和主动反馈。
沟通的目的
中国的孩子在底下很会讲话，一到了台上就不太会讲话，是中国的父母 亲经常压制自己的孩子，不让他发表太多的意见，但是在该发表意见时 ，他们没有声音，不需要他讲话时他又讲一大堆俏皮话，就是中国的父 母没训练孩子什么话该说，什么话不说，什么说话的能力要加强什么不 需要加强。
来源的信度：
做为总经理，话一出去就要有很高的可信度，要 不就不要讲，宁愿不讲也不要讲很虚的东西。
认知的偏误： 很多人都带着一种偏见，结过婚的女人比较稳定 ，触角深了，会了解的知识才会多。
阿罗约
失败的经理：独断独行，做事情完全凭自己的意 志。从来不管市场上面在怎么想，员工提醒他， 他也不在乎，（失败的经理不会沟通）
成功的经理：开会时最后一个说话，永远把重要 的干部叫过来一起做决策，永远注意市场讲什么 ，客户想什么，员工反映了什么，有更好的方法 和点子（成功的经理很注意外面人给的工具
影响编码的4个条件：
1.技巧 2.态度 3.知识 4.社会文化背景
技巧 人都有技巧，只是愿不愿用就是了
态度 要有强式，态度是沟通的筹码，如果你很强大， 你的态度一定很强硬。
知识 我们在把东西讲给别人听时，要考虑到对方对这 个东西理不理解，具不具备这方面的知识。 一个国家拥有了太多的黄金和外汇，这个国家的 物价一定快速上涨
4个沟通目的
控制成员 的行为
目的 流通信息
让员工 参与
表达情感
1、控制成员的行为，就是让手下知道事情应怎么做，如果他不知道， 那你有没有注意？
2、激励我们的员工，也就是改善我们工作的绩效，做经理，总经理不 是天天在那里开会，是出去把他们串结起来，他们都是珍珠，而你是那 根线。512
3、表达一个情感，表达工作情感上的一种满足或失败。
社会文化背景 注意风俗文化的不同。
渠道
讲话叫编码，就是用一种方法讲给别人听，经过 一个渠道到另一个耳朵开始解码，就是别人的话 听不听的懂
渠道干扰：使用符号如果不当，语言不当，认知 有矛盾，渠道有干扰，接收者有偏见，统统都会 形成一种扭曲。最困难的是讲话讲出去，听的人 不能100%的能听懂。
沟通的漏斗