银行业金融消费者权益保护
主讲：恩师教育 陈老师 2017年11月
前言
国务院办公厅发布了 《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》
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课程纲要
一、金融消费者权益保护知识解读 二、商业银行声誉风险管理 三、客户投诉处理 四、金融消费者权益保护典型案例
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一、金融消费者权益保护知识解读
（一）金融消费者权益保护的目的与 意义 （二）健全金融消费者权益保护机制 （三）建立金融消费者适当性制度 （四）金融消费者的基本权利
为引导商业银行有效管 理声誉风险，完善全面风险 管理体系，维护市场信心和 金融稳定，根据《中华人民 共和国银行业监督管理法》、 《中华人民共和国商业银行 法》以及其他有关法律法规， 制定本指引。
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（二）声誉风险概念、特征及影响因素
声誉风险：是指由商业银行经营、管理及其他行为或外部事件导致 利益相关方对商业银行负面评价的风险。声誉事件是指引发商业银行声 誉风险的相关行为或事件。重大声誉事件是指造成银行业重大损失、市 场大幅波动、引发系统性风险或影响社会经济秩序稳定的声誉事件。
2、银行业金融机构应当实行客户投诉源头治理， 定期分析研究客户投诉、咨询的热点问题，及时 查找薄弱环节和风险隐患，从运营机制、操作流 程、管理制度等体制机制方面予以重点改进，切 实维护金融消费者的合法权益。
监管要求 行内要求
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课程纲要
一、金融消费者权益保护知识解读 二、商业银行舆情风险管理 三、客户投诉处理 四、金融消费者权益保护典型案例
金融机构应当将保 护金融消费者合法权益 纳入公司治理、企业文 化建设和经营发展战略 中统筹规划，落实人员 配备和经费预算，完善 金融消费者权益保护工 作机制。
（三）建立金融消费者适当性制度
金融机构应当对金融 产品和服务的风险及专业 复杂程度进行评估并实施 分级动态管理，完善金融 消费者风险偏好、风险认 知和风险承受能力测评制 度，将合适的金融产品和 服务提供给适当的金融消 费者。
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案例3：强制客户到ATM办理现金汇款案
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4、保障金融消费者公平交易权
金融机构不得设置违 反公平原则的交易条件， 在格式合同中不得加重金 融消费者责任、限制或者 排除金融消费者合法权利， 不得限制金融消费者寻求 法律救济途径，不得减轻、 免除本机构损害金融消费 者合法权益应当承担的民 事责任。
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（一）金融消费者权益保护的目的与意义
金融消费者是金融市 场的重要参与者，也是金 融业持续健康发展的推动 者。加强金融消费者权益 保护工作，是防范和化解 金融风险的重要内容，对 提升金融消费者信心、维 护金融安全与稳定、促进 社会公平正义和社会和谐 具有积极意义。
（二）健全金融消费者权益保护机制
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（五）个人贷款强行收取理财顾问费案
案情简介 处理过程 法律分析
案例启示
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THANK YOU
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特征：突发性、衍生性、难计量、影响广、传播快。 影响因素： 1、发生金融犯罪案件。 2、引发民事诉讼案件。 3、可能招致公众投诉的事件。 4、银行内部问题。 一是内部管理体制。 二是对待员工的态度。 三是高管人员的道德操守。 5、行政机关的负面评价。 6、权威机构评级降低。 7、新闻媒体的负面报道。 传播途径 ：1、舆论媒体曝光 2、市场传言 3、公众事件
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案例4：贷款业务搭售ETC卡
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5、保障金融消费者依法求偿权
金融机构应当切实履 行金融消费者投诉处理主 体责任，在机构内部建立 多层级投诉处理机制，完 善投诉处理程序，建立投 诉办理情况查询系统，提 高金融消费者投诉处理质 量和效率，接受社会监督。
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案例5：为充分揭示保险特点和风险索赔案
（七）投诉管理制度
接受投诉的电话、 客户意见箱/客
窗口、人员
户意见簿
回复时间
（八）投诉管理制度
有效处理客户投诉量
客户投诉处理时限
投诉处理的要求
监管要求：《中国银监会关于完善银行业金融机 构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工 作的通知》： 1、投诉处理应当高效快速。处理时限原则上不得 超过十五个工作日。情况复杂或有特殊原因的， 可以适当延长处理时限，但最长不得超过六十个 工作日，并应当以短信、邮件、信函等方式告知 客户延长时限及理由。
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（一）儿子恶意透支致母亲要求冻结信用卡案
案情简介 处理过程 法律分析
案例启示
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（二）ATM”吞钞“案
案情简介 处理过程 法律分析
案例启示
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（三）“植物人”存折丢失致近亲属难以取出存款案
案情简介 处理过程 法律分析
案例启示
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（四）利率宣传误导消费者案
案情简介 处理过程 法律分析
案例启示
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案例1：自助设备取款致财产损失案
案情简介 处理过程 法律分析
案例启示
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2、保障金融消费者知情权
金融机构应当以通 俗易懂的语言，及时、 真实、准确、全面地向 金融消费者披露可能影 响其决策的信息，充分 提示风险，不得发布夸 大产品收益、掩饰产品 风险等欺诈信息，不得 作虚假或引人误解的宣 传。
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（四）金融消费者的基本权利
1、保障金融消费者财产安全权 2、保障金融消费者知情权
3、保障金融消费者自主选择权 4、保障金融消费者公平交易权 5、保障金融消费者依法求偿权
6、保障金融消费者受教育权 7、保障金融消费者受尊重权 8、保障金融消费者信息安全权
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1、保障金融消费者财产安全权
金融机构应当依法保障金融消费者在购买金 融产品和接受金融服务过程中的财产安全。金融 机构应当审慎经营，采取严格的内控措施和科学 的技术监控手段，严格区分机构自身资产与客户 资产，不得挪用、占用客户资金。
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案例2：银行未履行告知义务扣年费案
案情简介 处理过程 法律分析
案例启示
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3、保障金融消费者自主选择权
金融机构应当在法律 法规和监管规定允许范围 内，充分尊重金融消费者 意愿，由消费者自主选择、 自行决定是否购买金融产 品或接受金融服务，不得 强买强卖，不得违背金融 消费者意愿搭售产品和服 务，不得附加其他不合理 条件，不得采用引人误解 的手段诱使金融消费者购 买其他产品。
（三）加强商业银行声誉风险管理
应对与处置策略 “五有”原则
应对与处置策略
萌芽阶段要及时沟通 发展阶段要快速阻断 爆发阶段要正面引导 消除阶段要密切关注
“五有”原则
有制度 有意识 有监测 有培危机公 关的概
念
危机管 理三法
则
如何危 机公关
危机公关的概念
危机公关是指社会组 织预防、监控潜在的危机 ，有效地控制、处理已爆 发的危机，使良好的公共 关系状态得以恢复或维持 的一系列公关活动的总称 ，其根本目的是保障社会 组织与公众之间良好的公 共关系状态不受或少受影 响，从而保障社会组织的 生存和发展环境，使危机 的负面影响降到最低限度 。
将投诉变为机遇原则
（四）大堂经理投诉管理职责
出现矛盾冲突或纠纷苗头时 客户产生异议或不满情绪时 客户评价为一般或不满意时 设备或系统发生运行故障时
客户对网点提出意见建议时
（五）现场投诉处理流程
投诉受理 调查核实 据实处理 答复反馈 投诉整改
分类保管
（六）投诉处理的技巧和要点
对客户表示欢迎和认可 倾听客户的问题并进行移情思考 不要自行处理-微笑并保持冷静 提问 给予反馈 总结—确认问题 解决问题 感谢客户并真去其他销售机会
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案例8：银行泄露客户个人信息引发纠纷案
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课程纲要
一、金融消费者权益保护知识解读 二、商业银行舆情风险管理 三、客户投诉处理 四、金融消费者权益保护典型案例
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二、商业银行声誉风险管理
（一）背景简介 （二）概念、特征及影响因素 （三）加强商业银行声誉风险管理 （四）危机公关及媒体公关
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（一）背景简介
7、保障金融消费者受尊重权
金融机构应当尊重金 融消费者的人格尊严和民 族风俗习惯，不得因金融 消费者性别、年龄、种族、 民族或国籍等不同进行歧 视性差别对待。
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案例7-1：投诉银行消费歧视案
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案例7-2：因银行柜员不知晓民族语言致业务不能正常办理案
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8、保障金融消费者信息安全权
银行业金融机构应在 各个环节加强消费者信息 保护，未经消费者授权， 不得向第三方机构或个人 提供消费者的姓名、证件 类型及证件号码、电话号 码、通信地址及其他敏感 信息；未经消费者同意， 不得以各种形式向其推送 各类服务和产品信息，保 障消费者信息安全权。
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6、保障金融消费者受教育权
金融机构应当进一步 强化金融消费者教育，积 极组织或参与金融知识普 及活动，开展广泛、持续 的日常性金融消费者教育， 帮助金融消费者提高对金 融产品和服务的认知能力 及自我保护能力，提升金 融消费者金融素养和诚实 守信意识。
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案例6：风险提示不足金融机构应担责案
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危机管理三法则
海恩法则 蝴蝶效应 墨菲定理
如何危机公关
案例分享
东亚银行挤兑风波危机 公关处理。
应急措施
筹措资金 保持沟通 拜访部门
媒体支持
经验借鉴
预警系 统 危机处 理 认真总 结
课程纲要
一、金融消费者权益保护知识解读 二、商业银行舆情风险管理 三、客户投诉处理 四、金融消费者权益保护典型案例
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三、客户投诉处理
客户意见表达渠道 客户投诉的原因 现场投诉处理原则 大堂经理投诉管理职责 现场投诉处理流程 投诉处理的技巧和要点 投诉管理制度 投诉处理的考核
（一）客户意见表达渠道
电话类
转办类
现场类
信访类