2.1.3同理度(换位思考)
移情性不是指服务人员的友好态度问题，而是指企业要真诚地 关心顾客，了解他们的实际需要（甚至是私人方面的特殊要求 ）并予以满足，使整个服务过程富于“人情味”。
2服务质量的评价
2.1服务质量的评价因素
2.1.4专业度(信心保证)
保证性是指服务人员的友好态度与胜任工作的能力，它能增强顾 客对企业服务质量的信心和安全感。当顾客同一位友好、和善且 学识渊博的服务人员打交道时，他会认为自己找对了公司，从而 获得信心和安全感。友好态度和胜任能力二者是缺一不可的。服 务人员缺乏友善的态度自然会让顾客感到不快，而如果他们对专 业知识懂得太少也会使顾客失望，尤其是在服务产品不断推陈出 新的今天，服务人员更应该拥有较高的知识水平。
1正确理解服务质量
1.4高服务质量的表现
1.4.1对顾客表示热情、尊重和关注 1.4.2帮助顾客解决问题
1正确理解服务质量
1.4高服务质量的表现
1.4.3迅速响应顾客需求
当一个顾客去餐厅就餐的时候．除了饭菜的口味以外，上菜的时间也是服务质量的重要 考评标准。有调查显示：如果顾客就餐的等候时间超出40分钟，即便那里的饭菜再好吃，绝 大多数客人也不会耐心等候。这就是麦当劳、肯德基得以在全世界获得成功的最重要的原因 。因为对于顾客而言．时间就是金钱。类似地，柯达彩扩店的立等可取业务，诺基亚手机1小 时维修服务、中国移动的48小时投诉处理制度，都在努力为顾客提供更加高效快捷的专业化 服务。当你在餐厅用餐时，你也许向服务员提出过这样的要求：“小姐，麻烦你拿点餐巾纸 好吗?”你可能会遇到三种“回答”：不说话．直接取来给你；“等会儿”；“好的，请稍等 ，我马上给您拿”。这三种回答．有可能在拿餐巾纸的时间上是一样的，但是它给你的感受 是不同的。你更喜欢哪一种?不用说，一定是最后一种。为什么呢?原因是最后一种回答全给 你一种感觉，那就是这个服务人员更加主动积极。
1正确理解服务质量
1.1服务质量的内涵
1正确理解服务质量
1.2服务质量的特征
1.2.1服务质量的主观性
顾客评价一个服务机构的服务质量是好是坏，一般是根据自己 的期望和实际感知的服务做比较进行判断。
1正确理解服务质量
1.2服务质量的特征
1.2.2服务质量的过程性
大多服务需要消费者参与到服务过程中，与员工进行而对面的 接触，顾客不仅关注产出质量，而且注重服务过程中的感受。 所以，服务的过程质量是评价服务质量的一个重要组成部分。
1正确理解服务质量
但在有些情况下，服务没有特定的结果，或者顾客无法判断服 务产出的好坏，如医疗服务/咨询服务等技术或专业性比较强的 服务，顾客不清楚自己得到的最终服务结果质量如何，就只有 根据服务过程来判断服务质量了。服务过程质量不仅与服务地 点、时间、服务程序、服务行为方式以及服务态度、服务方法 有关，而且与顾客的个性、行为、态度等因素有关。通常，顾 客对功能性质量的评估是一种比较主观的判断。
目录
1正确理解服务质量 2服务质量的评价 3服务质量的改进 4服务质量的日常管理
2服务质量的评价
2.1服务质量的评价因素
2服务质量的评价
2.1服务质量的评价因素
2.1.1有形度(可感知性)
可感知性是指服务产品有“有形部分”，如各种设施设备以及 服务人员的外表等。由于服务产品的本质是一种行为过程而不 是某种实物，具有不可感知的特性，所以顾客只能借助这些有 形的、可视的部分来把握服务的实质。服务的可感知性从两个 方面影响顾客对服务质量的认识，一方面，它们提供了有关服 务质量本身的有形线索，另一方面，它们又直接影响到顾客对 服务质量的感知。
1正确理解服务质量
1.4高服务质量的表现
1.4.4设身处地为顾客着想
服务企业采用的一些典型的缺陷预防法的手段 快餐店所使用的盛炸薯条的勺子。它既可以使把薯条装入纸袋的动作加快，又起到了量器
的作用。 医疗外科用的器械盘。它可以清楚地区分不同器械应放置的位置，以免出错。 顺序号。用来表示服务的先后顺序。 专用服装，使顾客一眼看上去就可以知道什么问题应该找谁。
服务质量管理
质量不是一个条例，而是习惯
Байду номын сангаас
目录
1正确理解服务质量 2服务质量的评价 3服务质量的改进 4服务质量的日常管理
1正确理解服务质量
1.1服务质量的内涵
角度的不同决定了对服务质量有不同的理解。从服务提供者的 角度出发，服务质量意味着组织对服务特征的规定与要求的符 合程度。
从顾客角度出发。服务质量意味着服务达到或超过顾客期望的 程度。顾客对服务产品质量的判断取决于体验质量与预期质量 的对比。在体验质量既定的情况下，预期质量将影响顾客对服 务质量的感知。如果顾客的期望过高或者不切合实际，即使从 某种客观意义上说，他们所接受的服务水平是很高的，他们仍 然会认为企业的服务质量较低。
1正确理解服务质量
1.1服务质量的内涵
预期质量主要受制于四种力量的影响，即市场营销沟通、企业 形象、顾客口碑和顾客需求。其中，企业形象和顾客口碑只能 间接地被企业控制；顾客需求千变万化，完全属于不可控因素 ；而市场营销沟通包括广告、直接邮寄、公共关系以及促销活 动等，它们能够直接为企业所控制。
1正确理解服务质量
1.2服务质量的特征
1.2.3服务质量的整体性
服务质量是一种整体的质量。服务质量的形成，需要服务机构 全体人员的参与和协调。不仅一线的服务生产、销售和辅助人 员关系到服务质量，而且二线的营销策划人员，后勤人员对一 线人员的支持和有形实据也关系到服务质量。服务质量是服务 机构整体的质量。
2服务质量的评价
2.1服务质量的评价因素
2.1.2反应度
反应性是指企业随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务。 对于顾客的各种要求，企业能否予以及时的满足将表明企业的 服务导向，即是否把顾客的利益放在第一位。同时，服务传递 的效率则从一个侧面反映了企业的服务质量。
2服务质量的评价
2.1服务质量的评价因素
1正确理解服务质量
1.3服务质量的构成
顾客在接受服务时。不仅注重结果，更注重过程。因此，服务 质量可分为“技术 质量”和“功能质量”两类。前者是指服务 过程的产出，即顾客通过服务所得到的东西；而后者是指顾客 如何得到这种服务。
技术质最着眼于服务结果的质量。通常，顾客能比较客观地评
价服务结果的技术质量。