当前，医疗纠纷频繁发生已成为影响医疗卫生单位正常工作秩序的主要因素，不仅伤害了医院的形象，影响了医院的社会效益和经济效益，而且妨碍了医学的创新和医学科学的开展，危害了广阔人民群众的权益，甚至已经威胁到了广阔医务人员的生命安全，医务人员在抢救病人时再不愿冒 99%的危（wei）险去争取 1%的希翼，医疗纠纷猛于虎。

为了预防和处理好医疗纠纷，近年来，我们积极探索实践，摸索出了一套防范与处理医疗纠纷的方法和措施。

在医疗纠纷的防范上狠抓医护质量管理，健全落实管理制度，加强医患沟通，改善就医环境等，从根本上铲除发生医疗纠纷的内部因素;在医疗纠纷的处理上，我们因事制宜，采取依法处理、协调解决和说服解决等多种形式的解决途径，使医疗纠纷都得到及时妥善地解决，没有发生大的事件和造成恶劣影响。

医疗纠纷的防范医疗纠纷重在防范，这是我们防止和处理医疗纠纷的最深体味。

几年来，我们在防范纠纷中，主要采取以下措施。

坚持实行医疗质量管理目标责任管理。

每年年初医院与各科室签订医疗质量管理责任书，每月发展检查考核，凡发生一起医疗纠纷，按其责任大小，分直接责任人、间接责任人和管理责任人，发展内部经济追偿。

即用"三严〞来标准医疗质量的管理，一是严格制定制度。

针对医疗质量管理的每一个环节，特殊是容易浮现医疗安全隐患的重点环节，如妇产科、产房、手术室、供给室、急救室，逐一排查医疗安全隐患，逐条落实到人发展整改;二是严格考核制度。

每月由医务科、护理部、院感等职能科室人员组成的质控小组对各科室发展检查考核; 三是对考核结果、严格按制度兑现，决不姑息牵就。

同时，时常组织医护人员对近年来单位或者外单位发生过的医疗纠纷发展分析讨论，找准主、客观原因，并从中总结出带有普遍性的经历教训，有针对性的对相关制度发展修改和完善，形成长期有效的医疗质量管理防范制度，确保在医疗质量管理和医疗纠纷的处理中做到有章可循。

加强医患沟通是确保医疗质量，减少医疗纠纷的重要环节，良好的医患沟通，不仅能增加患者对医疗技术局限性和高风险性的了解，加深对医生的信任，还可以疏导患者的社会心理问题，促进疾病的转归。

如何做到有效沟通，我们一是对职工强化以人为本，优质效劳的宗旨教育，在全院推行"微笑相迎、主动问候、首诊(问)负责、出院相送〞的效劳模式，从病人需求入手，主动送效劳，通过召开病人座谈会，发展满意度调查等形式，及时听取病人的意见，了解病人需求、改良工作，维护患者的消费权。

二是尊重患者的知情允许权。

建立与病人"五谈话〞制度，即入院时;手术前;发生危、重急症时或者创伤性损伤时;使用毒、副作用较大或者贵重药品前;出院时。

标准了谈话签字内容、完善病情允许书、医患道德责任书，同时教育医务人员戒除"以医为尊〞的思想观念，坚持"以病人为中心〞，认真履行告之义务，为改善医患关系，减少医患纠纷提供了有力的保证。

我们推出了"花园式环境，宾馆式效劳〞的创立活动。

一是对内外环境发展全面整建，病房全部安装空调，配置电视机，让病人就医尤如在家的感觉;二是开展为刚入院的病人免费提供一餐饭的"亲情效劳〞，以消除刚入院的不适应感觉;三是各科室根据自身特点，提供4~5 项便民措施，满足病人的不同需求。

以防为主，妥善处理医疗纠纷虽然通过采取以上措施，有效地减少了医疗纠纷的发生，但由于社会环境的影响，一些医疗纠纷仍不可防止，我们对医疗纠纷的解决原则是:正确认识，坦然面对，缓和矛盾，妥善解决。

对那些当事人比拟理智，提出通过正当渠道解决的，我们及时进入程序，深入调查，客观分析，明确责任，公正处理，取信于民;属医疗缺陷造成的，该赔偿的赔偿，对责任人该经济追偿的追偿，并组织全院职工发展讨论，从中吸取教训。

主要是针对那些无理取闹或者患者不按正当程序解决的，严重影响单位正常工作秩序的医疗纠纷。

一是对通过初步调查分析，医疗过程中确有过错，患者及家属不申请医疗事故鉴定，而是谋略通过取闹解决的，我们积极给上级主管部门做好汇报，请他们出面匡助协调，并处理好与公安、司法部门的关系，请他们维护单位的正常工作秩序。

同时，做好患者单位或者村组领导的工作，用行政干预的方式合理解决，既不回避问题，也不夸张问题，给患者一个满意的答复，对当事人予以严肃处理，促使大事化小，小事化了，防止矛盾扩大化，造成不良后果;二是对那些责任一时难以分清，但患者及其家属拒不申请或者拒不承受鉴定结果，仍采取闹、上访等方法试图到达个人目的的，我们采取"冷处理〞的方法，不急于即将解决，而是通过"拖〞一段时间，让他们镇静下来后再商议解决措施;三是对纯粹无理取闹的，即病人浮现的后果彻底是病情开展的正常过程，医疗诊断治疗无任何过失，患者家属彻底是无理取闹，这种情况我们请公安部门坚决制止，对给单位或者人员造成伤害的，要坚决要求赔偿抱歉。

对那些医院没有过失，只是由于患者或者家属缺乏根本医学常识，对医院及医护人员的诊疗行为不理解造成的医疗纠纷，我们耐心地向他们讲解有关医学知识，讲解一些诊疗的科学性、风险性及其采取诊疗措施的必要性和合理性，赢得他们的理解和信任，使矛盾化解在萌芽状态。

效果显着几年来，我们坚持按照"防处并举，以防为主〞的医疗纠纷防范与处理原则，狠抓医疗质量管理与控制，防止和减少医疗纠纷的发生;及时解决和处理医疗纠纷，防止医疗纠纷的恶化和扩大，使医疗质量不断提高，医疗纠纷逐渐减少，医疗纠纷的处理日臻成熟标准，医疗纠纷在社会上的不良影响逐年下降。

随着社会主义市场经济体制的建立和完善，社会医疗保障制度和医院改革的不断深入，医疗纠纷呈逐年上升趋势，现结合实际，分析研究当前医疗纠纷特点和原因，采取积极有效的防范对策，对加强医院建立、维护社会稳定具有十分重要的意义。

1 医疗纠纷的成因1.1 医源性医疗纠纷〔1〕局部医务人员效劳态度生硬，缺乏效劳意识，解释不全面，不耐心造成恶心刺激，当病人对诊疗效果不满意时即转为医疗纠纷。

〔2〕术前谈话交待不详，对危重病人或者特殊体质病人效劳不周;工作责任心不强，诊治中疏忽大意或者过于自信而发生误诊误治。

〔3〕医疗技术水平不高和临床经历缺乏，技术操作不熟练;违反规章制度和操作规程，擅离职守，延误抢救。

〔4〕不遵守保护性医疗制度，医疗文书涂改或者不完整，随便议论病情及预后，病人家属提出问题答复不一致造成的医疗纠纷。

1.2 非医源性医疗纠纷〔1〕乱开诊断证明书或者病休假证明。

〔2〕少数患者道德品质低下，成心挑剔、刁难而引起诱发的医疗纠纷。

〔3〕工伤事故、伤害案件原单位因素转嫁成医疗纠纷。

〔4〕相关法律法规滞后，使无理取闹案例增多。

〔5〕患者自我保护意识增强，受经济利益的驱动等多方面因素影响，患方单纯以医疗为借口谋求经济赔偿的增多。

〔6〕新闻媒体对医疗纠纷发展炒作，对纠纷增多起了一定作用。

〔7〕不廉洁行医，收受病人钱物，一旦发生不良后果，病人及家属便会萌发对医务人员的不满情绪，造成医疗纠纷。

2 防范对策2.1 提高认识，落实逐级负责制各级要把医疗纠纷防范和处理作为一项时常性的重点工作，摆上党委领导重要议事日程，常抓常议，布置、检查和总结工作时时常分析医疗安全形势，总结纠纷的发生及处理情况，吸取经历教训，提出对策。

各科室每月发展医疗纠纷分析，高度警觉，长抓不懈。

落实逐级负责制，科主任、职能部门领导对院长负责，下级医师对上级医师负责，一级抓一级，一级负责一级。

科室之间、人员之间发现问题要在内部搞好监视、提醒、协调、支持、匡助，做到齐抓共管。

各级机关要加大检查力度，充实管理内容，实施动态管理和预防性管理，使医院各项工作真正做到管理正规化，工作制度化，操作标准化。

2.2 严格落实规章制度，强化医疗安全教育建立健全以岗位责任制为中心的各项规章制度，明确各级各类人员职责，综合目标责任制及各种防范措施。

建立鼓励约束机制和奖惩制度，自觉遵守各项规章制度，严格执行技术操作常规。

充分发挥机关职能作用，建立科、处、院三级管理网络，根据"医疗机构管理条例"，对各种医疗行为加强监视检查。

定期组织法规制度学习，强化科室和个人应识应会内容，提高认识，引起重视。

自觉遵守诊疗常规和工作守则，注意医疗活动中的动态分析，及时发现不安全因素及苗头。

如*医院一例老年病人因消化道出血入院，数日后蓦地腹痛，但查无阳性体征，经治医师未向上级医师报告，只赋予对症处理，数日后病情加重，急请外科会诊，并紧急手术探查，证实胃穿孔弥漫性腹膜炎、中毒性休克，术后不久死亡，引起纠纷。

医院要强化医务人员的质量意识，完善质量管理体系，落实质量监控措施，实施全面质量管理，把住根抵质量、环节质量和终末质量关，认真执行院长查房、三级医师查房，三查七对，术前、术后讨论，查对、请求报告，医疗文书书写、交接班制度等落实及重点部门和环节的管理，将医疗活动全过程置于规章制度的约束之下，确保诊疗工作走上制度化、常规化、标准化、标准化的轨道。

2.3 抓好人材培养，提高医务人员整体素质医院要突出以医疗为中心，院领导要带头学习、钻研业务，重视医院内涵质量的提高。

重视人材培养，将全面培养与重点培养相结合，专业培训与根抵培训相结合，提高医务人员的全面素质。

搞好在职培训，特殊是加强对青年医务人员的带教和继续教育，抓好根本理论、知识和技能的"三基〞训练，到达人人过关。

要有严谨的治学态度，不断更新知识，了解新动态，遇到疑难问题，多看书、查资料、或者请教上级医师，切忌不懂装懂，做到书写病历真实，术前谈话认真，签字手续严格，解释病情科学，预后交待清晰。

时常开展业务竞赛活动，如大会诊、死亡病例讨论、学术讲座、护士操作比赛、急救演练等，通过提高技术水平，保证好的医疗质量，以减少因技术问题引起的医疗纠纷，使医院整体医疗技术水平得到提高。

2.4 加强医德医风建立，提高医疗效劳质量完善监视制约机制，落实奖惩措施，坚持一切从病人出发，尊重病人的权利，在医治过程中不因事小而忽略，不因病轻而怠慢，不因繁忙而埋怨，不因病重而推委，热爱医疗事业，刻苦钻研技术，适应医学观念向生物—心理—社会模式的转化，重视人的心理因素，坚持原则，不徇私情，树立整体观念，团结协作，互相支持。

高尚的职业道德、良好的工作作风和效劳质量是防范医疗纠纷发生的根本所在。

如*医院一例有机磷中毒病人，浮现呼吸艰难，医务人员忙于其他工作未能及时赶到，病人发生窒息，虽经紧急处理，但终因中毒较重而死亡，引起医疗纠纷。

所以医院要下大力抓好职业道德和医德修养教育，使医务人员树立正确的人生观和价值观，时刻为伤病员的利益着想，尽职尽责地为伤病员效劳。

要定期开展医德医风教育整顿月活动，教育他们遵守职业道德和职业纪律，自觉反抗各种不正之风的侵蚀，防止因吃请、受礼、红包、回扣等恶习导致纠纷的复杂化。