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呼叫中心服务规范用语


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投诉
抱怨、
(4)客户抱怨受理过程太慢时: 对不起,让您久等了,我将尽快帮您处理!
(5)客户投诉呼叫座席服务态度不好时: 由于我们服务不周给您添麻烦了,请您原谅,您是否能将详细情况 告诉我? (6)客户投诉呼叫座席服务工作出差错时: 对不起,给您添麻烦了,我会将您的反映的问题如实上报主管,并 尽快核实处理,给您带来不便请您原谅!
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应答用语 查询用语 解答用语
抱怨、投诉 结束语
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结束语
向客户解释完毕后, 应向客户确认是否明了: 客户经理:“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚?” 若客户不能完全明白,应将客户不明白的地方重新解释,直 到客户明白为止。
不可以说:“喂,听懂了吧?”
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不可以无动于衷,无视客户的姓名。
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问候语
(4)当确认客户的姓名的时候, 读错字。 例:区小勇 客户经理:您好!请问您是区(qu)小勇,区先生吗? 目标客户:不好意思,我姓区( ōu) 。 客户经理:不好意思,区(ōu) 先生,您好!
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问 候语
(5)当确认客户的姓名的时候, 客户姓名比较搞笑时。 例:范建 客户经理:您好!请问您是范建,范先生吗? 目标客户:是的 客户经理:范先生,您好!
服务禁忌
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“对不起,很抱歉!”
(4)消除客户顾虑时: “您这次修理后,请放心的使用。” 我相信没有什么问题,如果需要我的帮助,欢迎随时致电XX !”
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解答服务用语
(5)当客户理解有误的时候: “不好意思,也许我没有说明白。” “对不起,我再说一遍好吗?”
(6)解答完客户问题时: “先生,请问您对我的回答都清楚明白了吗?” “先生,不知我是否将您的问题解释清楚了吗?”
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结束语
遇客户通话完毕仍未挂机: 客户经理:“请问还有什么可以为您服务?”若客户仍未有回应, 客户经理:“不好意思,如果您没有其他问题,我这边先挂机了 ,谢谢您的合作,再见。 ” 然后过5秒挂机。
不可以直接挂机。
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结束语
客户经理: 谢谢您的合作,祝您生活愉快,再见!
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再见。”稍停5秒,挂机。
不可以直接挂机
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问候语 应答用语 查询用语 抱怨、投诉、建议
结束语
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查询用语
(1)需要客户等待时: 客户经理:“请您稍等,为您核实一下,请您不要挂机”。
或者“这个问题我帮您查询一下好吗,请您稍等1—2分钟, 请不要关机”
不可:您等着,我去找一找。
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座席代表礼仪规范
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服务用语: 规范电话服务用语,不出现服务忌语和服务忌行,尽量使用
通俗易懂的语句.
服务态度: 语气温和亲切,态度自然诚恳,语言礼貌,谦和大方,耐心周
到,有问必答,
语速音量: 原则上吐字速度为120字/分钟说话音量应视客户需要适当
的调整,语中.悦耳.按照习惯使用普通话进行沟通. 如有语言 障碍应及时解释.
服务禁忌
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4. 命令客户: • 你小声一点行不行! • 叫你旁边的人别说话! • 大声点,我听不清!
5. 推诿客户: • 我不清楚,你找找XX地方问去! • 不关我的事!或不归我管。 • 这个没办法! • 我解决不了,找别人去! • 以前的事情,我不知道。 • 这事与我们无关。 • 我要下班了,我明天再打给您 • 这不是我们公司的责任,是您自己造成的
(1)客户总是不明白时: “对不起,是我没有说清楚,我再给您重复一遍,好吗?”
“请问我讲的你都听明白了吗?” (2)遇到无法立刻答复客户问题时: 您提的问题非常好,您方便留下您的联系电话吗,我立即 与相关部门进行联系,尽快给您答复!”
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解答服务用语
(3)需请求客户谅解时: “对不起,给您带来不便,请您原谅。”
不可以说:“喂,说话呀!再不说话我就挂了啊! ”或直接 挂机。
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无应答用语清
(3)遇到客户讲方言,客户能听懂客户经理的普通话时: • 客户经理:“不好意思,麻烦您讲普通话,好吗?谢谢! ” • 若客户还是讲方言,客户经理应该在听懂客户所用方言的基
础上,继续保持普通话的表达。
不可以转换成客户的方言
(2)问候客户时 规范用语列句:
您好, ***很高兴为您服务,请问,有什么可以帮助您的? 您好!我是的***公司的客户经理***号。
避免:喂,你找谁;什么事情;……
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问 候语
时: (3)当确认客户的姓名
您好,请问您是张* *,张先生吗?
当客户说确认的时候。客户经理: “张先生,您好! ”在 以下的通话过程中,用客户的姓加上 “先生/女士”保持礼 貌称呼。
不可以嘲笑,因用户被人笑多,所以特别关注您的语态。
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问候语 应答用语 沟通内容 抱怨、投诉、建议
结束语
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应答用语
(1)需要客户重复述说时 对不起,我没听清楚您的问题,请您再重复一遍,好吗? 非常抱歉,您刚才说的我不是很明白,麻烦您再重复一遍,好吗?
(2)无法听清楚客户的声音时 对不起,您的声音太小,麻烦您说话大声点,好吗? 对不起,您的电话声音太小,麻烦您换一部打来,好吗?
保密意识: 任何情况下严禁以任何方式泄露客户资料.
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座席代表服务禁忌
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服务禁忌
1. 直呼客户: • 喂!嘿! • 喂(嘿),讲话! 2. 责问、训斥或反问客户: • 你的电话怎么回事?声音一会儿大,一会儿小的! • 我不是跟你说得很清楚了吗? • 什么意思? • 谁告诉你的? • 你不明白!
不可以语速过快,也不可以不提示客户
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查询用语
(4)答复查询结果时: • 客户经理:“感谢您的耐心等待,你所咨询的问题已受理, ,还需要XX天的处理时间。”
不可以说:业务已登记,还没有结果
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问候语 应答用语 查询用语
解答用语服务 结束语
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解答服务用语
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查询内容 解答内容
抱怨、投诉 结束语
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投诉
抱怨、
(1)客户抱怨应答慢时: 对不起,因为线路忙,让您久等了!,请问有什么可以帮助您?
(2)客户情绪异常时: 对不起,我非常理解您现在的心情,但是为了帮助您解决问题,请 您慢慢说好吗?我会尽力帮助您的。 (3)客户抱怨产品或者服务不假时: 我怎样才能帮助您呢? 您看我能帮助您什么?
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应答用语
遇到客户讲方言客户经理却听不懂时: • 客户经理:“不好意思,麻烦您讲普通话,好吗?谢谢! ” • 当客户还是不讲普通话时,客户经理:“不好意思,您方便讲
普通话吗?谢谢!”。 • 当客户还是不讲普通话时,客户经理:“不好意思,麻烦您找
一个可以讲普通话的人来,好吗?谢谢! ”。 • 若仍无法解决,客户经理:“不好意思,我无法听懂您的方言
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服务禁忌
• 别人跟您说的?别人怎么知道? • 干嘛还不挂机? • 我怎么知道? • 你怎么这样?! • 刚才跟你说过了,怎么还问?或我刚才不是已解释过了吗? • 你问我,我问谁? • 怎么现在才说? • 你着急什么!
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3. 态度傲慢、厌烦: • 行就是不行! • 我就这个态度! • 没法查!没办法! • 有意见,找领导去! • 用不起就别用! • 有什么了不起! • 你到底想怎么样嘛! • 现在才说,早干嘛来着? • 明明就是您不对! • 你有完没完?! • 没有这项业务,就是没有! • 您要投诉就投诉吧。
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“十字”文明用语
您好、请、 谢谢、对不起、再见。
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问候语 无法听清 沟通内容 抱怨、投诉、建议
结束语
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问 候语
(1)铃声响三声之内应接听电话,并致以问候语,自报姓
名或工号,婉转询问客户是否需要帮助,应以积极、开朗的语气, 微笑着表达自己的问候
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查询用语
(2)需要客户提供资料时: 客户经理: “请问您贵姓?”
“为了更好地为您提供服务很抱歉,请您 将产品的
型号告诉我。 ”
不可以说:“您姓什么。”或“报上您的联系方式。”
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(3)需要客户记录相关内容时: 客户经理: “麻烦您记录一下,好吗? ”
“请问您记录好了吗?”
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