呼叫中心服务规范标准版本号：V1.1编制部门：技术支持部编制日期：2015年05月13日版本控制注明：变化状态-增加、修改、删除。
目录一、目的 (3)二、适用范围 (3)三、服务规范标准 (3)1.接听准备 (3)2.语速 (3)3.普通话 (3)4.服务用语规范 (3)5.敬语的使用 (3)6.抢话及反问 (4)7.服务等待用语 (4)8.推脱、不耐烦 (4)9.未按流程操作 (5)10.无法满足客户需求，未给出解决方案 (5)11.与客户发生冲突、顶撞客户 (5)四、用语标准 (5)1.问候语 (5)2.面对抱怨或投诉时 (6)3.客户期望值过高应对话术 (7)4.转接电话 (7)5.查询与记录时 (8)6.无法听清对方讲话的应对话术 (9)五、服务禁语 (10)一、目的为了保证服务通话质量，提高服务水平、客户满意度，树立良好的服务形象，特制定本服务规范标准。
二、适用范围呼叫中心全体员工三、服务规范标准1.接听准备1.1不得电话接起后才带耳机。
（导致开头语延迟）1.2接听前不准嬉笑、打闹、闲聊。
2.语速2.1语速适中，不过快或过慢，整通通话大体保持语速一致。
2.2讲解业务知识时适当停顿，语速适中。
2.3客户情绪比较激动时语速平缓安抚。
3.普通话3.1普通话较为标准，吐字清晰，无明显地方口音。
4.服务用语规范4.1使用职业化语言，沟通过程中禁止使用"喂、你、阿（升调）、得了、行了、OK、唉、什么?"等其他口头语性质的用语。
4.2禁用行业及内部操作术语，如后台系统等。
4.3接线礼仪，和客户通话过程中，咳嗽、打喷嚏等需向客户致歉。
5.敬语的使用5.1通话中做到“请”字做开头，“您”字不离口。
（说明：需要用户提供信息或者希望用户配合做某件事时必须请字做开头，例如：请您提供……）6.抢话及反问6.1倾听过程中不打断客户、不能与客户抢话。
6.2客户表述时间长时，适当回应“是的”“对”“好”等衔接词让客户知道你在听。
6.3不得不打断客户说话时：“不好意思，打断您一下”6.4当客户打断你的表达时，必须停止说话，转为倾听。
适当情景下转为倾听时：“您请讲”。
6.5不得恶意反问、质问客户。
（例如：“您不知道吗？”“刚才您没听清吗？”“不是告诉过您吗？”等）7.服务等待用语7.1正常等待：请您稍等/请您稍后。
正在帮您查询。
7.2等待时间较长时（等待10秒以上或从保持/静音状态切回）：感谢您的耐心等待。
说明：当客户等待15秒至30秒期间时，增加“信息正在读取中，请您稍等”7.3等待时间超过30秒时，不需客户继续等待，查询后联系客户。
注：保持键的操作：在信息读取的过程可以与客户核实其他相关信息，不使用保持键；需要离席或与他人了解相关情况时使用保持键。
8.推脱、不耐烦8.1呼叫中心实行首问责任制，对客户咨询、用户查询及投诉问题，无论是否属于服务范围的事情，首问负责部门人员必须主动热情，不得以任何借口推委、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。
8.2面对问讯时间比较长,问题较多的客户,忌用“到底”“究竟”等不耐烦字眼，要耐心回答客户的问题。
9.未按流程操作9.1禁止出现未按规定流程为用户处理问题，错误解答用户问题，无根据的随便承诺。
9.2需要联系他人为用户解决问题要承诺回电时间，在此时间内无论问题处理到什么程度都要回电告知客户。
9.3通话过程中，电话莫名挂断，坐席应及时外呼联系客户，不可以置之不管。
回电没有接通，在承诺时间范围内，需间隔适当时间外呼3次或以上。
10.无法满足客户需求，未给出解决方案10.1与客户通话中不使用“不可能、没办法、和我没关系”等否定词直接表达。
10.2不得轻易地回绝客户，遇见问题如果自己解决不了应该汇报上级或咨询有关部门。
不得不回绝客户的时候须先致歉。
10.3无法满足客户要求时，应合理解释或提供其他解决方案。
11.与客户发生冲突、顶撞客户11.1在通话中禁止出现顶撞、侮辱、辱骂客户，如出现此类问题对责任人进行处罚。
四、用语标准1.问候语1.1开头语【客服】：您好！欢迎致电96656，请问有什么可以帮您？元旦/春节【客服】：新年好！/新年快乐！欢迎致电96656，请问有什么可以帮您？中秋节【客服】：中秋快乐！欢迎致电96656，请问有什么可以帮您？国庆节【客服】：国庆快乐！欢迎致电96656，请问有什么可以帮您？1.2结束语【客服】：请问还有其他可以帮忙您的吗？客户回复没有时，感谢您致电96656服务热线，祝您生活愉快，再见。
1.3节假日结束语【客服】：请问还有其他可以帮忙您的吗？客户回复没有时，感谢您致电96656服务热线，祝您节日愉快，再见。
注：忌用喂、你好、OK、拜拜等词。
2.面对抱怨或投诉时2.1客户情绪异常时【客服】：对不起，我非常理解您的心情，但是为了帮助您解决问题，请您慢慢说，好吗？我会尽全力帮你协调处理的。
【客服】：真的非常抱歉，给您带来不便，请您谅解……2.2客户抱怨服务态度不佳时【客服】：非常抱歉，给您带来了不愉快的服务体验，对于您的情况我会如实上报给我们负责人进行相应惩处，请您原谅。
【客服】：由于我们服务不周，给您添麻烦了，请您谅解。
您是否能将详细情况告诉我？2.3客户投诉客服工作出差错时【客服】：对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管，并尽快核实处理，给您带来的不便请您谅解！2.4客户投诉我公司热线难拨通时【客服】：很抱歉，让您久等了，现在线路比较繁忙。
请问有什么可以帮您？2.5客户对我公司的服务和其它出现的问题提出建议时【客服】：谢谢您提出的宝贵意见，我们将在以后工作中不断改进，感谢您对我们工作的支持和帮助。
注：先稳定客户的情绪，再处理问题；禁止和客户抢话、争辩，过于强调我方理由。
3.客户期望值过高应对话术3.1客户需求无法满足时【客服】：我很愿意帮助您，但目前处理这件事有难度，不过，我会尽最大的努力帮您争取，希望您能理解……【客服】：很抱歉，这超出了我们的权限范围，恐怕我不能帮助您，希望您能理解……【客服】：对不起，您的问题我暂时无法答复，我已记录下来，在XX（时间）后会有专业的工作人员与您联系，您看可以吗？3.2客户咨询的问题无法回答时【客服】：对不起，您咨询的问题我暂时无法确定，需要核实后再回复您，请您保持手机畅通，以便于我们及时与您取得联系。
4.转接电话4.1转接成功【客服】：先生/女士，您好！请问您是要咨询XXXX事情吗？由于我们是XX 部门，我现在立即为您转接相关部门为您解答，好吗？请您不要挂机，我立即为您转接。
【客服】：您好！我是XX呼叫中心的客服，我这边有位先生/女士，要咨询XX问题，我将电话转接给您。
您现在方便接听吗？4.2转接不成功【客服】：很抱歉！由于相关负责人暂时无法接听，我尽快联系相关的工作人员给您回电可以吗？【客服】：请问您怎么称呼？请您提供一下回复的电话号码。
注：未确定情况下不能直接转接（记录客户信息稍后回复）5.查询与记录时5.1查询需要客户等待时1）短时间操作查询【客服】：请您提供……，请您稍等，正在为您查询。
2）长时间操作查询(10~30秒)【客服】：请您提供……，请您稍等，正在为您查询……信息正在读取中，请您稍等！3）查询到结果后【客服】：先生/女士您好，感谢您的耐心等待……注：在信息读取的过程可以与客户核实其他相关信息，不使用保持键；需要离席或与他人了解相关情况时使用保持键。
如果查询时间较长，无需客户等待，查询到结果后回复。
5.2需要客户记录有关内容时【客服】：请问您方便记录一下吗？（适当放慢语速，并提示：请问您记录好了吗？）5.3需要客服记录有关内容时【客服】：您好，我需要记录下您的详细问题，为了确保准确性，请您稍微慢一下可以吗？注：引导客户完成必要的信息记录，不可以语速过快，也不可以不提示客户。
6.无法听清对方讲话的应对话术6.1听不清楚客户声音时【客服】：抱歉，听不清您的讲话，请您再讲一遍好吗？（您方便大一点声音吗？）6.2客户听不清我们的声音第一步：可以将话筒往嘴边拉近一点，并稍微提高音量，确认客户能够听清了（确认话术：请问现在可以吗？），如可以：请问有什么可以帮您？（或接对应话术）第二步：如果声音已经足够大，客户仍无法听清时，可以请客户先挂机，我们回拨给客户。
而不宜再提高音量，影响其他同事工作。
（应对话术：抱歉，请您先挂机，我马上给您回拨可以吗？）6.3听不懂客户所讲方言时【客服】：抱歉，我没有听清，您可以说普通话吗？6.4没听清客户讲话时【客服】：抱歉，请问您的意思是……吗？或您是说……对吗？或抱歉，我没听清您的讲话，请您重复一遍，可以吗？谢谢！6.5接到骚扰电话时【客服】：对不起先生/女士，如果没有其他业务需要咨询，请您挂机。
示2次讲结束语，挂机。
注：客服代表切记不要由于气愤或其他原因与对方展开争论。
6.6出现口误或疏漏时【客服】：对不起，刚才我的解释有误，请允许我重新解释。
6.7电话接通无人说话时【客服】：您好，您的电话已接通，请讲话！（重复至少3次-每次间隔三秒）6.8如果客户仍无回应【客服】：很抱歉！我无法听到您的声音，感谢您的来电，再见！五、服务禁语1.喂！你要查什么？或喂喂！说话呀。
2.大点声，听不清；或声大点，听不到。
3.不知道、不可能；4.不能查；5.什么？再说一遍；6.那边跟我们不是一回事，我们管不了；7.你叫什么名字？8.明白了吗？或你到底明白没明白我的意思？9.我刚才不是说了吗；我刚才不是说好几遍了吗，记不住拿笔记下来；10.你不知道吗？11.我告诉你什么来着？12.这不是我的工作；13.我就这态度，你要怎么样？14.你问我，我问谁？15.不是我办理的，我不知道，你找XXX吧；16.你快一点讲，怎么这么啰嗦呢；17.这不是我的错，没这回事找领导也没有用；中机（长春）城市物流发展有限公司呼叫中心2015年5月13日。