4. 命令客户： • 你小声一点行不行！ • 叫你旁边的人别说话！ • 大声点，我听不清！
5. 推诿客户： • 我不清楚，你找 找XX地方问去！ • 不关我的事！或不归我管。 • 这个没办法！ • 我解决不了，找别人去！ • 以前的事情，我不知道。 • 这事与我们无关。 • 我要下班了，我明天再打给您 • 这不是我们公司的责任，是您自己造成的
抱怨、投诉、建议
遇到客户情绪激烈，破口大骂： 客户经理应调整好心境，尽量抚平客户的情绪。若无法处 理，应马上报告现场业务主管。
不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”
抱怨、投诉、建议
遇到客户投诉其他产品时： 客户经理：“您好，我是负责***业务的推广工作，至于您刚 才所说的问题， 您可以稍后拨打******号，我相信我的同事 会给您一个满意的答复。”
开头语、问候语
当确认客户的姓名的时候，客户姓名比较搞笑时。 例：范建 客户经理：您好！请问您是范建，范先生吗？ 目标客户：是的 客户经理：范先生，您好！
不可以嘲笑，因用户被人笑多，所以特别关注您的语态。
开头语、问候语 无法听清 沟通内容
抱怨、投诉、建议 结束语
无法听清
遇到无声电话时： • 客户经理：“ 您好！请问您能听到我的声音吗？”稍停2秒； • 还是无声，“您好，请问您能听到我的声音吗？” 稍停2秒； • 对方还是无反映，“不好意思/非常抱歉，我现在无法听清您的声音，
向客户解释完毕后， 应向客户确认是否明了： 客户经理：“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？” 若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直 到客户明白为止。
不可以说：“喂，听懂了吧？”
结束语
遇客户通话完毕仍未挂机： 客户经理：“请问还有什么可以为您服务？”若客户仍未有 回应，客户经理：“不好意思，如果您没有其他问题，我将 为下一位客户服务，谢谢您的合作，再见。” 然后过5秒挂机。
不可以直接挂机
无无法听清
遇到客户抱怨客户经理声音小或听不清楚时： 客户经理：“不好意思，（稍微提高音量） ，现在可 以听清楚吗？”
不可以直接挂机
沟通内容
若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时： 客户经理：“不好意思，麻烦您将刚才说的内容再复述一 遍，好吗？谢谢！”
不可以说：“喂，什么？！你说什么？”或：“啊”
不可以说：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不 可以！”
沟通内容
遇到客户向客户经理表示感谢时： • 客户经理必须回应：“请不必客气”或“不客气”， • 若客户进一步表扬，客户经理：“请不必客气，这是我们应该
做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持。”
不可以以生活化的词语口气回答
沟通内容
无无法听清
遇客户手机信号不好： • 客户经理：“不好意思/非常抱歉，由于信号原因，我听的不是很清
楚，麻烦您调整一下方向，好吗？ • 若仍无法听清：“不好意思，由于信号原因，我听的不是
很清楚，我稍后再联系您，好吗？”稍停3秒,挂机。
不可以直接挂机
无无法听清
遇到电话杂音太大听不清楚时： • 客户经理先尝试调整电话机（硬 、软话机）的音量； • 若仍无法听清“不好意思，由于电话杂音太大，请调整一下
遇客户开会，会客，谈事或开车，不方便接听电话时： • 应终止通话，并表示“不好意思，打扰您了， 我半个小时之后 再联系您可以吗？”记录预约时间。 • 如遇客户不愿意另约时间，应礼貌表示：“不好意思，
打 您了，再见！”
沟通内容
客户不理解你的提问时： • 应立即查找客户不理解的原因，如果是使用了专业术语，
不可以直接挂机。
结束语
客户经理： 谢谢您的合作，祝您生活愉快，再见！
座席代表断客户、插话或转移话题； 2. 客户挂机前主动挂机； 3. 客户尚未挂机便与同事交谈； 4. 解答过程中使用过多专业术语； 5. 精神萎靡，态度懒散； 6. 与客户发生争执； 7. 责问、反问、训斥或谩骂客户； 8. 与客户交谈时态度傲慢； 9. 与客户闲聊或开玩笑； 10.不懂装懂，搪塞、推诿客户； 11.频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等）； 12.拖腔、语气生硬、顶撞客户； 13.通话时打呵欠、吃东西。
时:
沟通内容
在外呼中，客户表示不满意时: 应注意保持真诚的态度，“感谢您对我们工作的关注，请 问是哪里让您觉得不满意呢？” 表示理解，“***先生/小姐，您的心情我能理解……”
沟通内容
遇到客户善意的约会时： 客户经理：“非常感谢！抱歉，我不能接受，再次 谢谢您！”
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
•
精益求精，追求卓越，因为相信 而伟大 。2020年11月30日星期一上午1时54分1秒01:54:0120.11.30
•
让自己更加强大，更加专业，这 才能让 自己更 好。2020年11月上午1时54分20.11.3001:54November 30, 2020
不可以说：“喂，大声一点儿！”
无无法听清
遇到客户音小听不清楚时： • 客户经理先尝试调整电话机（硬 、软话机）的音量； • 若仍听不清楚，在保持自己的音量不变的情况下：“不好意
思/非常抱歉！麻烦您声音大一点，好吗？” • 若仍听不清楚，客户经理：“不好意思/非常抱歉！由于声音太小，
我现在无法听清，我稍候再联系您，好吗？再见。”，稍停3秒, 挂机。 不可以直接挂机
开头语、问候语
当确认客户的姓名的时候，用户名有字不认识。 例：罗囙 。 客户经理：您好！请问罗女士，您全名怎么称呼。 目标客户：罗囙（yin） 客户经理：罗囙（yin） ，罗女士，您好！
开头语、问候语
当确认客户的姓名的时候，读错字。 例：区小勇 客户经理：您好！请问您是区（qu）小勇，区先生吗？ 目标客户：不好意思，我姓区（ōu) 。 客户经理：不好意思，区(ōu) ，您好！
呼叫中心服务规范用语
(OutBound版)
呼叫中心培训系例
“十字”文明用语
您好、请、 谢谢、对不起、再见。
开头语、问候语 无法听清 沟通内容
抱怨、投诉、建议 结束语
开头语、问候语
您好！我是中国电信宁波分公司的客户经理***号。
开头语、问候语
客户问候客户经理：“ 您好。”时: 客户经理应礼貌回应：“您好。”
不可以无动于衷。
时:
开头语、问候语
当确认客户的姓名的时： 您好，请问您是张* *，张先生吗？ 当客户说确认的时候。客户经理：“张先生，您好！”在 以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/女士”保持礼 貌称呼。
不可以无动于衷，无视客户的姓名。
开头语、问候语
当确认客户的姓名的时候，用户姓氏有字不认识。 例：眭佳莹。 客户经理：您好！请问女士怎么称呼。 目标客户：我姓眭(xu),目圭 (xu), 客户经理：眭(xu)女士，您好！
沟通内容
遇到骚扰电话时： 客户经理：“不好意思，您的要求不在我的服务范围内。” 若客户仍纠缠不休不肯挂机，客户经理应报告现场业务主管。
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
沟通内容
需请求客户谅解时： 客户经理：“不好意思，请您原谅。” 不可以没有抱歉口气！
开头语、问候语 沟通内容
抱怨、投诉、建议 结束语
您的电话，好吗？“稍停3秒， • 若仍无法听清“不好意思，我现在无法听清您的声音，我稍
候再联系您，好吗？再见！”稍停3秒，挂机。
不可以直接挂机
清
无无法听请
遇到客户讲方言，客户能听懂客户经理的普通话时： • 客户经理：“不好意思，麻烦您讲普通话，好吗？谢谢！” • 若客户还是讲方言，客户经理应该在听懂客户所用方言的基
础上，继续保持普通话的表达。
不可以转换成客户的方言
无法听清
遇到客户讲方言客户经理却听不懂时： • 客户经理：“不好意思，麻烦您讲普通话，好吗？谢谢！” • 当客户还是不讲普通话时，客户经理：“不好意思，您方便讲
普通话吗？谢谢！”。 • 当客户还是不讲普通话时，客户经理：“不好意思，麻烦您找
一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。 • 若仍无法解决，客户经理：“不好意思，我无法听懂您的方言， 祝您生活愉快，再见。”稍停3秒，挂机。
不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”
沟通内容
抱怨、投诉、建议
遇到客户提出建议时： 客户经理：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反 馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和 支持。”
不可以没有感谢或赞扬！
开头语、问候语 无法听清 沟通内容
抱怨、投诉、建议 结束语
结束语
3. 态度傲慢、厌烦： • 行就是不行！ • 我就这个态度！ • 没法查！没办法！ • 有意见，找领导去！ • 用不起就别用！ • 有什么了不起！ • 你到底想怎么样嘛！ • 现在才说，早干嘛来着？ • 明明就是您不对！ • 你有完没完？！ • 没有这项业务，就是没有！ • 您要投诉就投诉吧。
服务禁忌
我稍候再联系您，好吗？再见！“再稍停3秒，挂机。 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”或直接 挂机。
无法听清
因用户使用免提而无法听清楚时： • 客户经理：“不好意思/非常抱歉，我无法听清您的声音，麻烦您声音 大一些，好吗？谢谢！” • 若知道用户是免提：“不好意思，无法听清您的声音，麻烦 您不使用免提通话，好吗？谢谢！”
服务禁忌
服务100！满意100！
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生活中的辛苦阻挠不了我对生活 的热爱 。20.11.3020.11.30Monday, November 30, 2020
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人生得意须尽欢，莫使金樽空对 月。01:54:0101:54:0101:5411/30/2020 1:54:01 AM
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做一枚螺丝钉，那里需要那里上 。20.11.3001:54:0101:54Nov-2030-Nov-20