银行服务礼仪展示ppt
胡须:不得留小胡子,蓄长须
男员工岗位仪容仪表要求
鞋袜 – 穿深色袜子,而不能穿白色袜子; 袜子挺括,无破损; – 穿深色正式皮鞋(系带),不能 穿休闲鞋;要求鞋跟完好,皮鞋 保持光亮。
男员工岗位仪容仪表要求 领带
领带打法上不露领口,下端抵达腰带。
鼻毛
女员工岗位仪容仪表要求
头发
梳理整齐,不留怪异的新潮发型,不染 异色。 长发应束起或盘起。(网点统一发型)
男女通用的仪容仪表要求
一、着装规范 上班要穿行服,佩戴工号牌。
干净 挺括 无破损 无污迹 无异味 衣扣完好齐全
男女通用的仪容仪表要求
穿制服的“四忌”: 忌过分杂乱 忌不洁 忌残破 忌不整
按季节统一穿行服,扣好袖口,不得挽袖。
男女通用的仪容仪表要求 二、面部表情
亲和友善且面带微笑,微笑时眼光应注视客户 两眼之间,鼻梁上方的三角区域;员工离客户 三米处开始微笑,在微笑时露出六颗牙齿。精 神饱满执情;精力集中持久;情绪急定平和。
女员工岗位仪容仪表要求
淡妆上岗
☺ 淡妆的概念是自然而然,没有明显的 化妆痕迹,妆成有却无。
☺ 口红颜色以自然、与制服颜色搭配为 宜。
☺ 不宜浓妆艳抹。 ☺ 淡妆上岗是岗位要求。
女员工岗位仪容仪表要求
鞋袜
☺ 袜子无破损,袜口不能外露 ☺ 鞋袜要与服装搭配 ☺ 皮鞋保持光亮,鞋跟完好 ☺ 鞋袜清洁无异味
——希尔顿酒店创始人希尔顿
我们要逐步告别保姆式的服务,成为客户 顾问式的服务,我们要告别是“以我为主,按 照我们的时间来安排为客户服务”的这种惯性。 我们要挖掘出客户需要服务的地方,在他们最 需要的时间提供最准确的服务。
——阿里巴巴2010年服务宣言
根据《哈佛商业杂志》的调查,再次光临 的顾客可以为公司带来25%-85%的利润, 在吸引他们再次光临的因素中,首先是服务质 量的好坏,其次是产品本身的品质,最后才是 价格。
禁止冷笑、讥笑;禁止对客户紧绷着脸,萎靡 不振或爱理不理。
男女通用的仪容仪表要求 三、口腔
保持口腔清洁。上岗前不吃生葱、生蒜 等带有刺激味的食物。不得酒后上岗。
四、手部、耳部
保持清洁,勤洗手勤修剪指甲,保持干净, 耳部无皮屑、污垢。
男员工岗位仪容仪表要求
头发:常修剪,梳理整齐,不留大 鬓角,不留怪异发型,不染异色, 头发不遮耳,不触及衣领。
对方。
2、办理业务时的正确坐姿
男士的基本坐姿: 上体挺直,背部不能靠椅背,坐
在椅子的2/3处。 两腿分开,与肩同宽。
2、办理业务时的正确坐姿
女士的基本坐姿: 上身挺直,背部不能靠椅背,坐
在椅子的2/3处。 女士可以双腿并拢,放于正前方,
或两腿同时向左或向右侧。
3、工作区间的正确走姿
行走的要领是: 行走中应挺胸、收腹、肩平、抬头平视
银行服务礼仪
2011年7月11日
为全球的顾客提供顶级服务,这不是一句 偶尔拿出来喊一喊的简单口号,也不仅仅是接 受象征性膜拜的古老传统——这,是我们的使 命!我们必须在全世界执行得尽善尽美,完美 或几近完美,,是我们美国运通客户服务惟一 的标准。
——美国运通公司执行总裁郭士纳
即使是借债度日,也要坚持“对客人微 笑”。我们万万不可把心中愁云摆在脸上,无 论遭受何种困难,“希尔顿”服务员脸上的微 笑永远属于旅客。
女员工岗位仪容仪表要求
饰品的佩戴
☺ 基本要求:符合身份,以少为佳。 ☺ 不能佩戴耳环、胸针、手镯、手链等。
三、举止规范
迎接客户时的正确站姿 办理业务时的正确坐姿 工作区间的正确走姿 接、递存折、证件、笔等物品的
正确方式 为客户引路或指引方向的礼节 行礼示意的礼节
二、举止规范
介绍的礼节 握手礼 名片的礼节 乘坐电梯的礼仪 环境保持 不文雅的动作
1、迎接客户时的正确站姿
站立的基本要求: 挺拔
即直立站正,身体重心不要偏移, 应放在两脚中间。
站立的要领:
挺胸、收腹、两肩放平,头部保持端正,眼 睛平视;
嘴微闭,面带笑意; 站立时双手自然下垂,也可交叉于腹前或背
后; 双脚呈“V”字型,双膝靠紧,两个脚后跟靠
紧。 起身迎接客户时,上身微向前倾,眼光注视
前方 两臂自然前后摆动 女士走一字步 男士行走时双脚成两条平行线 行走步伐适中,节奏平稳,不得在营业
厅奔跑(紧急情况除外)
4、接、递物品的正确方式
– 尽可能双手接、递。 – 物的尖端不可指向对方。 – 物品递给客人时必须是正向客人
的。
5、为客户引路或指引方向时的礼仪
走在客户的左前方 回头看客户是否跟上了 遇交叉或转弯时,要伸出右手示意
课程目标
➢ 了解并掌握礼仪规范 ➢ 养成好习惯,提升个人素质 ➢ 建立良好第一形象,获得更多机会 ➢ 为银行建立良好形象,增强感知度
礼仪是什么?
礼:一个人内在的文化素养。 仪:形诸于外的表现形式。
内外兼休,合为礼仪。
课程内容
一、服务意识 二、职业形象 三、举止规范 四、语言礼仪
服务意识
1.客户需要什么? 产品
思考,站在客户的角度考虑问题,维护 客户和银行的共同利益。 3)灵活服务——一切以客户为中心,而不 是以银行的内部运作为中心。 4)合理化建议,使业务流程不断优化。
以客户为中心
记住: 不管客户是对还是错,我们
唯一应该做的就是尽最大努力 让客户满意。
二、职业形象 仪容仪表要求男女通用部分 男员工岗位仪容仪表要求 女员工岗位仪容仪表要求
尊重感 满足感 炫耀感 虚荣感
——服务态度
1、微笑服务
微笑服务的魅力 谁偷走了你的微笑 恰当的微笑 训练:象空姐一样微笑 让微笑成为一种习惯
2、细节决定成败
对细节的注意,体现了一种吸引客 户并留住客户的职业态度。
3、以客户为中心
1)将满足客户的需求,作为首要的事情 2)诚心对待客户,遇特殊情况,能够换位
走向。
6、行礼示意的礼节
点头礼 欠身礼 鞠躬礼
7、介绍的礼节
自我介绍 作一个有“礼”的被介绍者 为他人作介绍
自我介绍:
自我介绍应用简洁或风趣的语言 举止应庄重、大方,必须充满自信。 表情应亲切自然,眼睛应看着对方
或大家,要善于用眼神、微笑和自 然亲切的面部表情来表达友谊之情。