性别、何时抵店、离店、联系方式 按照宾客的要求仔细查询预订报表或订房控制簿，确定是否有符
合条件的房间，做好相应记录 如果有满足客人的房间，则按规定填写预订单，按照客人与我们
约定的方式与客人联系沟通，确认客人的订房要求。然后在预订 记录本上登记 按规定填写预订单，录入电脑并保存网络预订资料
实训项目五：电话变更预订
要的话为客人挂好衣帽，拉开窗帘 根据客人需要简单介绍饭店及房间有关情况：（餐饮、娱乐场所
位置可以在引领途中介绍）房间朝向、外线和长途电话拨号方法、 迷你酒吧、电视节目情况、电源插座、各服务部门电话等 如果客人没有其他要求，退出房间，道别
实训项目六：散客行李服务
——散客离店时行李运送操作程序
接到客人离店需要行李服务的电话后，主动询问客人是否需要叫 车，及时联系车队；按照客人要求准时到达客人房间，敲门、报 部门
为客人挂好衣帽，拉开窗帘 根据客人需要简单介绍饭店及房间有关情况：（餐饮、娱乐场所位置可
以在引领途中介绍）房间朝向、外线和长途电话拨号方法、迷你酒吧、 电视节目情况、电源插座、各服务部门电话等 如果客人没有其他要求，退出房间，道别
实训项目三：散客迎送服务
——送别散客操作程序
接到客人离店需要行李服务的电话后，主动询问客人是否需要叫 车，及时联系车队；按照客人要求准时到达客人房间，敲门、报 部门
实训项目三：散客迎送服务
欢迎客人光临
——迎宾员迎接散客操作程序
客人下车以后，要看看有无物品忘在车内，再轻轻地把车门关上
记录车牌号，把车引导到合适的地方 把客人行李从车中卸下，清点行李件数并检查行李破损，及时与客人沟
通
引领客人到饭店的总台，走在客人前方约一米处，随时侧身照顾客人
把客人介绍给接待员后，迎宾员应立即回到饭店正门，准备接待下一位 客人；行李员在客人身后等候客人办理入住手续
将团队客人的房卡、钥匙交于团队领队，由其分发给客人 手续完毕后，前台接待人员要将准确的房号、名单送到行李部 将团队接待单或相关服务要求送往有关部门，同时制作团队主账单
及个人消费要求分账单，送收银处
实训项目四：会议客人接待服务
微笑主动迎宾，确认是否会议客人 确认会议客人后，接待员请客人当场填写入住登记表并及时收回、
客人办理入住登记手续时，站在客人身后等候，看管客人行李，随时听 候接待员和客人的指挥
客人办完入住手续后，行李员接过客人的房卡和钥匙，看清房号；伸手 示意电梯的方向
实训项目三：散客迎送服务
——迎宾员迎接散客操作程序
引客人上电梯，遵循客人“先进先出”的原则 引领途中，走在客人前方约一米处，随时侧身照顾客人 到达客人房间门口时，将行李放在门的一侧，敲门、报部门 无人应答后，拿钥匙开门、插入插电板，请客人进入房间 跟随进入房间后，将行李放在行李柜或放在客人指定的地方，需要的话
必须拒绝客人预订时，首先道歉、表示遗憾，陈述不能接受客人 预订的客观原因
积极与客人沟通协调，看客人有无更改抵店日期或房型的可能
如果需要，推荐其他饭店给客人
推销饭店的其他商品 道谢、道别
实训项目七：预订核对
问候客人，报部门，确认客人身份 与客人核对订房内容 客人核对无误后，道谢、道别
——散客抵店时行李运送操作程序
载客车辆到店时，行李员应迅速走向车辆，在迎宾员迎宾的同时 直接走向后车厢
客人下车以后，要看看有无物品忘在车内，再轻轻地把车门关上 记录车牌号及出租公司联系电话交给客人把客人行李从车中卸下，
清点行李件数并检查行李破损，及时与客人沟通 引领客人到饭店的总台，走在客人前方约一米处，随时侧身照顾
主动帮助客人拿已经整理好的行李，提醒客人别遗忘小件物品 送别客人应走在客人身后，可与客人简单交流，询问客人入住饭
店的感受 客人结账时，将客人行李放上出租车 客人结账后，向客人交代行李去向；客人上车后，为客人关好车
门，躬身告别
实训项目四：团队客人迎送服务
——迎接团队客人操作程序
团队客人抵达前做好准备工作 协助客人下车，欢迎客人光临 提醒客人下车时不要遗忘行李物品 把车引导到合适的地方，以便后面来的车辆可以顺畅的通过 引领领队或导游到饭店前台办理入住登记手续，走在客人前方约
原来登记表就掌握了客人的相关信息,有些饭店在入住登记表 的背面写有宾客的住店次数、房号和房价等,与登记表的正面 一起形成客史档案卡。 客史档案卡法
饭店用不同颜色的卡片表示不同的含义，比如紫色表示vip 客人，客人的消费情况及信用情况在客史档案卡中应该详细 记载。 计算机储存法
这是把客史档案的各种信息输入电脑，以便需要时调用。 这种方法减少了员工的劳动力消耗，如果与其他饭店联网， 还可以共享客史档案。
负责向客人致欢迎词，并引领客人入店。 迎宾员与保安等相关人员合作，疏导人群和车辆
实训项目五： VIP客人迎送服务
——送别VIP客人操作程序
■ 了解VIP客人的等级档次 与VIP客人抵达时一样，迎宾员负责开关车门，饭店经理或
副经理负责向客人致告别词 迎宾员与保安等相关人员合作，疏导人群和车辆
实训项目六：散客行李Байду номын сангаас务
前厅客房服务实训教 程
第一单元：客房预订
实训项目一：电话预订
铃响三次以内接听电话、问候客人、报部门
询问客人和订房人姓名并记录
询问聆听并记录客人订房要求
对于能够马上选定房型的客人，只需说明房价及所含的优惠
对于不能马上选定房型的客人，可以通过简单的信息沟通，选定两种到 三种房型，向客人推销……
种客房，请客人选择 当客人选定房型后，请客人出示身份证件，填写住宿登记表 填写住宿登记表的同时，与客人沟通住店天数、付款方式等，同时为客
人分配房间 给客人分配房间后，制作钥匙，填写房卡，请客人签名并告知贵重物品
寄存等情况，道别 客人入住后，将入住信息通知相关部门；将客人信息录入电脑并建立客
史档案
主动问好，报部门
客人提出变更预订的要求以后，首先应察看电脑或订房控制簿， 找到客人的预订信息并查看能否满足客人的变更要求
如果能够满足，则予以确认，核对无误后，道谢、道别
按规定填写预订变更表并在原预订单上记录“已更改”状况
将预订变更情况录入电脑，按饭店规定保存预订变更单、原预订 单
实训项目六：婉拒预订
客人 把客人介绍给接待员后，行李员在客人身后等候客人办理入住手
续 客人办理入住登记手续时，站在客人身后等候，看管客人行李，
随时听候接待员和客人的指挥 客人办完入住手续后，行李员接过客人的房卡和钥匙，看清房号，
伸手示意电梯的方向
实训项目六：散客行李服务
——散客抵店时行李运送操作程序
引客人上电梯，遵循客人“先进先出”的原则 引领途中，走在客人前方约一米处，随时侧身照顾客人。 到达客人房间门口时，将行李放在门的一侧，敲门、报部门 无人应答后，拿钥匙开门、插入插电板，请客人进入房间 跟随进入房间后，将行李放在行李柜或放在客人指定的地方，需
按照宾客的要求仔细查询预订预报表或订房控制簿，确定是否有 符合条件的房间
如果有则按规定填写预订单，按照客人与我们联系的方式或客人 指定的联系方式与客人联系，书面确认客人的订房要求。然后在 预订记录本上登记
将客人的预订信息录入电脑并将传真或函件的原件存档
实训项目四：网络预订
每天定时打开饭店预订网络系统，搜索预订信息 查到预订信息以后，记录预订的客房种类、客人的人数、姓名、
主动帮助客人拿已经整理好的行李，提醒客人别遗忘小件物品 送别客人应走在客人身后，可与客人简单交流，询问客人入住饭
店的感受 客人结帐时，将客人行李放上出租车 客人结帐后，向客人交代行李去向；客人上车后，为客人关好车
门，躬身告别
第三单元：总台接待
实训项目一：无预订散客的接待服务
主动迎宾，弄清客人是否预订 根据客人住店人数以及饭店当时的房态，向没有预订的客人推销两到三
根据预订情况准确填写预订单，并询问客人有无其他特殊要求
对于没有要求接机服务的客人，询问客人抵店航班或抵店时间，向客人 说明房间保留的时间
复述客人预订内容，请客人核对
完成预订，向客人道谢、道别 将客人的预订信息录入电脑并存档
实训项目二：当面预订
热情、主动问候客人 询问聆听并记录客人订房要求 对于能够马上选定房型的客人，只需说明房价及所含的优惠 对于不能马上选定房型的客人，可以通过简单的信息沟通，选定两种到三
往车辆 协助团队客人上车，报团名并指示车的位置，帮行李多的客人提
行李 迎宾员躬身致欢送词 旅行车开动以后，迎宾员应站在车的斜前方向客人挥手道别，目
送客人离店，表示饭店对客人光顾的感谢
实训项目五： VIP客人迎送服务
——迎接VIP客人操作程序
了解VIP客人的等级档次，看是否需要铺设红地毯 VIP客人抵达时，迎宾员负责开关车门，饭店经理或副经理
实训项目二：有预订散客的接待服务
主动迎宾，弄清客人是否预订
问清客人姓名，查找客人预订单并核对预订单
当客人确认预订后，请客人出示身份证件，填写住宿登记表，分 配房间。
制作钥匙，填写房卡，请客人签名并告知贵重物品寄存等情况， 道别
客人入住后，将入住信息通知相关部门；将客人信息录入电脑并 建立客史档案
种房型，向客人推销介绍房间，包括房型、特点、房价及所含优惠，并记 录相关预订信息 根据预订情况准确填写预订单，并询问客人有无其他特殊要求 询问客人抵店的准确时间，向客人说明房间保留的时间 复述核对客人预订信息，完成预订，向客人道谢、道别 将客人的预订信息录入电脑并存档
实训项目三：书面预订
收到电报、传真或电传后，应该及时打上时间记号
好 客人到饭店途中，可以向客人介绍本饭店和该城市的基本情况
实训项目一：机场接送服务
——无预订客人的机场迎接
主动上前迎接，礼貌询问客人是否需要住宿
如果客人需要住宿，立即介绍本店情况