质量管理体系的持续改进
顾客
管理职责 资源管理 测量、分析和改进
顾客
要求
输入
产品实现
产品
输出
满意
பைடு நூலகம்
图释
增值活动
信息流 图 1 以过程为基础的质量管理体系模式
质量管理体系中过程方法的应用
过程方法的概念: 组织系统地识别并管理组织内部所使用的 过程，特别是这些过程之间的相互作用， 称为 “过程方法”。
质量管理体系中过程方法的应用
过程方法的内容: 过程方法首先要研究过程，即识别过程。 要识别一个过程，首先要明确一个过程的 输入和输出，然后识别将输入转化为输出 的资源，最后是确定将输入转化为输入所 必需的活动并明确活动的程序。管理过程 即要管理过程的输入、输出、资源和活动。
质量管理体系中过程方法的应用
过程方法重点关注的还有过程之间的相 互作用。 因为一个过程的输出可能是下一个过程或 多个过程的输入。过程之间是相互影响的， 甚至一个过程决定另一个相关过程。所以 确定过程之间的相互关系，并给出恰当方 法予以管理是至关重要的。
ISO9001:2000質 量 管 理 體 系 过程方法
培训课程
本课程的目的
什么是过程？ 什么是过程控制？ 什么是统计过程控制？ 常用的统计方法 质量管理体系中过程方法的应用
什么是过程？
人、机、 料、法、
环
工作方式/ 资源的融合
输入
过程/系统
顾客 输出
什么是过程？
过程( process)定义（ISO9000：2000 2.4.1） 使用资源将输入转化为输出的活动的系统。 注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。 注2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在 受控条件下完成。 注3：对形成的产品是否合格不易或不能经济的进 行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。
程.
PDCA模式可简述如下：
P— 策划：根据顾客的要求和组织的方针，为提供 结果建立必要的目标和过程；
D— 实施：实施过程；
C— 检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和 产品进行监视和测量，并报告结果；
A— 处置：采取措施，以持续改进过程业绩
•
成功的轨迹作为一种策略路线，从一 开始就 应该走 上正轨 。
什么是过程？
过程的特点: a)过程含有三要素：输入、输出、活动； b)过程是一个活动系统，输出是过程的结果； c)必须使用与所开展的活动相适应的资源（人员、
资金、设施、设备、技术和方法等）； d)应针对该过程的活动规定实施方法，即制定程序
并执行; e)在过程的适当阶段进行必要的测量。
什么是过程控制？
• 缺陷检验过程控制模型
4M1E
过程
产品/ 服务
成本为什 么总是这 么高? 原因 何在?
顾客 是 是否合格
检验 否
什么是统计过程控制？
• 有反馈的过程控制系统模型
过程的呼声
（4M1E）
统计方法
输入
我们的工作 方法/各种资 源的融合
过程/系统
顾客的呼声
产品
或
顾客
服务
确定不断变 化的需求和 期望
输出
常用的统计方法
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如果你希望成功，以恒心为良友，以 经验为 参谋， 以小心 为兄弟 ，以希 望为哨 兵。22: 4722:47 22:47:0 722:47: 07
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管理者的最基本能力：有效沟通。
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企业即人。
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绝不可追随产业界的时尚，要做其他 公司不 肯做的 事。同 时，不 要做其 他公司 已经在 做或将 来可能 要做的 事。
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如果有一个项目，首先要考虑有没有 人来做 。如果 没有人 做，就 要放弃 ，这是 一个必 要条件 。
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不创新，就灭亡。
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破产是一种暂时的困境，贫困是一种 思想的 状态。
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可持续竞争的惟一优势来自于超过竞 争对手 的创新 能力。
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20世纪是生产率的世纪，21世纪是质 量的世 纪。
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在漫长的人生旅途中，有时要苦苦撑 持暗无 天日的 境遇； 有时却 风光绝 顶，无 人能比 。2022/ 3/2322. 3.2322: 4722:4 7:07
质量管理体系中过程方法的应用
图1所反映的以过程为基础的质量管 理体系模式展示了4－8章中所提出的过 程联系. 这种展示反映了在规定的输入要 求时，顾客起着重要作用. 对顾客满意的 监视要求对顾客有关组织是否已满足其 要求的感受的信息进行评价.
质量管理体系中过程方法的应用
此外，称之为“PDCA”的方法可适用于所有过
质量管理体系中过程方法的应用
实施过程方法的步骤 a)识别过程并确定该过程的目标； b)确定过程输入，包括输入的具体内涵； c)确定过程输出，包括输出的具体内涵； d)分析并确定实现该过程需开展的活动、顺序和职责； e)研究开展活动的最佳方法，形成文件； f)分析并确定开展活动所需的资源要求； g)按所要求的资源进行配置； h)执行文件化程序，开展过程中的各项活动； i)对实施过程的过程质量进行测量和监控； j)测量过程输出，评价其满足规定要求的程度； k)将该过程的输出提供给与之相关的其它过程作为其输入。
缺陷搜集表
缺陷 数量 1 XX ### 2 YYY ## 3 ZZZ #### 4 WW ####
缺陷 采集
直方图
控制图
排列图
缺陷 分析
散布图
•• • • •• • • • • •••• •
XX EE SSS PP DDD
LL FF KKK
RRR GG BB NN
分层法
因果图
质量管理体系中过程方法的应用
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造人先于造物。
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企业的执行力靠的就是纪律。
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管理层次越少越好。
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绝不会再来的机会。
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管理即决策。22.3.2322.3.2322.3.23
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教孩子学走路，学说话的方法，是人 世间教 育孩子 的最好 方法。
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把我们顶尖的20个人才挖走，那么我 告诉你 ，微软 会变成 一家无 足轻重 的公司 。
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不善于倾听不同的声音，是管理者最 大的疏 忽。
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你犯了中国人都容易犯的错误就是太 狂了。 。
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管理的第一目标是使较高工资与较低 的劳动 成本结 合起来 。
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坚持下去，成功就在下一个街角处等 着你。
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做一个，给人希望的人而不是命令者 ；给人 帮助的 人而不 是统治 者；具 有同情 心的人 而不是 批评者 ；这样 的管理 者。
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伟人之所以伟大，是因为他与别人共 处逆境 时，别 人失去 了信心 ，他却 下决心 实现自 己的目 标。22. 3.2322. 3.2322: 4722:47 22:47:0 7