新的水平
A P C D
原有水平
怎么样？
PLAN
1、相关依据
公司《管理手册》、《程序文件汇编》、《规章制度汇编》
及各单位工作手册。
会议纪要。
与相关方签定的合同。 法律、法规及其他要求。
顾客投诉记录。
以往的检查记录及开具的《不合格项整改单》。 《品质检查规定——品质检查测评标准》 。
分析：
是否可行？谁来做？ 是否约定完成时间？ 案例2： 现象：10单元大堂通知张贴不规范 原因分析：1）工作程序执行力度不够；2）管理员督导不够； 纠正/预防措施：加强培训和监督；
分析：
是否具体？培训和监督什么？ 是否可量度？如何量化？比如班前培训 是否可行？谁来做？ 是否约定完成时间？
驻场品质定期检查 总部抽查（含夜查）
安全检查 集中品质检查
—— 每年元旦、春节、五一、十一
—— 在京各单位每季度一次，京 外每半年一次
专 项 检 查
有效的品质检查模型
客户满 意监控
内部品质 检查监控
第三方 审核检测
品质检查是品质管理的基础、品质改进的依据
目
录
一
为什么？ 是什么？ 怎么样？ 案例分析!

长期性质量缺陷
是指产品质量长期处于低水平状态所造成的缺陷，它是生产过程中随机偏差综合影响 所造成的。
怎么样？
CHECK
关键价值链通常有两种形式:
直线型
1
鱼骨型 人
2
3
结果
设备
物料
结果
方法
环境
其他
怎么样？
CHECK
案例分析 现象：现场检验时发现1603房装修管理员未在16：30进行签到 原因分析：装修管理员责任心不强 纠正/预防措施：加强培训和督导，要求其务必按时进行巡查
持续提升服务品质 积极推进环境建设
切实保障职业健康
打造一流物业品牌
• 从顾客体验角度来讲，品质就是：大家互 相评论的满足顾客明确或隐含需要的能力
是什么？ 品质检查概念
品质检查属于品质管理的一种方法
提问：品质管理 的其它方法？
即：消除不合格或不稳定，使交付的产品或服务满足 要求（达到标准）的活动。 主要为产品质量控制及过程控制。
达成的目标是？
在这些原因里面，他们发生的概率、频率、危害程度分别是？ 通过上述的分析，你认为哪些原因是导致这个问题产生的关键要因？
怎么样？
CHECK 一般情况下，质量缺陷分为偶然性质量缺陷和长期性质量缺陷两种类型。

偶然性质量缺陷
是指产品质量突然恶化所造成的缺陷，它是由于生产过程中系统偏差所造成的。 它类似“急性病”，采取对策的方式是“救火式”，其目的仅局限于“恢复常态”。
提升！
八项原则的逻辑关系图
顾客 （和其 他相关 方）
提升！
以一个熟知的故事结束：
品质管理三种境界:
事前 事中 事后
扁鹊三兄弟
提问：故事的启发？
课程回顾
一
为什么？ 是什么？ 怎么样？ 案例分析!
二
三
四
解决三个问号一个叹号的问题
谢 谢 大 家！
怎么样？ 什么是品质意识?
是员工对品质的一种感知度。要做好品质必须： 对产品极为熟悉
是什么？
品质检查分类
内部检查
•品质自查 •驻场品质检查 •品质运营部检查 •管理评审 •内部审核 •其他专项检查
提问：你认为哪 种监控方式最为 重要，为什么？
外部检查
•顾客 •上级公司 •行业主管部门及其他主管行政部门 •认证单位 •第三方监理
是什么？ 公司品质检查的形式
项目自查
逐 级 深 入
日常检查
2、公共秩序
夜间查岗
陌生人进出测试 物品迁出测试
业主熟悉度测试
入侵测试 录像回放法 电话查岗测试
怎么样？
DO
3、消防管理
建筑消防设施测试 消防演习检查 消防报警按钮测试
消防档案
4、应急响应
业主报警按钮测试 紧急集合测试 应急演练检查 安全救护常识抽查
为什么？ 品质监控的作用？
效果 达标
状态 稳定
能力 提高
节约 成本
流程 优化
为什么？ 我们为什么要开展品质监控？
实现管理体系的持续改进。 给顾客好的服务体验。你的命！
公司的长远稳定发展（节约成本，提升品牌）。公司的命！
目
录
一
为什么？ 是什么？ 怎么样？ 案例分析!
二
三
四
是什么？
公司层面
怎么样？
抓住重点（站在顾客的角度考虑）
客户服务——以客户服务事务的盘点和跟进为主
工程管理——以设备运行参数、故障率（次数）、设施完 好率的统计和分析为主 秩序服务——以安全测试为主 保洁服务——把握三个“关键”（时段、部位、事件）
园艺养护——把握三个“关键”（时节、苗木、工作）
怎么样？
CHECK
如何统计和分析？
统计和分析，是根据既定的质量标准，对生产（服务）过程中各种 质量指标进行统计汇总、计算和分析，以反映产品（服务）质量的 变动规律和发展趋势，为质量改进和决策提供可靠的依据。 统计分析的原则：20/80原则 在众多的问题当中，要善于找出关键性的少数。通过20/80分析， 并强调关键的少数，然后再集中精力优先处理。
品管人员是不是一直在充当一个救火员的角色？
救火，自掘坟墓之理由： 人非圣贤，孰能无过？ 质量控制观念的前提，错 误在所难免！
管理层及员工的思维和态 度要转变，共同担负起对 品质管理的责任。 零缺陷 才是工作执行标准。
怎么样？
走出误区
品质检查是品质运营部的事情，与我何干？ 每天重复填写这些表格，有什么用吗？ 我的事情已经够多了，哪里还有时间去做自查？ 专业主管已经检查过了，驻场品质人员有必要重复去检验吗？ 类似的问题发现了很多次，也开过很多的单子，但似乎并不奏效？ 拿着这些表格，我都不知道从哪里看起？ 品质管理，就是拿着表格乱转，然后给员工开单！
现场跟班体验 客户回访

问卷调查
B 服务环境的检查方法
客户接触点的现场观察 客户回访 问卷调查
怎么样？
DO
C 客户服务流程的检查方法
顾客回访 顾客投诉统计 顾客收费统计


顾客报修统计
其他顾客事务统计 电话模拟测试
D 工程服务的检查方法
设备运行参数趋势比较 设备试运行 设施完好率统计 设备故障率统计
工 序
拆打
• 垃圾袋装 • 成品保护 • 清洁卫生
泥水（土建）
• 楼面负荷 • 外立面控制 • 违章建筑
水电布线
• 隐蔽工程 • 布线图收集 • 防水测试
木工
• 防火安全
油漆
厨具安装
家具搬迁
监管重点
• 废弃包装物处理； • 成品保护； • 电梯使用；
时间段
怎么样？
CHECK
制定纠正/预防措施的原则
怎么样？
CHECK
有效对话架构
当时的情况是怎么样的? 这个问题是如何产生（导致）的?/什么样的行为会导致这个问题的产生？ 过去这种情况发生过多少次？除了这个地方，在其他的哪些地方还存在相同或类 似的情况？/这个问题在其他地方是否也同样存在？都在哪些地方？ 你认为改进到什么程度才算是可以接受的？/在这方面，我们的要求是？/你希望
现场的安全检查；
消防设施的功能测试；
应急响应速度和能力的测试；
怎么样？
保洁服务的检查重点
对保洁服务的检查，应把握本项目的三个“关键”
关键时段 关键部位 关键事件
怎么样？
绿化的检验重点
对绿化的检查，应把握本项目的三个“关键”
关键时节 关键苗木 关键工作
案例分析！
怎么样？
PLAN
制定专项工作计划，必须遵循“5W1H”的原则。即：
Why(为什么要查？目的性！) What（查什么？） Where（什么项目什么地方？） When（什么时候？） Who（什么人？） How（如何做？） 规定（正确）的人 在规定（正确）的时间 在规定（正确）的地点 按规定（正确）的方法 做规定（正确）的事情！
怎么样？
CHECK 统计，是为了改进而用。因此，统计的内容主要涉及到 与服务品质直接相关的（关键过程指标）KPI； 学习青岛海尔“日事日毕，日清日高”的质量管理原则 学会使用日报、周报、月报等统计报表
怎么样？
CHECK
如何纠正和预防？
第一步：明确问题 第二步：掌握现状 第三步：分析原因 第四步：制定对策 第五步：实施并确认效果 第六步：成果固化
设备运行时间统计
公共能耗统计
怎么样？
DO
E 保洁服务的检查方法
现场观察法
现场嗅觉法 现场触摸法 仪器测量法 问卷调查 专项测试法 事件检验法
F 绿化服务的检查方法
现场观察法 现场测量法 问卷调查法
怎么样？
DO
G 安全管理的检查方法
1、停车场管理
陌生车辆测试法 破损车辆测试法 事件测试法
品质检查常见问题及案例分析
2014年8月28日
目
录
一
为什么？ 是什么？ 怎么样？ 案例分析!
二
三
四
目
录
一
为什么？ 是什么？ 怎么样？ 案例分析!
二
三
四
为什么？
从一个熟知的故事讲起
互动，讨论
意识 品质是生命
顾客角度 管理 树立品牌
为什么？
福喜“过期肉”事件