客房服务礼仪培训
• ●迎客工作礼仪 • ●住客服务工作礼仪 • ●离店结束工作礼仪
迎客的准备工作礼仪
• 了解客人情况 • 房间的布置和设备的检查 • 迎客的准备
客人到店的迎接礼仪
• 梯口迎接 • 介绍情况 • 端茶送巾 • 陪客人到餐厅
住客的服务工作礼仪
• ◆ 为了使客人住舒服、愉快,有”宾至如 归”之感,日常的服务工作必须做到主动、 热情、周到、细致.
• 上岗前首先要整理工作环境卫生和个人卫生。 厨台卫生主要包括：厨台、砧板、刀、地面和 墙壁卫生。厨台要清洁、整齐、美观。服务员 要彻底洗手，梳理头发，整理面容，戴上工作 帽，穿上白上衣，系上围裙，工作服一定清洁。 在操作时，一定要养成良好的卫生习惯。如不 用袖子擦脸、擦汗，不能在工作现场打喷嚏等， 也不允许边操作、边吸烟等等。
• 跟催客人和行动的结 果
处理投诉的重要性
• 使处理投诉者增强自信心 • 提高对工作的满足感 • 维持客人对酒店的良好印象使客人再次
光临 • 保持酒店良好声誉
餐厅服务礼仪
• 领台服务礼仪 • 值台服务礼仪 • 帐台服务礼仪 • 走菜服务礼仪 • 厨台服务礼仪
领台服务人员礼仪
• 领台服务人员包括：门卫礼仪服务人员和引领服务人 员。领台服务人员营业前一定要了解本店的概况和当 天预约的客人情况，做好仪容、仪表和精神准备，营 业前站在餐厅门口两侧或里面，便于环顾四周位置， 等待迎接客人。 客人到来时要热情相迎，主动问 候。在引领客人时，应问清是否预约、几位，然后把 客人引到合适的座位。这主要根据客人的身份、年龄 等来判定。宾客就餐完毕离开时，要有礼貌地欢送， 并致告别语，目送宾客离开。使处理投诉者增强自信 心
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• 送水 • 整理房间 • 委托代办和其他服务 • 安全检查
离店结束工作礼仪
• 做好客人走前的准备工作 • 定时的送别工作 • 客人走后的检查工作
处理客人投拆的十个步骤
• 聆听 • 保持冷静 • 表示谅解 • 意识到客人的自尊心
• 让客人注意到你对问 题重视将注意力注意 在问题上
• 做好记录 • 告诉客人解决办法 • 定出行动时间 • 监督行动的发展
前言
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• 提高对工作的满足感 • 维持客人对酒店的良好印象使客人再次光临 • 保持酒店良好声誉
值台服务人员礼仪
• 值台人员服务礼仪主要包括开菜、点菜、 斟酒、派菜、分菜时的服务礼仪。
走菜服务人员礼仪
• 走菜主要指:上菜、端菜、撤换餐具
帐台服务人员礼仪
• 主要包括收款、买单、转帐时的礼仪。
厨台服务人员礼仪
电子商务产业背景及地位
在我国至1998年开始发展电子商务以来，他也惊人互联网，IT，计算机速度蓬勃发展，几乎各行各业都在电子商务方面有所成就。电子商务现在占全国总消费水平互联网，IT，计算机13%,而且正在以高速互联网，IT，计算机增长速度发展。
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