数据统计 数据及其他信息分析
完成调研报告 提取调研报告要点
调研背景说明 调研目标
调研对象及其抽样方法
调研区域
调研内容
调研方式 人员配备
成果方式
调研进度 调研预算
人员培训
实地调查 监控及反馈 收集资料、汇总
营销问卷调查流程图
确定调查目的
问卷设计 问卷发放
问卷前测
问卷回收、汇总及分析 上报及回馈
问题处理
处
营销系统顾客与市场流程图
以
顾客和市场的了解
顾
顾客关系和顾客满意 度
客
顾客和市场的了解
顾客关系的建立
和
目标市场与顾客
顾客的沟通机制
顾客与市场的需求和期望
顾客沟通需求
市
产品和服务的特性
投诉管理过程
场
信息和数据应用
建立关系及增加业务
为
顾客满意度测量
中
过程、测量及数据
顾客反馈
心
竞争及基准绩效
华通的经营理念
题
提出改进措 施
19
一般合同评审流程图
顾客
确定购货意向
法律法规评审
技术要求评审
能力评审
顾客确认
是 否
签订合同 集团有关部门
合同登记编号
沟通
执行合同
修订合同
沟通 沟通
检查修订合同 执行情况
顾客
营销系统价值创造工作流程
价值链 管理目 标（销 售额、 利润指 标、顾 客满意 度）
记录和 监控各 责任中 心销售 额、成 本费用 支出情
况
编制价值链管 理业绩考核表
进行标杆分析 （差异对比分
析）
优化价值链管理 目标（销售额、 利润指标、顾客
满意度）
纳入全员岗位 绩效考核体系
分析差异形成 原因及存在问
浙江省质量管理奖现场评审 汇报材料
华通机电集团营销中心
华通营销中心组织结构图
营销中心总经理
北哈河武广福新 市
市
京尔南汉州建疆 场
场
总滨总总总总总 区
区
公总公公公公公 域
域
司公司司司司司 一
二
司
市
市
场
场
区
区
域
域
三
四
新 客营综 价 法 广
产 户业合 格 律 告
品 服处事 管 事 策
推务
务理务划
广处
处处处处
顾客关系管理
客户档案建设 客户拜访制度 客户关系分类 客户资讯通道 客户需求跟踪 客户变化记录 客户资料刷新
客户关系管理（CRM）流程图
客
最终客户、潜在客户、经销商、批发商、零售商
户
电话
传真
E-mail
前
Web
信件
面对面
服务自动化
台
营销自动化
Web商务 网络销售 网络营销 网络服务
销售自动化
后
台
ERP
分析市场 机会
市场营销管理过程
进行市场 细分
选定目标 市场
制订市场 营销策略
制订市场 计划
宏观环境 社会消费 资源供给 竞争对手 销售渠道 物流系统
目标市场
市场细分及选择目标市场的流程图
明确本公司业务范围 确定顾客的基本需求 初步细分，提出共同因素 调查分析、评估各细分市场
公司类客户与个人客户的细分标准
客及其
测评 群抽 卷
施
总
满意
满意
议
指
度指
要求
标并 样设 设
调
整
数，
度测
和措施
量化 计
计
查
理
分析
评报
告
评价
顾客满意度指数结构模型
价值链管理的模型
战略 / 计划 / 创新 / 品牌 / 企业文化 企业信息管理 人力资源管理 技术开发管理 行政后勤管理
采购 仓储 生产操作 成品 营销与销售 服务
利 润
市场营销现状即机会分析
◆宏观环境扫描与评价 ◆市场机会分析 ◆企业经营现状分析 ◆存在问题分析 ◆企业机会分析
确定营销目标
ＳＷＯＴ分析
市场营销战略与策略制定
制定营销计划 资源配置方案
产品决策 价格决策 销售渠道决策 促销决策
研究与选择目标市场
◆市场细分 ◆目标市场选定与市场覆盖战略 ◆产品定位
竞争对手分析
公司客户细分标准 行业细分 产业细分 所有制细分 公司组织制度细分 经营规模细分 公司生命周期细分 地理细分 客户业务关系细分 客户信用等级细分等
个人客户细分标准
人口统计因素细分 地理因素细分 社会因素细分 心理因素细分 行为因素细分等
确定目标市场，制定营销策略
顾客和市场调查的主要内容一览表
营销决策流程图
人力资源 资金 营销投入分析 企业优劣势分析
企业内部资源分 析
人力资源 资金 营销投入分析
营销工作的组织执行和控制
营销费用预算与控制 计划执行与控制 盈利率控制 正负反馈
市场调研流程图
调研准备 正式调研 调研结果 呈报决策部门
初步调研情况分析 非正式调研 调研方案制定
调研问卷或面访 提纲设计
调研方案实施 资料管理、筛选
SCM
数据仓库 商务智能
客户投诉处理流程图
客户投诉
是
营销中心 有关人员
客服部受理
能否当场处理 否
是
否
能否当场处理
对问题进行分析， 确认责任部门 否
制定纠正措施
客户是否同意
结束
统计分析， 定期做分析报告
跟进、控制
是
执行纠正措施
顾客意见收集和处理流程图
顾客意见收集
发放顾客 调查表
销售过程中
售后服务时
顾客关系建立的流程图
顾客关系识别 已开发客户 新产品线客户 待开发客户
竞争对手的客户
顾客关系分析
顾客关系建立
①消费信息; ②消费心理; ③消费变化; ④消费意见; ⑤消费效果; ⑥消费情感.
①消费意向; ②消费关系; ③消费能力; ④消费需求; ⑤消费习惯; ⑥消费情感.
①消费意见; ②消费要求; ③消费渠道; ④消费资讯; ⑤消费能力; ⑥消费情感.
专业制造 专心服务
诚信至上 品质为本 合作双赢 共生共荣
• 以市场为导向 • 以客户为中心 • 以效益为目标
以顾客和市场为中心的示意图
顾客
代理商/市场人员
顾
中层管理人员
客
高层管理人
员
顾 客
顾客与市场了解流程图
•分析市场 机会
确定企业 任务
明确企业 目标
选择增长 策略
企业战略计划过程
制订产品 组合
征求顾客意见 征求顾客意见
召开顾客 座谈会
登门拜访 重点顾客
顾客意见分析和确认
顾客满意度的汇总
顾客投诉的处理
顾客意见 的统计分析
根据顾客评价发现异常 产生不合格原因的分析
制订 纠正/预防
措施
纠正/预防 措施实施
纠正/预防 措施验证
顾客满意度测评工作流程图
计算
编写
识别顾
确定 顾客 问
实
汇
顾客
顾客
改进建