耿康荣
1200 1000 800 600
1110
400
200 0
373 105 100 91 27 23
耿康荣
面访
1110
首访不成功件问题面较广，归类到十 几个层面。 其中面访件达到1110件，说明前期工作 不到位，造成回访工作量很大；
扫描留底
373
犹豫期撤保
105
填写面访工单
100
投保时信息已核对 并确认真实有效
Байду номын сангаас
91
退保、犹豫期退保155件，提醒工作不 细，会影响销售人员情绪；
还有部分柜面件，可能是客户确认公 司、业务员的信息，结果还是积极因素占 多数。
退保
27
犹豫期退保
23
耿康荣
3000
2500
2000
1500 2582
1000
500
1112
0
221
57
10
不成功件
方言件
合规件
拒绝回访
问题件
耿康荣
不成功件 方言件 合规件 拒绝回访 问题件
35 17 14 12 7 6 6 6 4 4 4 3 3 3 3 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1
耿康荣

重合规、防风险、优管理、促升级 服务前置，自查紧随，督导跟进 强化行销、行政两大团队的规范意识及责任心
耿康荣

建立客户数据、质量评估机制，抽查和明察暗访
相结合，常抓不懈，不断深化和推进新契约客户
回访工作。

建立健全完善新契约回访制度，配备专人落实，
定期进行指标跟踪和评估分析。
耿康荣

延伸服务链和价值链，形成规范的营销员 展业流程。 举办客户回访活动，增强客户体验感受， 扩展客户资源应用。

耿康荣

根据客户洞见，提高营运效能，推进移动应用， 促进第三方移动沟通。 治理销售误导，减少摩擦和负面影响，化解理赔 难，利于消除区域性大面积群体事件，减少大面 积退保爆发隐患。
仅主要问题达795次项。
耿康荣
对产品说明书不了 解 对投保提示不了解 未亲笔抄录风险提 示语句 对保险责任及责任 免除不了解 对缴费情况不了解 对红利分配不了解 非亲笔签名 对犹豫期及退保不 了解 对费用扣除不了解 对投资收益及保证 利率不了解
185 164 104 79 72 53 50 41 30 17


犹豫（生存）退保、不知道购买 了保险、不配合信息核实、家人拒 绝、本人拒绝回访占比较大，预示保 单的不确定性。

提示： 回访时间的确定、客户接听事项说明、客户信 息及电话号码录入有误值得注意。

犹豫（生存）退保、不知道购买了保险、不配 合信息核实、家人拒绝、本人拒绝回访占比较大， 预示保单的不确定性。
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意识 培训 案例 科技 检查 活动
耿康荣

早夕会 衔训 四个一 辅导 跟踪
耿康荣

补访件总104件，其中面访客户有 85件，占比 较大，原因是必须是非销售人员以外的上级主管人 员进行，调查实际情况，还是有问题存在。
耿康荣
500 450 400 350 300 250 200 150 440
对产品说明书不了解,,,,,
对投保提示不了解,,,,, 关机 其他 提示拒绝接听 无人接听
0 5 10 15 20 25 30 35 40
耿康荣
无人接听 犹豫（生存）退保 欠费停机 提示拒绝接听 信息核实错误 忙音（占线） 其他 未收到合同 本人不在 关机 号码错误 不方便接听 对投保提示不了解,,,,, 空号 线路故障 对产品说明书不了解,,,,, 号码暂停使用（呼入限制） 本人拒绝回访 对保障期不了解,,,,, 对产品说明书不了解,,,,,,, 对产品说明书不了解,对保障期不了解,未亲笔抄 录风险提示语句,,, 对投保提示不了解,,,,,,, 对投保提示不了解,对保险责任及责任免除不了 解,对犹豫期及退保不了解,对缴费情况不了解, 对保障期不了解,非亲笔签名 对犹豫期及退保不了解,,,,, 特殊原因无法回访
耿康荣
81 74 66 57
40
号码暂停使用（呼… 不配合信息核实
27 18 10 5 2
家人拒绝
2
未收到合同 无人接听 信息核实错误 提示拒绝接听 号码错误 欠费停机 忙音（占线） 关机 线路故障 不方便接听 特殊原因无法回访 犹豫（生存）退保 本人不在 空号 其他 本人拒绝回访 提前挂机 不知道购买了保险 长期出差 方言无法沟通 号码暂停使用（呼 入限制） 不配合信息核实 家人拒绝
1144 1015 279 219 179 164 146 140 133 104 89 81 74 69 66 57 40 27 18 10 5 2 2
耿康荣

1-6月不成功件达到4063件，主 要原因在于未收到合同 和电话接听 问题。 提示：回访时间的确定、客户接 听事项说明、客户信息及电话号码录 入有误值得注意。
2582 1112 221 57 10
一次不成功，补访又不成 功，达到2582件，占比63.55%， 方言件1112件，占比27.32%，两 项达到80.87%，说明： 一方面行销人员给客户沟 通不到位，另一方面，客户年 龄偏大，农村占比大。
耿康荣
特殊原因无法回访 对投保提示不了解,,,,,,, 对保障期不了解,,,,,

本文系个人观点，仅作为知己交流； 数据具有真实性，阐述会有所偏颇； 虽没有针对性，亦不宜公开传播。 如有不当多批评，或有高见请指正。
耿康荣
耿康荣
对产品说明书不了解 ,对保险责任及责任 对产品说明书不了解 ,对保险责任及责任免除不了解, 对犹豫期及退保不了解 ,,, 免除不了解 ,对犹豫期及退保不了解 ,,, 对投保提示不了解 ,,,,, 无人接听 无人接听 线路故障
线路故障 对投保提示不了解,,,,, 对产品说明书不了解,,,,,
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1 1 3 1
个人观点 仅供交流 内部机密 请勿外泄
实践引领转型，战略助推跨越
----新契约回访工作分析与思考
耿康荣


新契约，是寿险行业衡量业务价值的关键要素 和核心要素，是鉴别机构达成任务的重要指标，是 队伍稳定和持续成长的晴雨表，是行销人员本人生 存的前提和基础，是整个行业、组织定位和地位的 战略问题。 新契约回访工作，是公司与客户沟通的桥梁， 是对业务人员展业工作的近距离接触，是公司诚信 在客户心目中的实体落地，是响应保监会销售误 导、排查保单风险的有力工具。
耿康荣

2014 年 1—6 月承保新长险期缴 15787 件，
首访合规件 11170 件，占比 70.75% ，转办件
4617件，占比29.25 %，其中转办件的首访问
题件 554 件，占比 11.99 % ，不成功件 4603 件，
占比87.01 % 。
耿康荣
首访合规件 （11170件） 1-6月月长险期缴 （15787件） 转办件 （4617件） 首访问题件 （554件） 不成功件 （4603件）
从统计情况看，问题总共有90多项，归类汇 总到17项，有的保单涉及一两项，有的涉及三四 项，而有的涉及八九项，并且占比不小。
未亲笔抄录风险提示语句、非亲笔签名达154次项，说 明我们的保单存在明显问题，关系到合同是否有效，引 起高度重视； 对产品说明书不了解、对投保提示不了解，说明目前 展业容易忽视的问题，新人占比大有关； 对保险责任及责任免除不了解、对缴费情况不了解、对 犹豫期及退保不了解、对费用扣除不了解，警示我们： 对产品不熟悉、对条款陌生造成； 对红利分配不了解、对投资收益及保证利率不了解， 显示专业基础知识、基本原理有欠缺。
耿康荣
200 180 160 140 120 100 80 60 40 20 0
185
164
104 79 72 53 50 41 30
17
耿康荣





产品说明书不了解 185次； 投保提示不了解 164次； 未亲笔抄录风险提示语句 104次； 保险责任及责任免除不了解 79次； 缴费情况不了解 72次； 红利分配不了解 53次； 非亲笔签名 50次； 犹豫期及退保不了解 41次； 费用扣除不了解 30次； 投资收益及保证利率不了解 17次；
1400
200
400
600
800
0
未收到合同
1144
无人接听
1015
信息核实错误
279
提示拒绝接听
219
号码错误 欠费停机 忙音（占线） 关机、空号
209 179 164 146
线路故障
133
不方便接听
104 89
特殊原因无法回访 犹豫（生存）退保 本人不在 其他 本人拒绝回访 提前挂机 不知道购买了保险 长期出差 方言无法沟通
耿康荣





《新契约回访管理办法》（2014修订版） 《人身保险业务基本服务标准》 《人身险业务检查实施细则》 《关于开展新契约回访管理自查工作的实施方案》 2014年1-6月新单回访问题件转办处理结果记 录表 2014年1-6月新单回访不成功件转办处理结果 记录表 电话回访内容
耿康荣
100
50 0
57
不成功件 合规件
57
问题件
耿康荣
不成功件
57
合规件 问题件
440 57
二次回访成功率非常高，仍然有不 合规件114件，其中问题件57件，不成功 件57件，两种情况几乎每个机构都有。 说明这个问题具有普遍性。
耿康荣
不方便接听
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1 1 1 1 3 1
对产品说明书不了解 ,,,,, 不方便接听