人工亲访件 （客户有特殊情况无法接受 电话回访）
人工亲访件产生日起，持《亲访函 》7个工作日内上门亲访客户
一次沟通解释件 （客户在首次回访中提出否 定回答且需要解释）
一次解释件产生日起，填写《沟通 解释件反馈单》， a.不包含代签名问题的，7个工作 日内处理 b.含代签名问题的，15个工作日内 处理 一次解释件产生日起，持《沟通解 释件客户确认函》后7个工作日内 上门联系客户处理
处理时效
核实件产生日起，7个工作日内处 理
处理方式
核实客户电话 如电话正确： a.登陆行销支持管理系统（E行销-核实件）勾选系统内客 户的电话或预约时间； b.或 反馈客服人员处理。 如电话错误：协助客户办理联系方式变更。 上门亲访客户，并将客户亲笔签名的函件交回客服人员 a.登陆行销支持管理系统（E行销-人工亲访件）打印《亲 访函》； b.或 客服人员打印下发《亲访函》。 处理客户提出的需解释问题 a.和客户及时联系解释,登陆行销支持管理系统（E行销-一 次沟通解释件）回销沟通结果； b.或 反馈客服人员处理；
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E行销处理问题件指引——一次沟通解释件处理
1、进入问题件处理，点选A“个险新契约回访问题件管理”-B问题件处理-C沟通解释件-D录入查询的承保日 期范围/直接录入保单号码查询-E第一次解释件- F -G点击“时效”提醒进入处理页面
2、一次沟通解释件处理要点： 选择“沟通解释已处理”后，出现相关勾选问题，勾选答案后点击“提交”即可。勾选答案将自动录入 “沟通解释结果”栏。如需重新填写，点击“重置”。
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Q2、如何处理新契约回访沟通解释件？
沟通解释件类型： 1、沟通解释件类型： 1）一次沟通解释件。指的是：客户已完成新契约回访问卷，但在问卷确认中客户存在否定回复 ，包含单证代签字、未签字，保险权益不了解，未收到保单等。 2）二次沟通解释件。指的是：产生一次沟通解释件，业务人员处理完成后公司与客户确认时， 客户仍存在否定回复。 3）销售误导件。指的是：客户已完成新契约回访问卷，但在问卷确认中客户反馈销售环节存在 误导问题，包含“非传统险承诺收益”“非传统险夸大收益”“万能、投连险未告知扣取费用 ”“客户不了解购买保险”“传统险、分红险缴费年期与条款约定不一致” 处理要求： 2、处理要求： 1）一次沟通解释件： 客户回访中反馈的否定回复项，逐一与客户再次讲解，并通过个人行销管理系统处理回销。 2）二次沟通解释件、销售误导件： 个人行销管理系统打印《客户确认函》，持函件上门逐一与客户详细讲解，并请客户亲笔签名 确认。函件交回机构客服部回销处理。
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5、个人行销管理系统处理途径
1、进入问题件处理，点选A“核实件”-B录入查询的承保日期范围/直接录入保单号码查询-C 效”提醒进入处理页面 -D点击“时
B D A 2、核实件处理要点：
C
核对客户电话是否正确，如电话错误：则需协助客户办理保全变更；如电话正确：勾选电话直接选择 “电话属实转电话回访”后提交即可； 核实件处理过程中，需明确客户是否预约回访需求，并告知新契约回访电话：051295511；
二次沟通解释件 （处理首次沟通解释件后， 再回访中客户仍存在否定回 答）
上门联系客户，将客户亲笔签名的函件交回银保内勤 a.登陆行销支持管理系统（E行销-二次沟通解释件）打印 《客户确认函》； b.或银保内勤打印下发《客户确认函》。
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新契约回访问题件处理时效及处理方式-营销、区拓系列
类型
核实件 （回访中联系电话错误、无 人应答、疑似虚假电话）
二次沟通解释件 （处理首次沟通解释件后， 再回访中客户仍存在否定回 答）
上门联系客户，将客户亲笔签名的函件交回客服人员 a.登陆行销支持管理系统（E行销-二次沟通解释件）打印 《客户确认函》； b.或 客服人员打印下发《客户确认函》。
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Q1、如何处理新契约回访核实件？
核实件类型： 1、核实件类型： 1）客户电话错误。原因类型：“号码格式错误”、“号码不存在”、“查无此人” 2）客户电话无人接听。原因类型：拨打6次后，“客户电话振铃未接听”、“客户电话忙音” 、“客户电话停机”、“客户电话关机”、“客户暂时不方便且无预约回访时间” 3）疑似虚假电话。原因类型：“多客户同一电话”、“与本单业务人员电话一致”、“与本二 级机构下其他业务人员电话一致” 通知查询方式： 2、通知查询方式： 产生次日公司向业务人员移动电话发送短信提醒。或，通过个人行销管理系统查询 处理要求： 3、处理要求： 确认客户电话正确性及预约回访时间。 •如电话错误/虚假，协助客户办理电话变更（代办、亲办、E服务、移动保全等渠道）客户电话 变更后，系统自动转电话中心协助回访，无需人工回销处理； •如电话正确，除疑似虚假电话外，通过个人行销管理系统处理回销；疑似虚假电话反馈机构客 服部。
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THE END
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Q3、如何处理新契约回访人工亲访件？
人工亲访件： 1、人工亲访件： 不再适宜以电话方式与客户完成回访，由业务人员或其直属主管上门与客户完成书面回访。 通知查询方式： 2、通知查询方式： 通过个人行销管理系统查询 处理要求： 3、处理要求： 个人行销管理系统打印《亲访函》，持函件上门逐一与客户讲解回访问卷内容，勾选问卷选项 ，并请客户亲笔签名确认。函件交回机构客服部回销处理。
新契约回访成功秘笈（ 新契约回访成功秘笈（三） —问题件处理
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新契约回访问题件处理时效及处理方式-银保系列
类型
核实件 （回访中联系电话错误、无 人应答、疑似虚假电话）
处理时效
核实件产生日起，7个工作日内处 理
处理方式
核实客户电话 如电话正确： a.登陆行销支持管理系统（E行销-核实件）勾选系统内客 户的电话或预约时间； b.或 反馈银保内勤处理。 如电话错误：协助客户办理联系方式变更。 上门亲访客户，并将客户亲笔签名的函件交回银保内勤 a.登陆行销支持管理系统（E行销-人工亲访件）打印《亲 访函》； b.或 银保内勤打印下发《亲访函》。 处理客户提出的需解释问题 a.和客户及时联系解释,登陆行销支持管理系统（E行销-一 次沟通解释件）回销沟通结果； b.或 反馈银保内勤处理；
人工亲访件 （客户有特殊情况无法接受 电话回访）
人工亲访件产生日起，持《亲访函 》9个工作日内上门亲访客户
一次沟通解释件 （客户在首次回访中提出否 定回答且需要解释）
一次解释件产生日起，填写《沟通 解释件反馈单》， a.不包含代签名问题的，9个工作 日内处理 b.含代签名问题的，20个工作日内 处理 一次解释件产生日起，持《沟通解 释件客户确认函》后7个工作日内 上门联系客户处理