新契约保单回访 实施细则
客户服务中心
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回访要求
具体操作及措施
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回访要求
回访范围
公司签发的所有保险期间在一年以上（不含 一年）的个人寿险保单.
回访时点
在保单回执核销当日开始回访，十天内回访 完毕（以系统核销的时间为准）.
回访比例
新契约保单回访比例为100％.
回访要求
回访要求
销售单位职责
在本单位内做好回访工作的宣导工作，尤其要强调业 务人员须提醒客户提供有效联系电话。有营销业务和银 保业务的各销售单位要设立回访负责人； 对客户服务中心转办的电话回访不成功件及特殊回访 件数据的及时接收以及再次回访工作的安排，并确保回 访成功； 对回访不成功件及特殊回访件回访结果进行统计，回 收《回访问卷》并于次月5日前报送至客户服务中心； 协调解决客户回访中发现的问题，并做好记录，重大 问题及时上报市公司客户服务中心; 及时汇总客户回访情况并填写统计月报表于次月5日 前上报客户服务中心。
பைடு நூலகம்
案例分享
案情处理：与客户面谈时，我们一方面向其 宣传了鸿鑫保险的优势，特别是针对其年薪 10 余万元、工作较稳定的家庭投保此保险的 好处，另一方面我们也委婉地谈到了对其进 行的回访，提及了回访过程以及回访的意义。 通过面谈以及此后几次的电话沟通，投保人 张女士表示回访人员都已经提醒自己了，都 怪自己欠考虑，既然这个保险不错，自己决 定继续持有保险合同。至此，一场风波平息 了。
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案情调查：为了摸清事情的真相，我们及时与区
部、代理人取得了联系，以便详细了解客户投保 过程。据相关人员介绍，投保人张女士在 2004年 底参加了公司举办的鸿鑫产品说明会，对产品有 了一定的了解。张女士当场决定为自己 27 岁的独 生女儿购买此保险。按照张女士及其女儿的约定， 代理人上门为其办理了投保手续，并对条款进行 了进一步的解释。张女士选择了三年期交、缴费 金额为六万元的鸿鑫保险。保单生效一年后，投 保人接到了公司寄送的续期交费通知书，突然找 到代理人，告知鸿鑫保险不适合她女儿并因此要 退保。当代理人讲解了退保要受到的损失时，投 保人张女士不能接受，认为代理人在投保前没有 向她说清楚退保的损失，更没有提醒自己要仔细 阅读保险合同，于是拨打了95519进行投诉。
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回顾此事，客户张女士之所以放弃投诉， 主要是我们提到了对其进行回访的详细过程， 正是这一细节使得张女士无法将责任归结到 代理人一方。由此，我们可以看到客户回访 的另一重效果。 在市场竞争日益激烈的今天，作为销售无 形产品的保险公司，要想真正地嬴得客户， 就要融入人性化的服务、哲理性的说明及规 范化的管理。客户回访工作的开展，正是为 了确保业务承保质量，加强售后服务，维护 客户、代理人以及公司三者的利益。
操作要求及具体措施
二、对于转至销售单位完成的回访任务 原则上需在接到电话回访不成功清单的五 个工作日内完成，并将回访结果进行详细 记录； 如因特殊情况延误回访时间的，要在《电 话回访交接清单》上注明原因，以OA的形 式及时反馈至客户服务中心。
操作要求及具体措施
三、对于确实因以下特殊原因不便公司 进行统一电话回访的可以按特殊回访 件申报 投保单位统一投保的团体保险； 家庭关系复杂且不便公司进行统一电 话回访的； 投保情况特殊且销售单位了解投保过 程并同意安排特殊回访的。
回访内容
告知客户仔细阅读合同的相关内容;
明确投保险种、交费期间、交费金额;
确认投保契约签名及客户联系方式等信息;
确认客户是否需要开通手机短信服务.
回访要求
回访原则
回访人员必须遵循维护客户和公司利益的原 则开展客户回访工作，对待客户要热情，回 访时务必准确、周全，对客户资料注意保密。
新契约保单回访一般以接触到投保人本人并 完成回访内容作为回访成功的标志。其中面 访时须请投保人本人完成回访问卷并亲笔签 名。
操作要求及具体措施
四、对于特殊回访件的处理流程 3、客户服务中心接到《特殊回访件申请表》 后，将不再安排统一的电话回访，由销售单 位经理（或助理）同本单位回访负责人按照 《特殊回访件申请表》约定的方式及时间完 成回访工作并填写《回访问卷》。 4、《特殊回访件申请表》及《回访问卷》 由市公司客户服务中心备案归档。
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案情分析：了解事情的原委后，我们查询了 新单回访记录，调出了对张女士的回访录音， 录音中清晰地记录着回访人员对张女士进行 回访的整个通话过程，回访人员特别提醒了 张女士仔细阅读保险合同。 从客户的叙述中，我们分析投保人保险意 识不是很强，通过保险的宣传认识到了保险 的好处，于是选择了相应的保险产品。随着 时间的推移，客户对保险产品的认知难免有 些淡忘，于是产生了退保的想法，然而客户 又一时无法接受退保的损失。据此，我们决 定约见客户，将鸿鑫产品的优势进行再次的 解释，力争说服客户放弃退保的念头。
操作要求及具体措施
一、投保单上“联系电话”一栏为必填项目 在协助客户填写投保单时要填写能够方便联 系到客户的电话号码，并向客户做好公司会 对其进行回访的宣导工作； 如为特殊回访件，在提交投保资料的同时， 按要求填写、提交《特殊回访件申请表》； 对于填写的电话号码位数不对、联系电话栏 为空又不是特殊回访件等有明显错误的投保 资料将做为问题单处理。业务人员应及时予 以更正，以免延误保单生效时间。
操作要求及具体措施
五、客户服务中心与个险销售部及中介代理部
定期对回访工作进行检查，如发现回访中有 弄虚作假行为的将视情节轻重对违规违纪行 为给予处理。
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----新单回访的效果
案情描述：新年伊始，95519接到了这样一个 电话：“你们公司入保前对险种介绍的天花 乱坠，现在要退保，就要扣我们很多钱，你 们凭什么呀？现在告诉我合同里写着退保比 例呢，当时怎么没人告诉我呀，我要维护我 的权利，你们必须把我交的保费如数退给 我！”面对这样的咆哮，无论客服代表怎样 解释，客户根本听不进去。我们一再承诺会 及时了解情况并给予回复后，客户挂断了电 话。
操作要求及具体措施
四、对于特殊回访件的处理流程 1、需由业务员填写《特殊回访件申请表》， 说明客户拒绝公司统一电话回访的理由， 提供客户约定的回访形式和回访时间，并 由客户与业务员签字确认后报送至销售单 位经理审批。 2、销售单位经理在严格审核基础上，对确 属特殊原因可作为特殊回访件处理的保单， 签字后提交客户服务部，由客户服务部填 写交接清单上报市公司客户服务中心。
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诚然，客户回访工作的顺利开展得 益于广大销售伙伴的大力支持。我们希 望广大营销伙伴们能够更多地了解客户 回访，更好地支持客户回访工作。客户 服务中心全体回访人员愿与营销伙伴们 一起为客户送上中国人寿的关爱。我们 不会忘记：销售伙伴们与我们是一家人！