波司登CRM项目实施方案策划
项目负责人：刘超
指导老师：韩倩行业类型：服装行业
项目实施计划
1.行业背景：对波司登所在服装行业进行行业分析，了解行业现状及发展前景。
2.企业现状及存在问题：深入了解波司登发展现状，分析企业在客户关系管理方面存
在的问题。
3.需求分析：对波司登进行CRM需求分析，了解其及所在行业对该系统的需求状况。
4.解决方案：提出解决方案，具体分析该企业所需CRM功能模块，对针对其问题进
行解决，规划波司登CRM未来发展。
5.项目实施及预算：对项目实施进行详细规划，并最终作出该项目预算。
（一）行业背景
随着经济全球化的深入，各行各业的世界性分工合作成为广泛采用的模式，目前，中国已经成为全球重要的生产加工基地，其中就包括大量的服装生产加工。
对国内服装
生产企业来说，这带来了良好的发展机遇。
然而，就在此时，全世界服装企业生产和供
应开始处在同一产业链中竞争，企业对信息的收集、处理、反应和决策手段成为竞争力
的关键因素。
当前，我国许多服装企业仍然存在企业管理制度流于形式、凭经验进行生产管理的
现象，企业一直在苦寻加强规范管理、降低管理成本的方法。
为了在竞争中取得优势，建立起数字化、规范化、标准化的管理模式，生产管理状况用数字来说明成为必然，信
息化建设自然成为服装企业的当务之急。
从上个世纪末至本世纪初，激烈的市场竞争促使企业管理者认识到客户关系的重要性。
于是，CRM，作为一种改善企业与客户之间关系的新型管理模式，同时也是一种
基于数据挖掘、客户知识管理等信息技术的工具引起了各行各业的广泛关注。
服装企业不同于其他类型企业，它对于客户的关注度和关系管理应该更加敏感，原
因在于客户的差异性需求和质量要求相对强烈。
因此，CRM系统作为客户关系管理的
应用，越来越受到服装企业的关注和应用。
到2007年，全国已经有很多服装企业实施
了CRM，并取得良好效果，当然，也不乏出现一些问题。
CRM的核心是客户和客户价值。
从广义上来说，服装企业的客户主要可以分为两类。
第一类是终端用户。
终端用户主要指购买服装的消费方，这其中包括个人客户和企
业客户。
企业客户的购买通常以团体定购为主。
终端客户的需求变化将反映到服装价值
链的各环节中来。
第二类是产业链客户。
产业链客户是对客户含义的扩展。
对某一特定
的服装企业来说，产业链客户包括上游的面料供应商和下游的经销商、零售商等。
这些
客户和企业的关系相对较为稳定，是产业链价值的共同创造者。
服装企业在进行客户关系管理时，需要考虑到两类客户的各方面因素，从根本上缓
解客户问题。
（二）波司登
波司登，全称波司登国际控股有限公司，是中国最大的品牌羽绒生产商，主要从事
自有羽绒服品牌组合的开发和管理，包括产品的研究、设计、开发、原材料采购、外包
生产及市场营销和销售。
核心品牌有“波司登”、“雪中飞”、“康博”、“冰洁”、“双羽”和“上
羽”。
成立于1975年，公司创办人兼主席是高德康，总部设在上海。
波司登积极向国际化发展。
公司已与美国杜邦、法国雅克、日本伊藤忠强强联合，共同开拓国际市场。
“波司登”羽绒服已成功打入日本、美国、加拿大、俄罗斯、瑞士等国家，成为NIKE、BOSS、TOMMY、GAP、POLO、ELLE等一大批国际著名品牌合作伙伴。
波司登正全力打造国际化品牌。
波司登作为一家老牌大型服饰企业，信息化系统在同行业中非但用得最早而且规模上也属首屈一指。
自从公司开始建设信息管理系统以来，和其达成合作协议的基本都是国内IT界的精英企业。
波司登公司以羽绒服起家，但目前产品线已延伸至其它品类的服饰，如开始进军休闲服领域，并计划在全国三年内开拓1000家门店，达到国内一流休闲品牌的境界。
在波司登各种“琳琅满目”的荣辱面前，不容忽视的是同样出现了一系列问题。
第一，在消费者心目中，波司登定位始终不是“上位”品牌，更多的属于大众化便利产品，“物美价廉”深入人心，“世界名牌”引人深思。
第二，产业链过于狭窄。
虽然波司登正向传统休闲服装领域进军，但，其主要经营项目依旧是羽绒服系列，当更加符合消费者心意得御寒产品面世时，波司登将面临研究挑战。
第三，企业内IT系统升级引发管理问题。
波司登应用信息管理系统导致企业责权利面临重新分配，使得企业中许多中层管理者不满。
第四，客户关系管理方面出现问题。
1、“以客户和客户价值为中心”的观念还没有深人人心。
在企业和各类分销商中，依旧能够看到对客户问题处理不妥，对客户敷衍了事等现象。
2、缺乏有效的客户信息。
虽然很多服装企业开始了客户信息的收集工作，但是它们更多的是从交易和技术出发，很少考虑和分析客户的需求和行为。
因此，收集到的客户信息往往不是最有效的。
3、缺乏对客户数据的深人地挖掘和分析。
4、不计算客户生命周期价值。
5、缺乏有效的客户价值管理方法。
参考文献
1./view/392751.htm
2./wenda/thread?sort=wsmorv&tid=74c0f652ad203252
3./article/d999624,4a6e67,d2098_7467.html。