（三）
.顾客让渡价值 (customer delivered value)
总顾客价值
(total customer value)
顾客让渡价值系统建立实质是 设计出一套满足顾客让渡价值 最大化的营销机制。 1）顾客让渡价值决定顾客 购买行为。 2）顾客让渡价值是市场营销 活动的核心。 3）顾客让渡价值需要企业与 顾客共同创造。
一、
（一）
识 从市场角度识别竞争者
别
竞
识别竞争者
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链接
潜在加入者
供方 行业内企业群 顾客
替代品 行业分析模型 （波特模型）
中国海运货代市场五种力量的分析
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二、 判 定 竞 争 者 的 目 标 和 战 略
每个竞争者都有侧重点不同的目标，如获利能力、 市场占有率、现金流量、技术领先、 服务领先和社会表现等等。
（二） 供应者
供应者是指物流企业从事物流活动所需各类资源和服务的供应者。 包括为物流企业提供设备、工具、能源及土地和房产的各类供应商； 提供信贷资金的各类金融机构以及在各类人才市场上为企业 提供人力资源的中介机构等。
供应(者)商对物流企业营销活动的影响主要表现在三个方面： 一是供应的可靠性，即资源供应的保证程度，这将直接影响 物流企业的服务能力和交货期；二是资源供应的价格及其变 动趋势，这将影响到物流企业服务的成本；三是供应资源的 质量水平，这将直接影响到物流企业提供的服务质量。
（一）人口环境 人口的数量、人口的结构人口的地理分布和流动
（二）政治法律环境 （三）经济环境
国家经济体制、政局和政治事件、国家经济 政策、法律和法规、政治团体和公众团体
对经济环境，可以从宏观经济环境和 微观经济环境两个方面加以分析。
（四）科技与自然环境
（五）社会文化环境
社会文化环境是由价值观念、宗教信仰、 伦理道德、风俗习惯、审美观念等构成 的，它影响着人们的欲望与行为
（一）环境是指事物外界的情况和条件
一、 物流 市场 营销 环境 概述
（二）市场营销环境是指与企业营销活动 有潜在关系的所有外部力量和相关因素的集合
（三）物流市场营销环境则是指与物流企业市场营销 活动有关的各种外界条件和因素的综合
（四）
环
微观环境是指与企业紧密相联，直接影响其营销能力的 各种参与者，如企业的供应商、营销中介、顾客、竞争者 以及社会公众和影响营销管理决策的企业内部各个部门
（三） 环境因素预测
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环境机会预测，应对机会策略：抢先策略 、紧跟策略、观望策略
环境威胁预测，应对威胁策略：反抗对策、减轻对策、转移对策
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第二节 顾客分析
一、 顾客 满意
是 物流 市场 营销
的 实质
记住：让顾客满意，创造顾客价值是物流企业经营的出发点和归宿。
（一）
产品满意 服务满意 过程满意 社会满意
伴。因此，包括 TNT 在内，四大巨头的快递业务无一例外
的都与中外运有着密切的关系。但是随着政策的解禁（根据 中国加入 WTO 的协定，从 2004 年 12 月起，外资物流企 业可以在中国设立独资的物流公司），FedEx 已转投大田 公司怀抱，成立了大田－联邦快递公司；而 TNT 在 15 年
约期满后，也离中外运而去，与名不见经传的超马赫公司合 资。所有这一切，在 TNT 首脑们看来是顺应中国市场的发 展要求做出的必然选择。除此之外，TNT 还积极加强物流 人才的培养，在中国正式启动了大学生实习项目。该项目旨
注意：客观价值可量化分析，主观价值只可用感知利得和感知利失去定性评判。
顾客满意状态可分为：很满意、满意、一般、 不满意、很不满意。
关键指标：顾客满意度（指顾客接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度）
顾客满意度测定步骤：确定测评指标并量化；确定被测评对象；抽样设计；
问卷设计；实施调查；调查数据汇总整理；计算顾客满意度指数，分析评价；
满意
不满意
积重 极复 推购 荐买
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不采取行动
采取行动
增品
加牌 使忠 用诚
态度消极
进 停劝 检 行 止阻 举 投 购他 揭
诉 诸 法
诉
买人
发
律
顾客购后行为模型图
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第三节 竞争者分析
记住：知己知彼 ，百战不殆
竞争者分析步骤：识别竞争者、判定竞争者的目标与策略、 评估竞争者的实力与反应、作出竞争决策。
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（六） 社会 公众
金融公众 媒介公众 政府公众 企业内部公众
一般公众
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四、营销环境分析与物流企业对策
（一）
营销环境调查的目的在于发现外部环境的机会和威胁，
环境因素调查 以及本企业是否具备把握机会克服威胁的能力。
1）环境机会是指环境中一种有利于物流企业发展的时机。
苹果与惠普――不同文化造就不同结果
文化因素
哲学、 宗教、 科学、 艺术、 道德
亚文化：
民族、 宗教、 种族、 地理
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影响产业市场顾客购买行为因素分析
环境因素
组织因素 人际因素 个人因素
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决策者
采购者
采购中心
影响者
控制者
使用者
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（四）顾客购买决策过程分析
消费品市场顾客购买决策过程分析
研究资料表明： 大多数物流外包顾客 对物流企业提供服务从 安全性、时间性、信息控制、 增值性、成本等方面提出要求。
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包括
产品价值 服务价值 人员价值 形象价值
总顾客成本
（total customer cost） 包括
货币成本 时间成本
体力成本 精神成本
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基本步骤：顾客需求分析、顾客行为分析、影响顾客行为因素分析以及顾客购买决策过程分析。
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（三） 包括营销研究机构、广告代理商、CI设计 营销中介 公司、媒体机构及营销咨询公司等
（四） 顾客
顾客可以按服务的地域分为国内顾客与国外顾客；按供需链上的 顺序分为供应商、中间商、最终消费者；按运送的物品分为与生 产资料有关的顾客和与生活资料有关的顾客；按忠诚度分为忠诚 顾客与游动顾客；按重要性分为高回报顾客与低回报顾客；按时 间关系分为老顾客与新顾客。
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• 链接：
TNT的中国谋变之旅
• UPS、FedEx、DHL、TNT 四大快递公司在 20 世纪 80 年 代陆续来到中国，但短短十几年，这四大快递公司，已经占 据了中国国际快递业务 80% 的市场份额。
• 四大快递巨头刚进入中国时，由于政策限制，只能选择原外 经贸部下属的中国最大的物流企业－中外运集团作为合作伙
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三、 评 估 竞 争 者 的 实 力 和 反 应
（一） 评估竞争者 优势与劣势
（二） 评估竞争者 的反应模式
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收集信息
主要有： 销量或营业额、市场份额、心理份额、 情感份额、毛利、投资报酬率、 现金流量、新投资、设备能力利用、 服务方案设计能力等
营销机会：指对这个企业的市场营销活动具有吸引力、企业拥有竞争优势和获得差别利益的环境机会。
2）环境威胁是指环境中一种不利的发展趋势对物流企业形成的挑战 。 3）是否具备把握机会克服威胁能力：营销、财务、设计、采购、制造和组织能力
（二） 环境因素评价
基本要求：系统性、可比性、可操作性 基本标准：获利机会、风险性、营销条件 基本方法：四象限法
认 收评 购购 知 集价 买后 需 信选 决行 求息择策为
产业市场顾客购买决策过程分析
提
确
出
定
需
需
要
要
分 析 产 品 规 格
寻 找 供 应 商
发
征
绩
出
选
求
顾客购后行为模型图
效 评
正 式
择 供
供 应
价
定
应
建
单
商
议
书
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产品（或服务处置）
购买决策 购后使用 购后评价
认识分歧 顾客投诉
对现行战略分析着重于竞争者是采用何种战略， 是实施市场领先者战略、市场挑战者战略、 市场跟随者战略还是市场补缺者战略。
对潜在能力的分析主要涉及到服务产品、服务网点、 服务运作、研究开发、总成本、财务实力、现金流、 组织结构、综合管理能力、企业业务组合等 以及竞争者的核心能力、成长能力、快速反应能力、 适应变化能力和持久力等等方面。
直接重购 修正重购 新购
1）影响消费品顾客购买行为因素分析
2）影响产业市场顾客购买行为因素分析
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影响消费品顾客购买行为因素分析
个人因素
年龄与人生阶段、 职业、
经济状况、 生活方式、
个性、 自我观念
心理因素
动机、 知觉、 学习、 信念与态度
社会因素
相关群体、 家庭、
社会阶层、 角色与地位
案例
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第二章 物流市场分析
• [知识目标]
• 理解营销环境的基本涵义和特点。 • 熟悉环境分析过程。 • 掌握宏微观环境分析、顾客分析和竞争者
分析的基本内容。
• [能力目标]
• 能初步写出物流市场营销市场环境分析报告， 学会在复杂多变的环境中对物流企业进行市场
综合分析。
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第一节 物流市场营销环境一般分析
（一） 顾客需求特点
（二） 顾客购买行为分析
二、 顾 客 分 析
消 费 品 市 场 顾 客 需 求 特 点
比较
产 业 市 场 顾 客 需 求 特 点
1）顾客购买行为 一般模型