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文档之家› 第5章 第三方物流的客户服务
第5章 第三方物流的客户服务
(四)订单发送
订单发送时间是从物流公司把指定货物装上运输工具开 始计算,至买方卸下货物为止的时间。
二、可靠性
(一)备货时间的可靠性 (二)安全交货 (三)履行订单的正确性
案例5--1 日本大和运输的宅急便为顾客节约时间,服务的可靠性 赢得顾客的信任
三、勾通
(一) 保持勾通渠道的畅通 (二) 建立多元化的勾通手段 (三) 加强勾通能力建设,理解客户需求
八、物流服务组合的管理与决策流程
案例:KUNG TUNG 食品有限公司
一、背景 KUNG TUNG 食品有限公司是香港的一家公司,建于1986年。KT 有100 多 项产品,包括罐装蔬菜、水果、香料等。该公司将产品分销给中国几个省的零售 商。 二、顾客订货政策的改变 不久前,公司出台了一项旨在改善对零售商服务的政策,同时还希望能够借 此提高地区销售代表的工作效率。该政策有两个重要的特征:首先,公司的销售 代表不用再处理顾客订货了。以前,销售代表总是累计零售商的订货,当订货量 达到一卡车的量时,才把订货单传到总部。在新系统下,零售商可以直接将订货 单传到总部。这样设计订货程序,主要是为了使销售人员将更多的精力用于决定 销售模式、制定有效的促销计划等核心业务上来。使他们成为真正的销售员,而 不是订货员。第二,由零售商制订递交到总部的订货时间表。订货和 运输的日期都是固定的。如果根据一张订货时间表,零售商没有收到货物,他只 好等到下一次了。
二、第三方物流与企业自营物流在客户服务方面的共同点 和区别
(一)共同点
1.本质都在于满足顾客需要。 2.大致都由以下三要素构成: (1) 拥有顾客所期望的产品(备货保证); (2) 在顾客所期望的时间内传递产品(运输保证); (3) 符合顾客所期望的质量(质量保证)。 3.内容基本相同(服务内容见第二节)。 4.对企业都具有重要的作用。 (1)物流服务是企业销售差别化战略的重要一环; (2)物流服务对经营绩效有重大影响; (3)物流服务对降低流通成本具有重要意义; (4)物流服务是有效联结供应商、厂商、批发商和零售商的重要手段。
(二)第三方物流的客户服务特点
◆ 第三方物流企业需要深刻理解客户企业的客户服务政策,在有 些情况下,甚至要参与客户企业的客户服务政策的制定;
◆ 第三方物流企业的服务水平的高低,不仅取决于客户企业的评
价,还和客户企业的客户的评价有关; ◆ 无论是第三方物流企业还是其客户,都要充分信任对方,建立
双员的战略合作关系。
第五章
第三方物流的客户服务
◆ 客户服务基本概念 ◆ 物流中客户服务的因素 ◆ 物流中客户服务表现的度量 ◆ 以客户为核心的物流战略的开发
本章主要内容
对于物流活动来说,顾客就是其递送服务的对象, 顾客多种多样,接受服务的顾客始终是物流服务的核 心和动力。第三方物流的客户服务具有双重的服务功 能,不但面对客户,还要面向客户的客户,因此第三 方物流企业的客户服务战略是至关重要的。
四、灵活性
灵活性是指认识到了客户的不同要求并积极使这些要 求得到满足。物流公司一般需要划分顾客,从而使物流经 理认识到不同客户的不同需求,并努力以最经济的方式来 满足这些需求。
第三节 物流中客户服务表现的度量
时间、可靠性、灵活性和信息沟通是制定有效客户服务计划的 基本考虑因素,可以从可得性、作业完成、灵活性来阐述这几方面 的表现度量。 一、可得性 (一)定义 可得性是指当顾客需要存货时所具有的库存能力。可得性一般 建立在需求预测的基础之上。 存货可以分为基本库存和安全库存。
3、灵活性
作业灵活性是指处理异常的顾客服务需求的能力。需要物流公司灵 活作业的典型事件有: 〃 修改基本服务安排,例如改变装运交付的地点; 〃 支持独特的销售和营销方案;
〃 新产品引入;
〃 产品逐步停产; 〃 供给中断; 〃 产品回收; 〃 特殊市场的定制。 很多情下下,物流优势的精华就存在于灵活能力之中
各方在交易结束后都能有所收益,一般认为客户服务是公司区 别自己的产品、保持客户忠诚、增加销售和提高利润的一种方 法。 客户服务的关键是理解和认识客户并了解他们的期望。
(二)客户服务的三个层次 ◆ 得到的主要利益,构成了购买者实际的购买,如各种维修服 务; ◆ 不是主要购买对象,有形的产品或服务本身,如售后服务; ◆ 无形的,但它构成了产品的价值增值。 第三方物流的客户服务属于第三类产品
渠道。真正遭受损失的是KT 公司。在很多情况下,邮寄订单的方式延误了
KT 总部收到订单的时间。
四、新的订货政策在运输方面的问题
KT 公司没有物流部门处理分销活动。在过去由三个销售代表负责安排 运输。当他们把订货量累计到一卡车时,他们就把订单传到总部要求运输。
如果零售商急着要货,一个省的销售代表就会和其他的销售代表拼车。然
(二)订单处理
这一职能的范围包括调查客户的信誉、把信息传送到销售 部作记录、传送订单到存货区、准备好需要的单证,这里的许 多功能可以与电子数据处理同时进行。
(三)订单准备
订单准备时间包活订单的挑选并把货物包装发运。 不同种类的搬运系统以不同方式影响订单推备工作,简单 的人力操作的系统和复杂的高度自动化的系统对于订 单准备时间影响很大,物流公司要根据成本利效益选 择不同的系统。
的职能。
物流服务策略策划的主要步骤
一、物流服务要素的确定
明确物流服务究竟包括哪些要素以及相应的具体指标,即哪 些物流活动构成了服务的主要内容。
二、向顾客收集有关物流服务的信息
物流服务信息收集、分析的具体方法主要有三种形式: (一)顾客服务流程分析
(二)顾客需求分析
(三)横向对比分析
三、理解顾客需求 (一)站在客户的角度和位臵理解顾客的需委 (二)鉴别顾客需求和愿望 四、评价当前的服务 五、分析当前服务与顾客要求之间的差距 六、顾客需求的类型化 七、制定物流服务组合
二、作业完成
物流活动完成的周期可以看成是—种作业使命。于是,作业完 成情况可以通过速度、一致性、灵活性、故障与恢复等方面来具体 说明所期望的完成周期。 1、速度 完成周期的速度是指从一开始订货起至货物装运实际抵达时止 的这段时间。 物流公司对存货可得性和作业速度这两方面的最高承诺是顾客
存货委托。
2、一致性 一致性是指物流公司在众多的完成周期中按时递送的能力。 一般说来,可得性与一旦需要就可以进行产品装运的存货能力有 关;而完成周期的速度则与按时递送特定订货所必需的作业能力 有关;而所谓一致性,却是指必须随时按照递说承诺加以履行的 处理能力。
变量称为流动变量。
2、衡量单位
3、衡量基础
衡量基础用于规定如何汇总物流完成报告。
4、客户服务的四 个要素及对应的 表现衡量内容
四、客户服务评价标准
◆ 交易前要素:库存可得性、目标交付日期、信息能力。
◆ 交易要素:下单的方便性、订货周期、订货周期一致性、订单满 足率、订单跟踪、延期订货状态、运输短缺、路线变更等。 ◆ 交易后要素:发票准确性、损坏、实际交付日期、退货/调整、 安装、产品替换等。
三、新的订货政策在订货方面面临的问题
这个系统最大的问题出现在零售商这里。经验表明,许多零售商对遵 守时间表不重视。他们不习惯别人告诉他们该何时订货,其中一些人不得 不服从于这样的管理,而另外一些人则依赖销售代表来替他们决定需要什
么,而且他们相信新系统会替他们做更多的工作。在这样的系统下,如果
总部根据时间表没有收到订单,零售就要再等两个星期,等待下一次订货。 万一发生缺货,受影响的零售商在此期间少订KT 公司约20%到50%的货。 这对零售商而言,没有什么大的影响。因为零售商有几个罐头蔬菜的进货
4、故障与恢复
物流公司应制定一些有关预防或调整特殊情况的方案,以防止故障 的发生,为此,公司要有能力预测服务过程中可能会发生的故障或服务 中断,并有适当的应急计划来完成恢复任务。
三、质量评估
对服务质量的衡量主要体现在以下三个方面,即:衡量变量、
衡量单位和衡量基础。 1、衡量变量
按时点进行衡量的变量通常是指静态变量,按时段进行衡量的
其中: •SL—服务水平(产品可得水平); •f(k)—自然损耗曲线的函数,它规定了正态分布区域的右边区域; •σ c—联合标准离差,既考虑需求不确定因素也考虑完成周期不确定因素; •Q—补给订货批量; 例:设所期望的服务水平SL=99% σ c = 13 Q=300 则 然后,将已计算出的f(k)的值与“标准化正态分布的损耗积分表”中的数值进行对照 ,找出与该计算值最接近的一个值。本例中,最接近满足这一条件的K值是0.4。所需的安 全储存水平为: 个单位 即:当订货批量为300个单位时,如果需要提供99%的产品订货完成率的话,那么安 全储备水平近似于5个单位。
(二)存货可得性的衡量指标 1、快速响应 2、最低库存 3、缺货频率:缺货将会发生的概率。 4、供应比率:可供货数量与需求量的比值。
5、订货完成率
订货完成率衡量企业在规定的时间内完成订货的比率。例如,当对存货可得性产生 要求时,该存货所能交付的单位百分数就是订货完成率。一般说来,在给定安全储备的条 件下,增加订货数量,就会减少相应可能发生的缺货数量,相反地增加了顾客服务水平。 上述关系的数字公式如下:
第四节 以客户为核心的物流战略的开发
在顾客驱动的市场中,最重要的是在服务过程中让顾客感知 价值。公司衡量其产品和服务的质量际准已从内部质量保证演化 到外部顾客满意度,再到顾客价值。 第三方物流公司在制定自己物流战略时,也应时时处处以客 户为核心,制定出行之有效的物流服务策略,所以,科学合理地 进行物流服务策赂的分析和策划是物流服务管理的一项十分重要
第二节 物流中客户服务的因素
第三方物流的客户服务有四个传统要素:时间、可靠性、沟 通性与灵活性。
一、时间
时间因素从卖方角度通常以订单周期表示,从买方的角度则 是备货时间或补货时间。 (一)订单传递 订单传递的时间是订单从客户传递到卖方所花的时间。计算 机和因特网使订单传送速度发生了飞跃。 第三方物流公司可以从 订单传递开始就接手客户即卖方物流活动,通过现代化的传输工 具了解用户或者买方的意愿。