2019年全国质量奖自评报告：过程管理
4.5.1 总则
确定公司关键过程的识别、设计、实施、过程改进。

4.5.2 过程的识别与设计
4.5.2.1 提要
根据建筑行业的特点及公司资质特性（工程总承包施工），公司主要经营范围是承接发包方通过招投标过程发包给我们的建筑工程施工任务，其中包含整个工程所有分项、各个专业的全部任务，实施过程中接受发包方、监理、质量监督部门的全程监督，最终向发包方交付全部工程资料及实体，具有对发包方及工程实体全面负责的特点，因此需要在识别组织全过程基础上确定关键过程；确定对关键过程的要求；给予过程要求进行关键过程设计。

4.5.2.2 过程的识别
公司的主营业务是以房屋建筑、市政工程、公路工程、装饰装修工程、机电工程的施工为主，也就决定了生产对象和交付的“产品”是工程项目，所有的经营活动都是围绕着工程项目开展、进行的，相应形成的企业经营流程包含：工程项目的营销过程、采购过程、技术开发、项目施工过程、项目回访和保修，以及公司的人力资源管理、财务管理、设备租赁、法律顾问室、行政事务等，外包过程包括：分包管理（工程专业分包、劳务分包）、设备设施租赁。

根据上述各过程对组织赢利能力和取得成功贡献的分析，确
定关键过程、关键支持过程、一般支持过程，详见下表：
图表4.5.2.2-1 过程对组织盈利能力、贡献影响程度分析表
图表4.5.2.2-2 外包过程盈利能力、贡献影响分析表
说明：A:1、分值为1-5分
2、对组织的赢利能力和对取得成功的贡献影响很大为5分；
3、对组织的赢利能力和对取得成功的贡献影响中等为4分；
4、对组织的赢利能力和对取得成功的贡献影响一般为3分；
5、对组织的赢利能力和对取得成功的贡献影响较小为2分；
6、对组织的赢利能力和对取得成功的贡献影响微小为1分。

B：◆关键过程（≥9分）●关键支持过程（5～8分）■一般支持过程（＜4分）
图表4.5.2.2-3 主要过程识别表
上述十项过程中营销过程、采购过程、技术开发过程、项目施工过程、项目回访和保修为五个关键过程；公司的人力资源管理、财务管理、设备和设施为关键支持过程，经理办公室、法律事务室为一般支持过程。

图表4.5.2.2-4 外包过程识别表
上述内容中分包管理（专业工程分包、劳务分包）为关键过程，设备租赁为关键支持过程。

图表4.5.2.2-5 主要过程图示
关 键 过 程
营销 过程
采购 过程 项目施
工过程 项目回访 和保修
人力资
源管理 财务 管理 法律 事务室 经理 办公室
关键支持过程 一般支持过程
设备设施
（含租赁）
企 业 的 经 营 流 程 技术 开发 分包 管理
4.5.2.3 过程要求的确定
通过五大相关方（股东、顾客、员工、社会、供方）从各种渠道所传递来的信息，确定关键过程要求，并做到清晰可测量。

图表4.5.2.3-1 顾客及相关方信息收集、整理。