4.5.1 总则确定公司关键过程的识别、设计、实施、过程改进。

4.5.2 过程的识别与设计4.5.2.1 提要根据建筑行业的特点及公司资质特性（工程总承包施工），公司主要经营范围是承接发包方通过招投标过程发包给我们的建筑工程施工任务，其中包含整个工程所有分项、各个专业的全部任务，实施过程中接受发包方、监理、质量监督部门的全程监督，最终向发包方交付全部工程资料及实体，具有对发包方及工程实体全面负责的特点，因此需要在识别组织全过程基础上确定关键过程；确定对关键过程的要求；给予过程要求进行关键过程设计。

4.5.2.2 过程的识别公司的主营业务是以房屋建筑、市政工程、公路工程、装饰装修工程、机电工程的施工为主，也就决定了生产对象和交付的“产品”是工程项目，所有的经营活动都是围绕着工程项目开展、进行的，相应形成的企业经营流程包含：工程项目的营销过程、采购过程、技术开发、项目施工过程、项目回访和保修，以及公司的人力资源管理、财务管理、设备租赁、法律顾问室、行政事务等，外包过程包括：分包管理（工程专业分包、劳务分包）、设备设施租赁。

根据上述各过程对组织赢利能力和取得成功贡献的分析，确定关键过程、关键支持过程、一般支持过程，详见下表：说明：A:1、分值为1-5分2、对组织的赢利能力和对取得成功的贡献影响很大为5分；3、对组织的赢利能力和对取得成功的贡献影响中等为4分；4、对组织的赢利能力和对取得成功的贡献影响一般为3分；5、对组织的赢利能力和对取得成功的贡献影响较小为2分；6、对组织的赢利能力和对取得成功的贡献影响微小为1分。

B：◆关键过程（≥9分）●关键支持过程（5～8分）■一般支持过程（＜4分）上述十项过程中营销过程、采购过程、技术开发过程、项目施工过程、项目回访和保修为五个关键过程；公司的人力资源管理、财务管理、设备和设施为关键支持过程，经理办公室、法律事务室为一般支持过程。

图表4.5.2.2-4 外包过程识别表上述内容中分包管理（专业工程分包、劳务分包）为关键过程，设备租赁为关键支持过程。

图表4.5.2.2-5 主要过程图示关 键 过 程营销 过程采购 过程项目施工过程项目回访 和保修人力资 源管理财务 管理法律 事务室经理 办公室关键支持过程 一般支持过程设备设施（含租赁）企 业 的 经 营 流 程 技术 开发分包 管理4.5.2.3 过程要求的确定通过五大相关方（股东、顾客、员工、社会、供方）从各种渠道所传递来的信息，确定关键过程要求，并做到清晰可测量。

4.5.2.4 过程的设计4.5.2.4.1关键要求输入、输出文件设计及采用新技术新工艺通过过程分析和头脑风暴法根据五大相关方的信息确定过程要求，通过对关键过程的输出的设计，充分利用新技术、新工艺、新方法，在实施中完成关键绩效指标。

4.5.2.4.2根据关键过程要求设计体系文件通过各过程可能发生的变化，充分考虑了质量、安全、周期、生产效率、节能环保等其他效率和有效性因素，依据关键过程的要求，设计体系文件。

图表4.5.2.4.2-1关键过程要求设计体系文件图表4.5.2.4.2-2 关键过程要求设计体系文件图表4.5.2.4.2-3 关键过程要求设计体系文件图表4.5.2.4.2-4 关键过程要求设计体系文件图表4.5.2.4.2-5 关键过程要求设计体系文件图表4.5.2.4.2-6 关键过程要求设计体系文件图表4.5.2.4.2-7根据关键过程要求设计体系文件图表4.5.2.4.2-8根据关键过程要求设计体系文件图表4.5.2.4.2-9根据关键过程要求设计体系文件根据关键过程要求设计工艺流程图表4.5.2.4.2.1 营销过程图表4.5.2.4.2.2 采购过程设计分管领导财务部供应商项目经理现场材料员生产科开始结束图表4.5.2.4.2.3 技术开发过程设计4.5.2.4.2.10各过程的关键要求确定的关键绩效指标为保持过程的有效性和效率，根据所识别的关键过程要求确定关键绩效指标。

图表4.5.2.4.2.10-1 关键过程要求的关键绩效指标图表4.5.2.4.2.10-2 关键过程要求的关键绩效指标图表4.5.2.4.2.10-3 关键过程要求的关键绩效指标图表4.5.2.4.2.10-5 关键过程要求的关键绩效指标图表4.5.2.4.2.10-6 关键过程要求的关键绩效指标图表4.5.2.4.2.10-7 关键过程要求的关键绩效指标4.5.2.4.3对突发事件和各类事故采取的应急准备，确保运营的连续性针对所识别的关键过程，可能所面临的各类突发事件，预先策划，形成相应的应对措施。

·应急组织体系公司成立安全生产管理领导小组，下设公司应急救援小组办公室，公司总经理担任小组组长，施工现场设项目部应急救援领导小组。

项目部应急救援小组由现场抢险组、临时医疗组、后勤保障组和消防保卫组组成，并成立现场自救队。

通过安全系统分析和事故数据分析对施工安全的各类事故采取相应的预防措施和应急准备。

公司为加强对施工安全生产事故的防范，提高应急救援相关人员的应急处理能力，及时做好安全事故发生后的救援处置工作，最大限度地降低事故危害程度，保障公司员工生命安全和健康，保障公司财产安全，保护环境，公司识别、评价潜在的各种隐患事故与突发事件和紧急情况，并制订各种应急预案。

图表4.5.2.4.3-3 施工现场可能发生事故的原因分析表应急准备及响应流程现场发生生产安全事故后，项目部立即上报公司应急救援小组办公室和政府有关部门，立即启动相应的应急预案。

安全事故应急响应流程见图表4.5.2.4.3-4。

预防和管理为了提高公司全体员工的安全意识，增强工程施工过程中抗事故风险能力，公司组织对全体人员进行安全培训，安排项目经理、安全员关键岗位人员参加自治区组织的三类人员安全继续教育培训。

对项目部管理人员组织进行内部安全培训，培训结束后进行安全技术考试。

施工现场做好安全生产宣传，内容主要有事故案例、安全知识、安全动漫、张挂安全标语等形式，组织全公司员工开展“安全生产月”活动，结合“安全生产月”主题，做好全面的安全宣传教育。

对作业人员做好安全技术交底和三级安全教育，公司安全设备科加强安全检查，及时发现和整改消除安全隐患。

运营的连续性待事故处理完毕后，应立即恢复正常生产，项目部启动紧急情况处置预案。

如发生突发停电情况时，公司长期配备有200KW 移动式大功率柴油发电机，能够满足施工现场设备紧急用电要求；发生突发停水情况时，启用施工现场设置的蓄水池，蓄水池的容量为50m³，能够满足施工现场紧急停水的生产、生活用水要求；当发生连续暴雨造成洪水内涝情况时，施工现场项目部平时应配备有功率3KW潜水泵、5KW污水泵等抽水设施，能够满足及时排除内涝积水的要求；当发生台风等恶劣天气，造成工棚等临时设施损坏情况时，公司应备有箱式工棚等临时设施，及时使用到施工现场安置好施工人员。

应急演练应急预案确立后，项目部每年至少组织一次综合模拟突发事故安全应急演练或者专项安全应急演练，参加演练人员有全体项目部管理人员、监理、分包方和业主代表。

公司每年组织一次综合模拟突发事故安全应急演练，参加演练人员为公司全体职工，并邀请周边居民社区代表参加，演练结束后对演练进行评估总结，及时修正预案存在的缺陷，不断完善事故应急预案，保持充分性和有效性。

4.5.3过程的实施与改进4.5.3.1过程的实施通过5M1E和利用统计技术实施关键过程以满足设计要求，确保过程的有效性和效率，通过建立关键绩效指标监视过程的实施。

通过业主联系单、监理通知单、员工合理化建议，公司生产、经营、质量分析会等方法收集来自相关方的信息予以有效的实施。

4.5.3.1.1营销过程的实施1、招标信息获取1）公开招标：通过各种渠道收集工程项目信息：通过广西招标投标监督网、各级政府采购网、桂林市建设工程交易服务中心网等权威发布平台随时获取信息；有针对性的订购相关报刊从中获取信息；2）邀请招标：参加行业协会、大众传媒和咨询机构会议获取；对项目相关的业主经常进行电话、邮件、传真沟通。

确保招标信息的及时准确获取。

2、招标文件评审获取招标信息和招标文件后组织各相关方进行投标文件评审。

对项目造价低于1500万、风险率较低的项目进行经营处内部评审，造价高于1500万的上报公司主管领导，组织各职能部门进行评审。

对“高、大、新、特、重”项目，邀请内外部相关部门参与评审。

1）召集项目各相关方进行投标分析会议评审。

2）通过公司OA系统进行网络视频会议评审。

3）通过电话、电子邮件、传真、信件等进行评审。

3、投标文件管理1）投标组织；组织生产科、质量监督科、安全设备科、总工办等部门及项目管理班子参与投标和询价。

对“高、大、新、特、重”项目，邀请内外部相关部门参与施工方案编制或论证。

2）投标编制：使用工程造价软件（博奥软件、广联达软件、广龙软件）编制商务标，技术标方案部分运用项目管理软件、PKPM施工管理软件进行作图。

3）、投标文件评审召集各相关职能部门进行会议评审；通过公司OA系统进行网络视频会议评审；通过电话、电子邮件、传真、信件等进行评审。

4）组织开标：安排专人负责投标文件的检查、打印、装订、封标工作，安排专车送达开标现场等事项。

做好开标记录。

4、合同评审针对重大项目，邀请业主参加公司高层现场会议，对工程质量、形象进度、安全、预付款等方面进行评审。

对BT、PPT项目，组织各分包商、供应商参加现场会议，对垫资比例、资金情况、还款方式等方面进行评审。

对一般项目，召集各相关职能进行例会会议或OA系统评审。

5、合同管理1）合同交底生产科就有关内容对组织项目部全体员工进行二级合同交底，交底方式可以通过现场交底或OA系统交底，再对相应的施工班组进行三级合同交底。

2）针对合同执行过程中出现重大事件，项目部及时报告公司主管领导并通知业主，并进行现场协调，定期上报合同执行情况及风险分析和预控措施给业主。

3）合同变更合同履约过程中发生合同变更与解除、中止与终止等事项，内容、主体等变更的，组织相关职能进行合同变更评审，并按有关管理规定进行审核和审批。

4）合同索赔合同履行过程中发生索赔事项，项目部制定索赔计划，跟踪索赔事件变化，确保索赔时效，做好索赔工作记录。

6、顾客满意调查公司收集有关顾客满意信息的途径有：电话、各层次走访、和问卷调查，公司对不同类型的顾客采用不同的调查方法。

详见4.3.3.3顾客关系和顾客满意调查。

7、顾客投诉处理顾客投诉处理是公司提高顾客满意度的重要手段。

做好投诉管理，能最大限度减少顾客不满和业务流失。

投诉管理包括投诉渠道建立、投诉受理与投诉识别、投诉事项初步调查与初步回复、投诉处理和投诉回复五个阶段，详见4.3.3.2.3顾客投诉处理4.5.3.1.2 采购过程的实施公司在材料物资采购管理方面制定了《项目物资管理办法》。