1.TQC 的概要●TOTAL：總合的，全公司的●QUALITY： 1.製品品質品質2.服務的品質=與顧客要求的符合度3.工作的品質●CONTROL：1.管理=SDCA※管理(經營) (預防、保全)2.改善=PDCA=符合手段(達成目標)※經營「管理」的想法(MANAGEMENT)改善、革新ACTION處置 A P PLAN計劃CHECK點檢 C D DO 實施ACTION處置 A S STANDARD標準CHECK點檢 C D DO實施管理(維持)三要素．市場、顧客為中心(請問顧客、受教)1.思想= ．事實(現場、現品、數據)重視(依據事實)．基於事實運作PDCA(SDCA)，改善工作的方法與過程2.手法= ．調查事實的工具(QC七大手法、統計手法等)．QC手法．方針管理活動(問題、課題解決)3.活動= ．日常管理活動(預防、保全)．品管圈活動(自主管理)2.目的、標的=體質改善=打破現狀(最大目的)= 提升利益(大目的)= 顧客滿意(CS) 組織的向量一致(中目的)= 品質保證(QA)經營理念、方針、目標1.方針管理活動(改善改革)2.日常管理活動(管理維持)3.品管圈活動(自主管理)持續的教育、訓練能力提升員工滿意(ES)2-1方針管理活動的要點(1)將來的預知課題目標的設定(P)(2)現狀的掌握差距、不足能力充實計劃(D)(3)計劃的進展管理項目的查檢(C)(4)界限的發現解決問題活動(A) 2-2日常管理活動的要點(1)日常的預知預防計劃、標準的設定(S)(2)日常的點檢預防保養、保全的實施(D)(3)異常的發現應急處置、批次處置(C)(4)工程的解析長久處置、標準的改訂(A) 2-3品管圈活動要點(1)工作現場的問題題目的選定(2)現狀的掌握問題的掌握(3)原因的掌握對策的立案、實施(4)效果的確認點檢的持續看、觀察行動目視管理(立即見效、看得見的管理)(生龍活虎、有朝氣的工作場所、公司氣氛)3.方針管理(部門別、機能別)與日常管理的營運縱橫顧客滿意度指標●.......... ●.........●.......... ●.........經營目標重點施策品質指標●營業額..... 1.............. ●...............●利潤....... 2.............. ●...............●投資....... 3.............. ●...............部門別管理(直系)機主管部能日(企劃部)- 別常(技管部)- 管業(生管部)- 理務(人事部)- 橫品質保證(ＱＡ部)- 系C 日常業務管理(CONTROL) 品質改善計劃M 日常業務的改善(MANAGEMENT)I 業務系統的革新(INOVATION)圖2方針管理與日常管理車的兩輪(方針管理)方企業的方向戰略針 A P 新技術、新商品為賺明日的管業務的改革錢而營運理 C D (工程改革) (決定命運)日日常業務的改善(工程改革) A S常日常業務的管理(工程管理) C D 損益管日常返復業務日常錢的營運(決定今日的CS及P/L) 理(日常管理)圖七以往今後管理、改善業務企業的方向、戰略職職業務的改革位日常業務位日常改善管理日常業務業務量圖八5.問題解決的步驟(QC手法)1.題目的選定原因追求型課題達成型2.提出的理由 2.舉出之理由3.目標的設定 3.標的設定4.現狀的掌握 4.現狀的掌握5.問題的焦點化 5.課題的焦點化6.要因的解析 6.課題達成案7.對策的立案7.最適案的選定8.對策的實施8.實施9.效果的確認10.再發防止11.日常的點檢5-1方針管理與改善步驟目標必要相對能力11.「日常管理」實施實施計劃的製作部課實施計劃書承認製作7.日常業務的出發點(標準化)(問題所在)訂規定.........不確定、寫法(定法)不好改訂標準 A S 制訂標準遵守規定.......不遵守、不看標準書 查檢 C D 遵守改訂規定.......不改訂(修訂不佳處，提昇水準)(2)給予工作的方法對 高 1.全部委之(方法、結果) 沒標準化就不成 方 2.祗是給方針、目標(其餘任由之) 能 3.大致的做法示之(具體策任由之) 力 4.具體的指示 水 5.詳予指示準 低 必要標準化(手冊化)(3)標準分類(例) 表八(4)不良發生範圍不良發生範圍圖398.TQC的營運、推行標的所謂營運1.為了對顧客能較佳的貢獻朝向標的活動(人、組織)2.以科學的方法和團隊的精神 1.賦予動機3.消除所有種類的浪費 2.教育(使了解)4.全員同心協力，有組織、有戰略地 3.確立實踐的道具5.進行持續不斷的改善活動 4.確認實踐的效果5.解決推行上的問題使全公司動起來訂出方針(推行方針、機能方針等)，進行全公司的方針管理編組推行、營運組織(推行委員會、機能別管理責任部門，全公司問題解決推行部門等)推行標準化(全公司共通標準、機能別管理標準等)階層別教育及實踐指導(支援問題解決等)實踐的評鑑、診斷、效果確認使自己部門動起來明確標的(目標、重點施策)及責任機能，行動機賦予製作改善計劃，實施方針管理問題解決、課題解決(障礙排除、不足能力充實)加以分擔實施造成預防、保全異常的發現處置等的日常管理體制配合需要，編組專案小組或品管圈並加以支援施行「觀察、問聽、講話」的素養及做法QC 訓練(例)YES圖五推動組織法則(使組織作動)N的法則Ⅱ(5SHI)●思想(SHISO)：思想、哲學、理念。
●工作(SHIGOTO)：為實現思想的工作、目標。
●仕組(SHIKUMI)：組織、系統、程序、方法。
●仕掛(SHIKAKE)：發揚志氣、遵守規則、防止誤失等。
●仕付(SHITSUKE)：優良習慣化。
管理者、幕僚的工作：1.前瞻、夢想(展望、描繪願景、盤算)。
2.提昇計劃的質。
3.使人、物、設備作動。
4.對異常、界限儘早採措施。
5.看不見者使能看見。
8-3 TQC的整理：要點與祕訣(掌握要點) (使用祕訣)●以市場導向的思想以對方接受的立場思考●根據事實(現場、現品、數據) 觀察差異、變化、變異(區分、比較、發掘不同) ●掌握問題、原因重點指向●運作PDCA、SDCA 由C開始，速運轉輸入輸出●使過程、工程(要因)改好X●整備Q.C.D其他的管理系統見樹又見林、見林又見樹提高改善的速度使成看得見的做法8-4 TQC的進行方法(5SHI的展開)1.層峰續說思想，自身改變行動(思想) (SHISO)2.明確表示體質改善的方針、目標(SHIGOTO)3.各部課基於方針作成改善實施計劃並實施(SHIGOTO)4.配合必要，組成專案團隊或品管圈等小組(SHIKUMI)5.由上階層管理者而下順序進行持續的教育訓練(SHITSUKE)6.行職場或工作的整理、整頓、清掃，使勉強、浪費、過猶不及不均顯在化(SHITSUKE)7.使預防保養、問題解決(改善)活動看得見(SHIKAKE)8.查檢實施狀況與效果，行問題所在的診斷、評鑑及表揚(SHIKAKE)9.戴明獎實施獎查檢表戴明獎實施獎小委員會編1992年改訂1994年改訂戴明獎實施獎查檢表(公司高階)戴明獎實施獎小委員會編1992年修訂1994年改訂10.TQC(D獎)的效果(1)品質的穩定、提升於全公司會浸透品質的想法、管理的想法，根據此等想法日常業務會遂行，並活用統計的品管手法，品質保證體制能整理妥備。
此等的活動與品質意識的高揚相隨，對於顧客的要求及企業的經營方針能夠配合的適切品質產品、服務等加以企劃、開發、設計、製造、施工，並能提供顧客了。
其結果開發、設計故障、部品不良、製造不良、施工不良、服務不良、市場抱怨等的降低都能謀求並對該具的品質可確保，而且積極使顧客滿意有魅力品質的製品和服務能提供了。
又可靠性的確保，安全性的提升乃至社會性品質的確保也有了成果。
因此，獲得世一界流名聲的企業也有相當數的輩出。
如此品質的提升，使得顧客歡喜，並且也如其次的(2)、(3)、(4)所示經濟性效果，再而如(4)～(10)所示，對企業的體質改善效果也獲得了。
(2)生產性的提昇/成本的降低於新產品開發階段，由於開發、設計故障的降低，在協力企業的全公司品質管理推行，部品不良的減少或因部品不良引起工程故障的減少，在製造階段製造不良及修改調整作業降低，在建設業則有施工不良的減低，服務業則有顧客滿意度提高等，獲致大成果。
進而，於新產品開發階段由於有組織的進行，成本的作入，求得了具有競爭力的成本目標的實現，又由於生產管理系統的整備及工數低減活動而謀求得生產性的提高。
(3)營業額的擴大由於有體系的進行，讓顧客要求滿意或先取得顧客要求，開發具競爭力的新產品、顧客滿意，其結果，求得了營業額的擴大，又由於初期流動管理的充實，進而營業活動的全公司品質管理的開展，贏得了新顧客與新市場，也防止了斷供產品等，這方面也關連到營業額的增大。
(4)利益的增加由上述(3)營業額的提高，(2)所述成本的降低的組合利益的增高可求得，當然，為了推行全公司的品質管理，教育費用、專任推行幕僚的人工費，諸行事的費用等是必要的，至今就許多企業的實績，全公司品質管理推行所獲成果是比起此等費用，斬獲了相當高的效果，是為人所知的。
(5)經營計劃/事業計劃的確實遂行為了利益的確保，利益計劃為中心的經營計劃/事業計劃的遂行是重要的，品質管理當然為此一環應施行的，於方針，目標的合理設定時，過去的實績的掌握及解析是必要的，進而為其有效率的達成，方針展開、實施、實績評價就必要了，其具體的手段為全公司品質管理的組織營運法之一的方針管理廣被導入推行。
由於有此體系的進行方式，謀求得經營計劃/事業計劃的有效率的達成。
(6)層峰夢的實現公司內有過去的因習，工作的慣例，固定觀念，人際關係的複雜度等，多多少少存著乃是現實，對從業全體人員將層峰的意思傳達和實行，伴隨著困難並不稀少，揭示獲得戴明獎的高目標並由於定期限推行了全公品質管理，謀求改善企業體質的企業可見到許多，這樣的企業經營者們有如下的感想：「自己平時想要做的許多懸案得以一舉實現了」如斯高興的聲音也傳來了。
品質管理浸透到企業全體，層峰的方針可迅速貫徹到基層，而能一樣樣實現時，則廠長、部課長等管理階層，進而班組長或作業員階層對於經營的認識也能提高而且連帶意識也加深，則可成為次期經營者或中堅幹部的培育了。
「我長期當社長，然而社長方針不曾有如此達成的情況」也有如此的感想。
(7)全員參加的品質管理和企業的體質改善獲得戴明獎的許多經營者，管理者強調說道；「在向戴明獎挑戰的過程，全公司團結一致以製品、服務的品質為中心，進行企業的體質改善，伴隨著本位主義突破，各部門間的溝通連繫改好，部門間壁障消失，連帶意識增強，全體人員成為會站在全公司的立場思考有關事物，成為有自信的工作了」又有「全員要是同心協力，企業就無不可能達成者，會抱有這樣的自信，而橫的連繫或機能別管理能夠順遂了」，也有道出這樣感想社長。