消费者权益保护工作总结
一、组织保障和机制建设
年初，为全面提高XXXX总行应对特殊消费群体金融服务突发事
件的能力，形成科学、有效、反应迅速的应急工作机制，根据菏泽
市银监分局、办事处等有关规定，结合实际，制定了《XXXX县农村
信用合作联社特殊消费群体金融服务应急处理预案》。

未设立专门的消费者权益保护机构，该项工作由综合部兼职管理，平均年龄31周岁，大专以上文凭。

二、行为规范
XXXX在为保护消费者权益，采取通过LED电子屏滚动显示、悬
挂条幅、设置宣传公告栏等方式在各营业网点进行宣传，并将省联
社统一规定的收费项目明细、存贷款利率、活动宣传材料、投诉举
报电话等一并张贴公示。

充分履行告知义务，使客户明确了解服务
内容、方式、功能、效果，确保客户充分了解收费标准，自主选择。

XXXX在改进服务水平、树立服务理念方面：一是按照提高标准、完善功能、突出特色的要求，着力打造“形象好、设施新、功能强、辐射广”的精品网点;二是按照高标准、高起点、人性化的原则，采
用行业标准化设置，配备排队叫号机、客户评价系统、LED电子屏，配备雨伞、老花镜、饮水机等便民设施，实行低柜台服务，设置客
户等待区、VIP客户服务区和24小时自助银行。

为客户提供一个温馨、舒适、快捷的良好环境。

三、投诉处置
XXXX为完善服务投诉制度，开通客户两部服务电话xxxx和监察
保卫部xxxx等投诉电话，针对服务投诉，本着“有诉必理，有诉必果”的原则，各部门协调配合，相关机构和人员迅速处理和反馈，
给客户以满意的答复，同时严格追究相关员工的责任。

同时，XXXX
制订了各项应急处置预案，要求各部门密切配合，确保以最短的时
间、最快的速度做好解释和安抚工作，维护秩序。

有效化解、应对
缠访闹访、重复投诉、舆情危机等情况。

四、宣传教育
XXXX为建立金融知识宣传教育的长效机制，采取集中学习的方式，利用每周三、周四集中学习日组织员工学习，通过学习文明服
务公约、各种规章制度及操作规范、开展警示教育、案例分析等形式，增强员工的金融知识，促使金融知识教育长期渗透到每一个营
业单位、每个业务环节，每一位员工。

五、本单位工作亮点
1.为切实加强金融安全保卫工作，实现安全保卫理论知识和实战操作技能的有效转化。

6月份，该联社与县公安局联合组织举办了“金融单位突发事件应急处置培训班”，全县XXXX会计主管、信贷
主管、客户经理等90名一线员工参加了培训。

通过此次培训，进一
步强化全县员工的安全防范意识，提高了突发事件应急处置能力，
为全县XXXX健康稳定发展提供了安全保障。

2.7月份，XXXX与县纪委共同组织开展警示教育培训班，观看了纪录片《廉政中国》，全县中层干部、客户经理、党员110人参加
了培训。

通过培训，广大员工牢固树立“树正气、讲正义、走正道、干正事”的工作作风。

3.在“金融知识万里行”活动期间，组织一批业务精干，表达能力强，服务水平高的宣传队，在城区人口密集区、乡镇集市开展宣
传活动，向社会传递金融政策，金融知识、信贷品种、服务产品、
维权等内容，提升了广大客户金融消费水平和维权意识。

4.在3.15活动期间，组织员工在五四路东段设置宣传摊2个，
悬挂横幅，配备4名宣传员统一着装并佩戴授带向过往行人发放宣
传材料、现场解答咨询，宣传氛围浓厚，效果良好。

5.9月份，在“金融知识进万家”的活动过程中，设置宣传点、
悬挂横幅，配备宣传员向过往行人发放宣传材料、解答疑问，并在
31个营业网点LED显示屏上广泛宣传金融知识，倡导了良好的金融秩序。

XXXX
xxx年xx月xx日。