旅客列车乘务组的组成
客运乘务组； 检车乘务组； 乘警组； 他们合称“三乘”。
旅客列车乘务组的组成
列车长 （副列车长）
主任列车员 客运乘务组
餐车主任
检车乘务组长
车电员 检车员
列车员 广播员、列车行李员 供水员 厨师——副厨师、炊事员 服务员 售货员
乘警组长——乘警
乘务组工作制度
出退勤制
趟计划
验票制
高的文化修养，丰富的专业知识，高超的服 务技巧
动车组列车乘务员岗位职责
2 乘务员应具备的品质与作风 热爱祖国、热爱社会主义、热爱党、热
爱铁路事业，具有高度的工作责任心和全心全 意为人民服务的精神，忠于职守，热爱乘务工 作，具有良好的工作态度。乘务人员工作作风 是：诚信严实，认真负责，一丝不苟，任劳任 怨。在服务中做到：主动、热情、周到、有礼 貌。
动车组列车乘务人员实务
内容
服务规范和工作标准
动车组列车乘务人员实务
服务规范和工作标准
服务方针： 以人为本 旅客至上 执行标准 热忱服务
动车组列车乘务人员实务 服务规范和工作标准
1 服务意识——重视 克服：服务业就是伺候人的行业的旧观念 树立：主动意识、品牌意识、形象意识
动车组列车乘务人员实务 服务规范和工作标准
动车组列车乘务员岗位职责
2 乘务员应具备的品质与作风 遵守国家法令、法规和铁路条例规章，严守国家机
密。 团结协作，谦虚谨慎，平等待人，树立社会主义精
神文明的新风尚。 爱护公共财物，廉洁奉公，公私分明，管理好列车
上供应品，不贪占企业财物。 努力钻研业务，丰富社会知识，研究旅客心理，探
索旅客需求，不断提高服务技能，提高处理突发事件的 能力，搞好乘务工作。
动车组列车乘务人员实务 服务规范和工作标准
3 列车长服务程序开车后——质量标准 按时播报，音量适宜。 行李物品摆放平稳，通道保持畅通。
动车组列车乘务人员实务
动车组列车乘务员岗位职责
3 动车组列车长岗位职责
服从调度指挥，完成上级布置的各项任务。负责组织实施列车运 行中的工作，督促乘务员按照标准作业，确保服务质量及车内安全。 负责召开出、退乘会。负责组织实施列车配餐工作。负责保洁工作检 查验收。负责办理乘务过程中的各项客运业务。负责与列车司机的协 调，与车站办理交接。负责收集旅客对列车服务工作的意见，受理旅 客投诉，帮助旅客解决困难。负责紧急情况下的处置与指挥，并及时 向派班室（客调）及上级部门汇报。监督乘务员在值乘中各个阶段保 持专业化形象。负责乘务组在折返站及住宿期间的管理。负责各类信 息的反馈，并提出改进建议。
统一作业制
3.2动车组列车乘务人员实务
1.动车组列车乘务员岗位职责 2.服务规范和工作标准 3.旅客心理研究 4.乘务人员服务技巧 5.客运乘务语言 6.高铁乘务基本礼仪
内容
动车组列车乘务员岗位职责
动车组列车乘务员岗位职责
1 乘务工作的特点 主要特点：安全、舒适、快捷、准时和优质服务。 重要特点：言谈举止、服务态度 其它特点：热情周到的服务，行车安全的保证，较
第3章 旅客列车工作组织2
3-1 列车乘务工作组织概述 3-2 列车乘务工作实务 3-3 列车乘务工作礼仪
3-1 列车乘务工作组织概述
1 旅客列车乘务组的主要任务 2 旅客列车乘务组的组成 3 旅客列车乘务组的工作制度
旅客列车乘务组的主要任务
确保旅客、行包的安全； 为旅客提供必要的物质、文化生活服务； 确保列车正常运行。
动车组列车乘务员岗位职责
5 动车组列车配餐服务员岗位职责 在列车长领导下，完成列车配餐服务工作。 负责送餐车、售货车的整理工作。 负责餐车餐饮准备工作，按规定布置餐厅、餐台和补 充各种商品。 负责餐车设备的检查、安全操作。 负责做好配餐交接、发放、回收包装物工作。 负责餐车的清洁卫生和咖啡、茶、酒具的收集、洗 涤、整理和保管工作。 负责列车商品的销售工作。 负责作业区域各类紧急情况的处理。 完成列车长布置的其他各项工作。
动车组列车乘务员岗位职责
4 动车组客运乘务员岗位职责
在列车长的领导下，完成乘务工作。 负责实施列车服务和车内安全工作。 负责本次列车各种服务备品的检查。 协助做好本次列车的配餐工作。 负责完成规定的广播任务。 负责实施车内各类紧急情况的处置。 完成规定的作业流程，并达到质量标准。 负责向列车长反映各种信息，提出合理化建议。 完成列车长交办的其他工作。
1 服务意识——培养 日常的教育 潜移默化的影响 思想意和工作标准
2 服务理念 旅客就是上帝 专业能力 注重礼仪
给与信心
善于沟通 加深理解
互相配合
一诺千金 换位思考
平等待客
遇事冷静 果断决策
动车组列车乘务人员实务
服务规范和工作标准
3 列车长服务程序——准备阶段 （1）到派班室报到或电话联系，接受命令指示，确
认当日担当乘务情况。 （2）召开出乘会，布置乘务任
务，检查乘务员仪容仪表、着装和移动补票机、对讲机 等设备、资料携带情况。
（3）列车开车前35分钟在站台接车。 （4）全面巡视车厢，检查车内保洁和备品配置情 况，督促保洁人员补做车内卫生，并做好交接记录。
动车组列车乘务人员实务 服务规范和工作标准
3 列车长服务程序准备阶段——质量标准 做到按时出乘，出乘前命令指示记录准确无
遗漏，乘务任务明确；命令传达准确，任务布置 清楚，仪容备品达标，资料携带齐全，设备状态 良好；准时接收列车，按照保洁质量标准验收 检查，确保保洁质量达标。
动车组列车乘务人员实务 服务规范和工作标准
3 列车长服务程序——开车前 （1）在一等座车一端，与车站客运值班员办
理交接，掌握详细的售票情况。（2）做好重点 旅客引导工作，广播通告送客人员下车。
动车组列车乘务人员实务 服务规范和工作标准 3 列车长服务程序开车前——质量标准
交接清楚 掌握重点 引导有序 妥善安排 通告及时
动车组列车乘务人员实务
服务规范和工作标准
3 列车长服务程序——开车后 （1）在5分钟之内播完欢迎词及相关内容，
随后可播放背景音乐。（2）巡视车厢，检查行 李摆放情况，提醒旅客将大件行李及铁器、锐器 等不适宜放在行李架上的物品放在指定位置并自 行看管。