《服务礼仪与服务技巧》
--高端服务礼仪培训大纲
【授课对象】：
服务行业人员
【授课时间】：
6小时/天，共计：2天，12小时
【授课方式】：
讲与演，声与形，练与评的相结合，图与影象,实战与体验的相结合，
实现全程互动、身临其境，迅速突破
◆分组学习——建立团队，营造氛围，比学赶超
◆课堂练习——练习、做，建立身体记忆
◆情境模拟——情境的带入，让学员现场掌握针对性应对方法
◆案例研讨——在研讨中，激发学员思想的碰撞，巩固知识，学以致用
【课程收益】：
1、全方位提升服务人员的服务行为素养
2、深入剖析服务礼仪背后的价值，让您的员工成为内外兼修的新时代服务达人
3、举止优雅，成为服务的聚焦中心
4、有效的服务行为，助你编织高品质人际网络，助跑事业发展
5、面对不同的服务对象需求，能够灵活应对，让每个员工成为优质服务的代表
【课程大纲】
模块一服务意识或服务意愿动能开拓
一、什么是服务
(一)释义：什么是服务
(二)阐述:服务的构成
二、服务者动力来源
(一)服务面面观
1、从海底捞/迪斯尼看现场服务
2、从海航 /希尔顿看个性化服务
3、从星巴克/苹果看体验式服务
(二)服务者价值感提升
1、从大树的理论看服务者存在感
2、从一抓准的故事看服务者价值感
(三)服务自豪感的提升
三、卓越的服务六心模型
(一) 案例解析：“六心级”服务剖析
(二) 视频讨论：从《我愿意》看到意识的源动力
模块二服务打造“修形”与“修行”
一、客户感知分析
(一)思考：服务的好与坏，什么说了算？
1、解析：客户感知构成及5项指标
2、思考：客户感知从哪里开始？客户想要收获到什么样的感知？
3、总结：服务创造优质客户体验
二、服务形象资源力管理
(一)思考：形象是什么？
1、图例分析：《他们的形象，你们的印象》
2、概念剖析：形象VS角色
3、工具：《形象资源力管理模型》
(二)思考：如何打造职业发型
1、案例研究：男士女士职业合格发型的辨析
2、分析：男士职业发型规范与要求
3、图解：男士职业发型打理技巧
4、示范：女士精炼职业盘发技巧
5、实操：男士发型检查、女士盘发操作
6、工具：《服务行业职业发型规范》
(三)解析：职业面容修饰规范及要求
1、提问：面容的修饰关键是为了什么？
2、剖析：标准面部结构比—了解面部优缺值
3、示范：“妆”最佳职业态--女士职业妆面打造技巧
4、实操：女士妆面实操与纠偏
5、工具：《女士职业妆容上妆决》
6、工具：《女士职业定妆色彩规范》
7、解析：“修”出您的自信--男士面容修饰技巧
8、讲解：识别您的第二张脸，手部修饰礼仪规范
9、解析：认识您的第二张名片，个人气味管理规范
10、工具：《服务行业形象资源里管理之仪容规范检查表》
(四) 讲解：服务岗位制服着装标准
1、解析：服务着装有八戒，仪表要领两大点
2、示例：服务岗位男士女士着装细节规范及要求
3、检测：您的服装穿对了吗？
4、工具：《服务形象力之仪表管理表》
（五）了解：服饰配饰搭配原则
1、讲解：服务形象之服饰配饰搭配原则
2、实操：现场配饰服饰纠偏
3、工具：《服饰搭配规范》
4、工具：《服务岗位职业形象规范表》
（六）思考：何为仪态修养？
1、拆解：行为仪态基本功—仪行训练标准
2、示范+训练：站、走舒适气质展；
3、示范+训练：坐、蹲自然显修养；
4、示范+训练：微笑、点头有礼貌；
5、示范+训练：鞠躬、指引尊常在。
6、工具：《仪行修习礼仪操》
三、行为示范：服务接待过程中易错环节的正确示范与教练
(一)问候礼：
1、示范：问候仪行四到位（看、笑、动、言）
2、互动演练：问候礼仪应用
3、工具：《问候礼仪四到位宝典》
(二)介绍礼：自我介绍+三方介绍
1、示范：自我介绍三要领
2、互动练习+现场纠偏
3、示范：三方介绍动作要领及语言训练
4、互动演练+现场纠偏
5、工具：《介绍仪行要领图解》
(三)称呼礼：
1、案例分析：《不得体的称呼，不舒适的感觉》
2、解析：不同场合下的称呼礼规
3、工具：《称呼礼仪应用规范及禁忌》
(四)握手礼：
1、示范：握手礼步骤与规范
2、补充说明：握手注意事项
3、互动演练
(五)递接礼：
1、示范：名片递接的礼规及细节
2、互动体验+训练纠偏
3、提问：如何递接尖锐物品、笔、文件呢？
4、解析：常见物品递接的礼仪及注意事项
5、互动演练
(六)开关门礼：
1、解析：常见三种类型门的开关门礼仪要领及注意事项
2、互动演练+现场纠偏
3、工具：《常见三种类型开关门动作要领》
(七)引导礼：
1、图解：行进中服务引导原则及位序安排
2、讲解：引导礼应用要点
3、示范：行进中的正确引导礼要领
4、互动演练+现场纠偏
5、工具：《引导礼注意事项及言行要领》
(八)电梯礼：
1、图示：两款电梯的位序应用原则
2、案例讨论：电梯礼的谁先谁后？
3、补充说明
(九)乘车礼：
1、案例讨论：不同身份驾车者的不同位序安排
2、解析：轿车服务位序安排
(十)开车礼：
1、提问：如果您是乘客，您希望获得什么样的礼遇？
2、案例体验：老司机VS好司机
3、工具：《司机们五星好评的基本修炼》
(十一)奉饮礼：
1、示范：端送服务步骤与规范
2、解析：不同器物盛饮料的要点及端送方法
3、补充说明：奉饮服务注意事项
4、互动演练
(十二)服务语言应用之道：
1、解析：服务语言应用礼规六大原则
2、工具：《语言礼规应用表》
3、服务位序原则应用之道：
(十三)服务位序原则应用之道：
1、案例讨论：会议室里位序安排原则及特例分析
2、宴会餐桌座次安排的位序原则
3、餐桌上的座次安排的位序原则
4、总结：服务常规位序应用原则
(十四)餐酒礼
1、案例讨论：《一餐丢失了400万》《一餐失去的生意伙伴》
2、解析：中餐餐桌上不可不知的礼节
3、解析：正统西餐宴席上不可忽略的礼数
4、工具：《餐酒斟饮及碰杯礼仪宝典》
5、道别礼：
(十五)道别礼：
1、分类：道别方式两类型分析（辞行、送别）
2、案例：《无法升职的小助理》
3、解析：送别中常用的礼仪应用
模块三客户服务应对技能技巧
一、服务沟通的技术与艺术
(一)思考：服务沟通的重要性？
(二)解析：沟通重要原则“三个A”
(三)图示：沟通流程六步骤
(四)练习：有效沟通分解步骤训练（聆听、表达、反馈）
(五)思考：沟通的背后有什么？是什么障碍了沟通？
(六)剖析：知己知彼的沟通--四种沟通对象的分类及应对方式
二、客户投诉抱怨处理技巧
(一)投诉的原理分析
1、投诉发生原理
✧释义：投诉发生的内在运作公式
✧1+X < 1
✧阐述：公式解构
2、导致投诉发生的三个阶段
3、阐述阶段特征与区分
(二)应对技巧
1、解析：投诉发生过程中不同阶段的应对策略
2、工具：三明治话术技巧
3、分析：现场“3P”处理法则
4、讲解：客户隔离阶段的九个“1”工程
模块四服务场景应用之道
服务场景模拟演练
(一)小组讨论：抽取题目分工协作
(二)小组展示：以小组为单位，结合课堂内容进行实景还原模拟演练，现场纠偏。