那不是我们的责任，你要有异议可 以走司法途径。
你可以到有关部门去咨询一下，这 样可以更好的维护你的权利。
乙盛不要人了，你想进厂只有差一 点的。
你可以试试去离乙盛不远的那个厂 面试吗？
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服务礼仪与服务技巧
使用正确的语言
——如何用正确地话说“不”—三步走
1、用心听，虽然你知道你可能不可以说是。 2、回答缓和一些：“我但愿我们能为你做这件事。” 3、说出你能做的：“我们可以帮你打电话给负责这件事 情的部门。”
使用正确的语言
——说“我理解……”以体谅对方情绪
我不知道你为什么如此不满。 你干吗发这么大的脾气？ 我早就提醒过你了。 这不是我的责任。 我不知道。
我理解你怎么会有这样的感受（feel) 其他人/我也曾有过这样的感受（felt) 不过经过说明后，顾客发觉（found) 这种规定也是为了对大家负责。
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服务礼仪与服务技巧
倾听
——克服沟通的障碍
问题: ► 单向沟通 ► 信息被错误理解 ► 信息量太大 ► 环境噪音过大 ► 个人假设/发错信息 ► 时间压力 ► 個人情緒/心不在焉
解决办法 – 细心聆听 ► 查证/双向沟通 ► 重复重点 ► 写下、数目记忆 ► 换环境 ► 查证确定 ► 加倍小心, 委托 ► 纠正/提醒,加强注意力
服务礼仪与服务技巧
服务理念
► 服务的定义 ► 同理心 ► 服务的黄金法则 ► 服务质量的要素
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服务礼仪与服务技巧
服务理念
——什么是服务？
Service：
S: smile for everyone
E: excellence in everything you do R: reaching out to every customer with hospitality V: viewing every customer as special I : inviting your customer to return C: creating a warm atmosphere E: eye contact that shows we care
服务礼仪与服务技巧
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观察力
•分析和预测顾客需求 •察言观色辨需求 •细微之处见真情
•
服务礼仪与服务技巧
测试
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服务礼仪与服务技巧
•观察力游戏
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服务礼仪与服务技巧
•冷读术 •大侦探福尔摩斯
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服务礼仪与服务技巧
观察力
——分析和预测顾客的需求
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► ► ► ► ►
服务理念
——服务质量的要素
信同反专有 赖理应业形 度度度度度
服务礼仪与服务技巧
服务理念
——案例分析：一张特别的奖状
美国迪斯尼乐园里，有一位女士带着5岁的儿子 排着长队，等待登上梦想已久的太空穿梭游戏机。 好不容易等了40分钟，却在上飞机时被告知：由 于小孩年纪太小，不能登机做这种游戏……
communication N: nod
服务礼仪与服务技巧
► 思考 观察/与对方眼神接触
► 倾听
聆听弦外之音
——【七 绝招】
不打断, 适当的回应, 查证
理解
专注聆听, 配合内容
诚心诚意
耐心、开放
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服务礼仪与服务技巧
使用正确的语言
► 说“我会……”以表达服务意愿 ► 说“我理解……”以体谅对方情绪 ► 说“你能……吗”以缓解紧张程度 ► 说“你可以……”来代替说“不” ► 如何用正确的语言说“不”---三步走
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服务礼仪与服务技巧
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服务技巧
► 行为规范 ► 观察力 ► 倾听 ► 正确地说 ► 平息客户不满
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行为规范
► 着装 （制服、发型、化妆、饰物、指甲） ► 姿势 （站姿、坐姿、行姿、指引、拾物）
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服务礼仪与服务技巧
► 行为规范
——规范的站姿
•是一种表达体谅理解答复的主体结构，这种技巧 承认客户的感受，并且提供一种客户能够听得进去 的说明。
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服务礼仪与服务技巧
使用正确的语言
——说“你能吗 ……”以缓解紧张程度
“你必须在每周一前完成报表” “你应该提前给我名单”
“这么多合同要签，你为什么不 提前跟厂里沟通好？”
“你能在每周一前完成报表吗？”
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服务礼仪与服务技巧
使用正确的语言
► 我为什么要签这个手续？
这是公司政策。
► 你知道多久可以面试吗？
不知道。
► 你们客户服务部的电话有吗？
我不知道。
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服务礼仪与服务技巧
使用正确的语言
► 我不知道。 ► 我也不管。 ► 这不是我的工作。 ► 这些是规矩，又不是我定的。 ► 哦，那不是我做的！ ► 我们晚到是交通的问题，不是我们的责任。 ► 这个流程本来就是这样的。 ► 不好意思，我们还有事，只能先这样了。
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平息客户的不满
► 不要产生负面评价 ► 六步骤平息法 ► 当不能满足意愿时 ► 说“不”的三明治技巧 ► 当客户仍不满意时
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平息客户不满
——不要产生负面评价
不能使用的词语： 蠢货 傻瓜 笨蛋 讨厌 白痴 烦人 呆子 管你什么事
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服务礼仪与服务技巧
行为规范
——规范的行姿
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行为规范
——规范的坐姿（女士）
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服务礼仪与服务技巧
行为规范
——规范的坐姿（男士）
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服务礼仪与服务技巧
行为规范
——指引手势
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行为规范
——拾物
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使用正确的语言
——说“我会……”以表达服务意愿
我尽可能向领导请示一下你 我会给领导请示，我将
的事情。
在X点前给你回话
很抱歉，现在不行，这事以 后再说吧。
我现在有点忙，我会在4 点之前给你回话。
•表达了我们的服务意愿，以及将采取的行动计划。
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观察力
——细微之处见真情
► 全面 ► 细致 ► 投入 ► 敏锐
“为了保证学生的后勤安排，请你 提前给我名单好吗？” “你能跟厂里提前沟通一下，争取 用最短的时间把这些合同签完吗？
•在得到自己预期要求的同时避免伤害别人的感情。
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服务礼仪与服务技巧
使用正确的语言
——说“你可以 ……”来代替说“不”
今天不行，你必须要等到下周五才 能来拿材料。
你可以下周五拿到材料。
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倾听
►聽 ► 克服沟通的障碍 ► 求证你的理解 ► SOFTEN原则 ► 倾听的技巧
服务礼仪与服务技巧
聽
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服务礼仪与服务技巧
•伊万和斯基的故事
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服务礼仪与服务技巧
•听的五个层次
•同理心地听 •专注地听 •有选择地听 •敷衍了事 •听而不闻
•
► 例行性需求 ► 显性需求 ► 隐性需求
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服务礼仪与服务技巧
•观察力
——分析和预测顾客的需求
时时提醒自己： 我是否已考虑到顾客的全部需求? 顾客下一个需求是什么？ 如何让顾客满意？
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服务礼仪与服务技巧
•观察力
►言词、动作、表情 ►眼神、服饰、坐姿
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服务礼仪与服务技巧
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服务礼仪与服务技巧
•课程目标
在完成课程后, 我们可以 :
► 了解服务的定义，认识同理心在服务中的作 用并能实际运用；
► 认识观察力在服务中起的作用，并掌握观察 方法
► 认识倾听过程中存在的沟通障碍和进行有效 的聆听
► 掌握正确的语言使用技巧
► 列出平息客户不满的几种方法
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服务礼仪与服务技巧
平息客户不满
——六步骤平息法
一：让顾客发泄 二：充分道歉，让顾客知道你已经了解他的问题 三：收集信息 四：给出一个解决的方法（补偿性关照） 五：如果顾客仍不满意，问问他的意见 六：跟踪服务
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平息客户不满
——当不能满足意愿时
► 说明原因 ► 表示理解：3F法（Feel/Felt/Found ） ► 让客户知道你能做什么，即提供备选方案
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平息客户不满
——说“不”的三明治技巧
► 第一片面包：对顾客说“我要做的是……” ► 第二片面包：告诉顾客“你能做的是……”
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平息客户不满
——客户仍然不满意时
► 撤换当事人 ► 改换地点 ► 改变时间