商务宾馆经营权承租方案（2.1）运作流程图（2.3）人员职责（2.3.1）总经理职责①全权负责处理宾馆的一切事务，带领全体员工努力工作，完成宾馆所确定的各项目标；②制定宾馆经营方向和管理目标，包括制定一系列规章制度和服务操作规程，规定各级管理人员和员工的职责，并监督贯彻执行。

制定宾馆一系列价目，如房价、毛利等。

对本行业各种动向有高度的敏感性，制定市场拓展计划，带领销售部进行全面的推广销售。

详细阅读和分析每月报表，检查营业进度与营业计划完成情况，并采取对策，保证宾馆经营业务顺利进行；③建立健全宾馆的组织系统，使之合理化、精简化、效率化。

主持每周的总经理办公会检查情况汇报，并针对有关问题进行重点讲评和指示。

传达政府或董事会的有关指示、文件、通知，处理好人际关系，协调各部门之间的关系，使宾馆有一个高效率的工作系统；④健全各项财务制度。

阅读分析每日、每月督促监督财务部门做好成本控制，财务预算等工作；指导财务工作；每季财务报表；检查分析每月营业情况；检查收支情况，检查应收帐款和应付帐款，⑤有重点地定期巡视公众场所及各部门工作情况，检查服务质量题，并将巡视结果传达至有关部门；⑥宾馆维修保养工作；⑦与各界人土保持良好的公共关系，树立宾馆形象，并代表宾馆出面接待宾馆重要贵宾；⑧指导训导工作，培养人才，提高整个宾馆的服务质量和员工素质；⑨以身作则，关心员工，奖罚分明，使宾馆有高度凝聚力，并要求员工，以高度热情和责任去完成好本职工作；⑩负责宾馆管理人员的录用、考核、部门经理，决定宾馆机构设置，员工编制及奖惩、晋升工作。

（2.3.2）行政部经理岗位职责①负责主持本部的全面工作组织并督促部门人员全面完成本部职责范围内的各项工作任务；②贯彻落实本部岗位责任制和工作标准，加强与有关部门协作配合；③负责组织行政后勤、供给工作管理制度的拟订、检查、监督和执行；④负责组织行政年、季、月度行政后勤工作计划。

本着合理节约的原则，编制后勤用款计划，搞好行政后勤预算工作；⑤做好宾馆生活及财产管理工作。

建立生活、员工等用于行政后勤生活服务的保障；⑥负责宾馆内部管理工作。

维护内部秩序，搞好综合协调；⑦负责做好宾馆用水、电的管理工作。

认真抓好水、电的计量基础管理工作，定期检查和维修计量器具，搞好电器设备和线路的保养维修工作；⑧负责组织各部门人员的培训教育工作。

协同人事部做好各项工作，定期开展岗位优质服务和业务竞赛评比活动；⑨有权向主管领导提议下属人选，并对其工作考核评价；⑩按时完成上级领导交办其他工作任务。

（2.3.3）财务部岗位职责①贯彻执行财经纪律和宾馆财务常规管理制度，协助宾馆领导管理宾馆工作。

②负责宾馆帐目、预算、决算、核算、结算上报工作。

③按月结算宾馆销售、采购、结余及库存物资。

进行资金周转分析，及时向总务主任汇报或对外公布，预测市场变化，提出改进意见。

④接受上级机关和总务处的监督审计，教育全体宾馆人员严格遵守财经纪律，严格管理票证、实物，节煤、节电等，并向总务处报告工作。

⑤管理好宾馆会计凭证、帐薄、报表、表册及其相关资料、文件。

⑥按时公布宾馆帐目。

（2.3.4）工程保安部经理职责保安部是负责宾馆日常安全保卫和消防工作的职能部门,主要工作职责如下:①在宾馆内组织建立专职安全管理部门及宾馆安全工作网络，建立并完善有关安全工作的各项规章制度。

②全面调查和研究宾馆内可能引起对客人、员工及宾馆造成损害的因素，结合宾馆服务工作及经营活动的特点，制定出符合宾馆特点的安全工作管理计划。

③在实施宾馆安全管理计划的过程中，要对各部门、各外租单位的安全工作及有关宾馆安全专项工作进行统一安排、分工合作，并明确宾馆安全目标、各部门安全指标，并布置任务。

④对宾馆员工进行安全知识、安全意识及法制观念的教育及宣传工作，组织员工开展应急预案演练，提高员工安全防范能力。

⑤做好宾馆的安全保卫、治安巡逻等工作，确保宾馆员工及客人，人、财、物的安全，协助公安机关处理发生在宾馆内部的各类案件，做好突发事件的预防工作。

⑥负责宾馆内部发生的各类安全事故的调查、处理及上报工作。

⑦与当地公安、消防部门以及其它执法机关密切联络，保持良好有效的工作关系，取得他们对宾馆安全工作的指导和协助，同时协调好宾馆内各部门的安全工作，更有效地达到宾馆安全工作的整体目标。

⑧根据宾馆安全管理计划的要求，检查宾馆各项安全工作，并定期对各部门、各岗位的安全工作进行考核，掌握反馈信息，发现偏差，及时予以纠正。

（2.3.5）前厅房务部经理岗位职责①全权负责处理宾馆的一切事务，带领全体员工努力工作，完成宾馆所确定的各项目标。

②制定宾馆经营方向和管理目标，包括制定一系列规章制度和服务操作规程，规定各级级管理人员和员工的职责，并监督贯彻执行。

对本行业各种动向有高度的敏感性，制定市场拓展计划，带领销售部进行全面的推广销售。

详细阅读和分析每月报表，检查营业进度与营业计划完成情况，并采取对策，保证宾馆经营业务顺利进行；③建立健全宾馆的宿舍组织系统，使之合理化、精简化、效率化。

主持每周的总经理办公会检查情况汇报，并针对有关问题进行重点讲评和指示。

传达政府或董事会的有关指示、文件、通知，处理好人际关系，协调各部门之间的关系，使酒店有一个高效率的工作系统；④有重点地定期巡视公众场所及各部门工作情况，检查服务质量题，并将巡视结果传达至有关部门；⑤宾馆维修保养工作；⑥指导训导工作，培养人才，提高整个宾馆的服务质量和员工素质；⑦以身作则，关心员工，奖罚分明，使宾馆有高度凝聚力，并要求员工，以高度热情和责任去完成好本职工作.7）客房部主管岗位职责①负责对所辖楼层客房的接待服务工作实行督导、检查，保证客房接待的正常、顺利进行，直接对客房部经理负责。

②掌握所属员工的思想和工作情况，充分发挥班组长的作用，善于说服动员，作耐心细致的思想工作。

③根据具体的接待任务，组织、调配人力。

对VIP接待，协助班组掌握布置规格和要求。

④每天巡视客房布置、清洁卫生、服务质量保持正常稳定水平。

⑤汇总核实客房状态，及时向前台提供准确的客房状态报表。

⑥对客房设施设备进行定期保养,保证房内设备完好,物资齐全完备.发现损坏或故障及时保修.提出设备更新、布置更新计划。

掌握号班组日常更换的布草及客房用品的消耗情况。

⑦主动接触客人及陪同人员，了解客人特点和要求。

⑧对班组处理不了的客人要求或疑难问题，主动帮助解决或帮助联络。

⑨对所属员工的操作方法、工作规范进行培训。

经常检查所瞎人员的仪容仪表、礼貌服务情况。

⑩负责所属各班组的日常行政管理工作。

对员工的工作态度、劳动纪律和工作质量进行统计考评；执行客房部经理交给的其他任务。

8）领班职责①对经理负责,管理员工,检查客房、通道和后楼梯,协调客房服务员的工作,汇报打扫好的客房并随时准备房间。

②在经理的带领下,搞好辖区客房的接待服务工作。

③负责检查管辖楼层房间的设施设备、物品摆放、温度、空气、清洁等情况,保证客房的正常运转并达到规定的标准。

④负责楼层员工每日工作安排,部署;所属设施设备的保养工作。

⑤控制客房用品、清洁用品等的存量和消耗量.负责消耗物资的请领、报销、报废等事项,最大限度的节省开支。

⑥巡视下属员工的工作进度,抽查服务质量,发现问题及时纠正；制定员工的培训计划,定期进行专题培训、技能比赛等。

⑦填写领班交班和房态显示表；检查并安排楼层公共区域的清洁卫生工作；监督员工工作完成情况,表格填写情况,做好奖罚处理。

⑧收取客人的宾客意见做好统计,投诉处理分析登记,做好个性化服务。

⑨关心帮助员工,了解员工工作留意员工的思维动态,给予心理上的及时辅导。

⑩定期进行辖区的消防器具检查,做好防火、防盗,负责辖区安全；并安排好第二天出勤人员和工作分配。

9）客房服务人员职责①热爱本职工作，敬业，爱业，自觉遵守本店的各项规章制度；接听电话，答复住客咨询或要求。

②及时记录住房、查房、退房时间、送水、维修等情况，并与前厅校对报表、房状；协助客人入住，当班员工应在楼梯口迎候客人，引领进房，简介房内设施（热水、空调、网线、电话等）。

③客房内各项物品卫生整洁、摆放整齐。

严格按卫生防疫部门要求（一冲、二洗、三消毒、四保洁），对客房水杯、卫生洁具等进行消毒。

及时补充客人所需的各类物品。

④负责工作钥匙的收发、保管，做好钥匙领用记录，严格执行借出和归还制度。

了解客情，当班期间不定期楼面巡查，注意门、锁、会客情况，做好巡查记录。

⑤随时做好楼面（走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等）的公共卫生，保持楼层整洁；做好设备报修工作。

服务员首先到现场了解损坏情况，后报修。

维修人员进入客房修理应有服务员在场。

⑥做好设施的使用和日常保养。

正确掌握各类电器的使用方法，并根据天气情况做好照明、空调等设备的开关和调节；每天对辖区范围内的设备运转、电源开关、照明工具、地毯使用、墙壁清洁等情况进行了解，发现异常及时申报维护和修理。

⑦负责客人遗留物品的登记、保管和上缴，不得私自扣留，违者严处；工作人员夜间不得私自留宿他人，使用客房，发现者按挂牌价扣罚，并调离岗位。

⑧做好交接班工作。

交清钥匙，交清房态，交清交班记录。

⑨认真听取宾客的意见，并将客人的信息及建议及时反馈给客房经理。

⑩爱惜宾馆财产，力行节约，按质按量的完成交办的各项事宜。

努力学习业务知识，不断提高服务技能及服务水平。

10）保洁员职责①服从领导，听从指挥，认真工作。

严守劳动纪律，执行宾馆的规章制度。

②爱岗敬业，上班时按规定着装，保持衣冠整洁。

文明服务，自觉养成良好的文明卫生习惯。

③按时上班，每天负责整个岗位范围的卫生，对楼道、楼梯、厕所的卫生保持负有责任。

④每日清扫公共场所，做到门窗、扶手无灰尘；每日清扫冲洗公厕，保证便池无污垢，洗脸盆台面无污渍，镜面无痕迹，地面清洁，无异味；每日及时清理公共垃圾桶的垃圾，更换垃圾袋，及时擦洗垃圾桶表面，保持垃圾桶周围无垃圾。

⑤爱护清洁工具，杜绝浪费，每次使用后放置在指定位置，排放整齐。

⑥打扫卫生时节约用水，发现未关好的水龙头、照明灯，及时关好。

保证不出现长流水，、长明灯。

⑦不在上班时间吸烟、串岗、聊天、睡觉，不做其他与工作无关的事情。

⑧完成领导分配的其他任务。

11）布草员岗位职责①8：00准时到房务中心报到，完成所辖范围的清洁卫生工作。

②负责客房客人客衣的熨烫收发工作。

③负责回收、发放并检查客房使用的布草，做好记录。

④协助洗涤公司人员分别到各楼层收取脏布草，按楼层分开清点，并填写收取数量；根据前日送洗的脏布草数量，配送相同数量的干净布草到各楼层。

⑤收、取布草时，认真记录并核对数量与否与固定配备数相符。

如有差异，及时查找原因，并报告客房经理。

⑥中班、夜班对客服务时使用指定工作车的布草，并将撤换的脏布草放该楼层的脏布草堆放处。

如客房有额外加多布草的，必须在交班本上做好记录。