• 第一，不抱怨不批评
• 第六，始终保持好心情
• 第二，富有热情和激情
• 第七，善于聆听别人说话
• 第三，能包容和宽容
• 第八，有责任心敢担当
• 第四，善于沟通与交流 • 第五，经常性的赞美别人
• 第九，每天进步一点点 • 第十，好东西善于分享
• 18
4.
带着情商沟通
4.2. 工作情商=员工核心竞争力=企业情绪生产力!
4.3..如何对外沟通
尊重为先
01 05
解决问题
礼多人不怪
02 06
用心沟通
站在别人的角度
03 07
确保满意
执行双方的约定
04 08
避免重复沟通
• 73
5.最有效的沟通
人类所有的行为都是沟通
灵魂阶段
内心阶段
头脑阶段
关系的建立 情绪的互动 信息的交换
• 74
谢谢欣赏！
• 29
1.
认知结构化思维
人的大脑是工厂，不是仓库！
• 30
2.
金字塔结构概念
• 31
2.
金字塔结构概念
金字塔结构化的四个重点
• 32
学习重点 结构化思维与表达能力提升
第二节 形象化表达
1. 电梯沟通法则 2. 金字塔原理 3. 五结构法 4. 5W2H模式 5. PRES说服模式
• 33
1.
• 57
4.1. 和上司沟通
汇报需求
1. 结论先行（内容、数字） 2. 原因说明（麦肯锡电梯沟通法则） 3. 需求预算（人、财、物、时间…） 4. 工作展望
• 58
4.1. 和上司沟通
汇报业绩
1. 结论先行（内容、数字） 2. 措施说明（麦肯锡电梯沟通法则） 3. 强化措施（方法、策略…） 4. 后续展望
如牢记对方的名字和家庭情况 Appraise：赞美对方：
实事求是/投其所好
• 13
2.
沟通经典理论
03
梅拉宾公式
沟通的 效果
沟通内容 （7%）
语气语调 （38％）
肢体行为 （55％）
能当面沟通的，绝不打电话； 能打电话的，绝不发短信（邮件、网络聊天）； 必须发邮件的，要尽量辅以电话的方式进行进一步沟通。
• 40
4.
巧用五结构表达法
“通过若干角度（支点）来支撑中心思想 而设定表达的逻辑框架： 表现出客观 显示出慎思 陈列出观点
• 41
4.
巧用五结构表达法
“ 通过若干【极端碰撞】来推进至 中心思想而设定表达的逻辑框架： 描述多元观点 转向中间立场 创造双赢结果
• 42
4.
HOW MUCH
WHO
HOW WHAT
在哪里做
WHY WHEN
WHERE
什么时候来做
由谁来做
内容是什么、做什么
结构化分析流程
• 44
6.
PRES说服表达法
什么是PRES呢？ P→Point（主张）：“我的观点（或看法、意见等）……” R→Reason（理由）：“我的理由（或原因）是……” E→Evidence（事例）：“举例来说（或例如）……” S→Summary（总结）：“总之，我想说的是（或，其实我的意见是）……”
• 59
4.1. 和上司沟通
汇报困难和意外
1. 结论先行（内容、数字） 2. 问题说明（麦肯锡电梯沟通法则） 3. 对应措施（同上，方法、策略…） 4. 请求指示/支援 5. 效果展望
• 60
4.1. 和上司沟通
汇报困难和意外
1. 结论先行（内容、数字） 2. 问题说明（麦肯锡电梯沟通法则） 3. 对应措施（方法2~3个、策略，预算…） 4. 请求指示/支援 5. 效果展望
麦肯锡电梯沟通法则
麦肯锡电梯沟通法则
开门见山 短小精悍 提炼观点
• 34
1.
麦肯锡电梯沟通法则
• 35
2.
金字塔原理运用
黄金三段论（演讲、培训、沟通）
宣布主题
说明论点
论点1
论点2
总
论点3
分
论点重复 呼应主题
总
• 36
2.
金字塔原理运用
结构化的语言表达
表达原则1：在表达的开始必须有一个总起。 表达原则2：从三个方面来分别阐述。 表达原则3：最后应该重复结论。
楚
汉
项
刘张韩
羽
邦良信
• 19
4.
带着情商沟通
4.3.辨识情绪---人人都有情绪
• 20
4.
带着情商沟通
4.4.情绪来自于想法和价值判断---情绪的ABC理论
• 21
4.
带着情商沟通
4.5. 愤怒管理的秘诀：10%事情+90%的反应=100%的结果
• 22
4.
带着情商沟通
4.6.情商高手的沟通黄金法则
情商、EQ，指人在情绪、情感、 意志、耐受挫折等方面的品质
02
情商是一种自我情绪控制能力 的指数，由美国心理学家彼 德·萨洛维于1991年创立
汉语意思：“情绪智慧”或 “情绪智商”，又称为“情绪 智力”，简称情商。
03
情绪智力：Emotional Intelligence
• 17
4.
带着情商沟通
高情商十大表现
巧用五结构表达法---变焦结构
“ 通过若干镜头及视野的变化来推进表达的逻辑框架
远镜头：
近镜头：
扩大到更宽广的视野
着眼于具体细节
处理敏感或保密信息
反驳一概而论的说法
证明选择决定的合理性 将宽泛的认识具体化
• 43
5.5W2H沟通模式源自要花多少时间或其 他资源？
怎么做
为什么要做这件工作
•4
沟通：人与人之间、人与群体之间思想（信息）与感情（情绪）
的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅
— 5—
•5
1.
沟通基础认知
沟通的八个要素
信息 反馈
发起者
沟通 形式
障碍
接受者
情境
取
达成共识 采取行动
— 6—
•6
1.
沟通基础认知
高效沟通的步骤 （六步法）
1.事前准备
6.共通实施
2.确认需求
《360度全方位沟通技巧》
1
主讲： 朱 磊
2018年8月
2
《直达人心的职场沟通表达技巧》
3
1 沟通认知：沟通知识概念
2 精于表达：结构思维表达
3
成于沟通：职场沟通高招
学习重点 直达人心的360度职场沟通
第一讲 沟通知识概念
1. 沟通基础认知 2. 沟通经典理论 3. 会沟通是财富 4. 带着情商沟通
2 精于表达：结构思维表达
3
成于沟通：职场沟通高招
• 26
学习重点 结构化思维与表达
第一节 结构化思考
1. 认知结构化思维 2. 金字塔结构概念 3. 结构化思维运用
• 27
1.
认知结构化思维
• 28
1.
认知结构化思维
结构化思维的基本原理
结构化思维方法就是以事物的结构为思维对 象，以对事物结构的积极建构为思维过程，力求 得出事物客观规律的一种思维方法。布鲁纳指出 “掌握事物的结构，就是以允许许多别的东西与 它有意义地联系起来的方式去理解它，简单的说， 学习结构就是学习事物是怎样相互关联的。”
尊重上级是天职 尊重同事是本分 尊重下属是美德
• 11
2.
沟通经典理论
01
梅奥理论（双轨、有效、PR）
5大PR:
5.外部关系
尊重客户是常识 尊重所有人是教养
PR的基础：内求团结 外求发展
• 12
2.
沟通经典理论
02
布吉林理论（3A规则）
使自己受别人接受和欢迎的秘诀 ——向别人表示敬意
Accept：接受对方 Appreciate：重视对方：
先处理心情，再处理事情
案例赏析：一个电话引起的风波
把情绪带到工作上的 人，是不成熟的人！ 情绪处理建议--1.别在喜悦时许诺 2.别在忧伤时回答 3.别在愤怒时做决定 4.别在不冷静时沟通 5.别将坏情绪传染
• 23
个人成功： 归诸智商， 取决于情商！
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《直达人心的职场沟通表达技巧》
25
1 沟通认知：沟通知识概念
④和平型的特点：内向，旁观，悲观 适合于“协调” 优点：轻松 缺点：不振奋，拖延
轻松活泼+督促+敲打
严谨+充分准备+高效+ 坚持观点 +幽默+殷勤
谦虚+讨论/请教+考虑全面
鼓励+原则+尊重/秩序 +提醒+授权
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5、利害沟通
个人发展
业绩影响
• 70
像“总经理“一样思考 “多元”文化，注重执行 内部服务意识/控制情绪
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4.1. 和上司沟通
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4.2. 跨部门沟通 跨部门沟通五要领
角色地位 反应方式 目标方向 策略分析 说服证据
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1、文化沟通
1. 部门主管文化决定部门文化 ！
2. 树立内部客户服务文化！
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2、机制沟通
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3、执行沟通
执行到位将大幅减少沟通！确保执行到位的方式之一是监督检查！
• 48
1.
赞美有术
话说林黛玉初入贾府…
• 49
1.
赞美有术
• 50
2.
批评有法
先肯定，再建议，后鼓励！
• 51