鱼骨图分析法
从数据到工作实际，核实问题真实度
鱼头出现的问题情况（如业绩低下）
中骨原因的大类（如商品原因） 小骨原因的小类（如商品/存销比低）
鱼骨图分析框架
方法的原因
小骨（原因小类）
人的原因
出现的 问题
商品的原因 卖场的原因 市场的原因
鱼头（问题现状）
中骨(原因大类）
发现 问题
找出原因 制定对策 改善实施
• 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。20. 11.2820.11.28Saturday, November 28, 2020
• 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。19:35:0219:35:0219:3511/28/2020 7:35:02 PM
管理标准等的关键,与销售业绩额有直接关联，是服务评估的
关键之一
销售占比
销售占比
客户销售总额
=
总销售额
管理意义：
100%
销售客层的关键分析工具，占比越高则店铺业绩相对越稳定，
是经济危机时期需重点关注的，但该过高则利润率降低
进店率
进店率
单一时段进店人数
=
单一时段店外客流总数
管理意义：
100%
考量店铺陈列技巧、迎宾技巧、形象管理能力、品牌号召力等
➢ 员工总人数 ➢ 员工人效 ➢ 员工培训时数 ➢ 员工技能考核得分 ➢ 神秘顾客考核得分 ➢ 服务流程考核得分 ➢ 形象控制标准得分
公式与管理意义解析 业绩、利润类
➢ 同比增长率
结 ➢ 环比增长率 果 ➢ 销售业绩额
➢ 销售利润率 ➢ 店面平效 ➢ 平效租金比 ➢ 费用占比率 ➢ 品牌竞争率 ➢ 投资回报率
的关键.
客单价（ ）是指商场（超市）每一个顾客平均购 买商品的金额，也即是平均交易金额。
• 计算公式 • 客单价的计算公式是：客单价=销售金额÷成交单数 • 客单价是在一定时期内的平均价格，离开了时间这个指
标没有任何意义。 • 零售术语又称，即每一位顾客平均购买商品金额。
15
• 客单量 即商场或超市平均每个客户购买货 品的数量。是店铺营运重要衡量指标．
鱼骨图分析流程
列出完整 鱼骨图
列出原因 的大类
（中骨）
列出原因 的小类
（小骨）
列出小类 原因的重
要程度
销售业绩下降鱼骨图分析示例
卖场问题
客户问题
商品原因
竞品因素 仓库太小
陈列不够吸引 店铺灯光不足
店铺空调不凉
客流减少 客人投诉多
流失过多
气温偏低 企业减薪
指标不清晰
成交率低
数据不及时
员工过少
交班时间不合适
• 客单量计算公式是：客单量=销售数量÷成 交笔数
• 客单量和客单价是店铺营运重要衡量指标， 两者密不可分
16
员工管理类
过程性
➢ 新老员工流失率 ➢ 员工总人数 ➢ 员工人效 ➢ 员工培训时数 ➢ 员工技能考评得分
新老员工流失率
新老员工流失率
本期新、老员工离职人数
=
店铺总人数
管理意义：
100%
员工流失是困恼零售行业的重大问题，店长以及公司的管理模式 往往是造成合格员工流失的根源，新、老员工的流失原因不同， 与员工激励、培育教导，发展空间有直接关系，而人员的变动会 直接影响指标的达成
管理意义：
检核店铺本月与上月的业绩表现变化，也是销售指标管理的
重要检核，与同比增长率不同的是，环比增长率更需要考虑
全年淡旺季因素，而同比增长率则看重跨年同期的市场变化
销售业绩额 进店人数 X 成交率 X 客单价() 买单人数 X 客单量 X 产品均价
阶段业绩达成率
阶段业绩达成率
本期中某阶段中已达成业绩金额
结果类指标汇总
市场占有率 同比增长率 环比增长率 销售业绩金额 销售利润率 品牌竞争率
➢ 平效租金比 ➢ 存销比 ➢ 产销比 ➢ 费用占比率 ➢ 投资回报率（)
过程类指标汇总
• 阶段业绩达成率 • 成交率 • 体验率
• 销售占比 • 进店率
• 补货达成率 • 品类/系列销售比 • 库存消化占比 • 新旧货占比 • 商品价格带占比 • 商品投入产出比 • 新老员工流失率
➢ 阶段业绩达成率 ➢ 成交率
过 ➢ 销售占比 程 ➢ 进店率
➢ 体验率
同比增长率
同比增长率
（本期销售业绩额-历史同期业绩额）
=
历史同期业绩额
100%
管理意义：
检核店铺本期与去年同期的业绩表现变化，是销售指标管理的 重要检核
环比增长率
环比增长率
（本月销售业绩额-上月销售业绩额）
=
上月销售业绩额
100%
数 据 关 联
分析方法
鱼 骨 图
➢ 从数据到数据 ➢ 从之间的关联找出问题 ➢ 能找出问题的大类原因 ➢ 做为鱼骨图的前期分析
➢ 从数据到实际工作 ➢ 从大类原因中找到最直接 ➢ 的根本原因 ➢ 可以有针对性的制定改善方案
数据关联诊断法常见的误区
1.销售季节变化因素 2.企业经营导向因素 3.产品自身因素 4.人员心态因素
失货严重 缺乏标准-工具
上市波段延误 存销比低
产品结构失调 断色断码
销售额偏低
产品不熟
士气不高 技巧欠缺
外部问题
方法问题
人员问题
本章总结
店铺绩效是店铺诊断的量化工具 任何都需要多维度考量，不能只看一项 从关联中找到店铺问题的存在方向 从鱼骨图分析中找到最重要的问题成因 只是数据，需要现场印证，不能从数据到数据 鱼骨图诊断法中找到主要成因是关键
100%
管理意义：
是考量店铺销售人员人均贡献度和技能的有效工具，是反映
销售人员销售能力的重要指标之一。人效的高低与员工总人
数、销售技能、商品存销比、补货达成率有关
绩效分析诊断方法 ➢ 成交率 ➢ 体验率 ,成交率 ➢ 体验率 ，成交率 ，存销比 ➢ 体验率 ，成交率 ，存销比 ，
=
本期总业绩指标金额
100%
管理意义：
做为销售指标管理的重要手段，阶段性的业绩达成率是发现销售
业绩差距、关注业绩缺口、寻找改善方案的最基本，在销售总
指标制定时就应该设定阶段性指标，做为标杆式的参照
成交率
成交率
实际成交总人数
=
实际进店总人数
管理意义：
100%
综合考量员工销售技能、商品优劣、品牌价值、陈列技巧、
关键业绩指标分析
什么是
工作的量化管理工具
的性质分类
过 程
类型
结 果
➢ 例如标准服务流程得分， 成交率、体验率等
➢ 体现过程水准的关键表 现指标。
过程是达成结果的基础
➢ 例如销售额，利润 率、、等
➢ 体现结果水准的关键 表现指标
企业不同层级人员的关注点
战略 高层 只需关注结果
战术
中层
战斗
基层
通过标准化的过程管理来达 成结果