第三章 BPR与信息技术
第实施BPR的必要性 （一）BPR为CRM的产生奠定观念基础 （二）BPR是CRM项目的必经阶段
CRM软件不是一个简单的自动化事务处理，而是包含 新的社会理念和管理理念的人机结合的信息系统。在 上线前，需要利用BPR的思想对原来的管理方式、业务 流程和管理制度，甚至企业组织架构进行变革。
BPR业务流程重组
第一章 BPR的基本概念 第二章 BPR的实施理论 第三章 BPR与信息技术 第四章 BPR的实施状况 第五章 BPR的发展前景
第一章 BPR的基本概念
第一节 BPR的产生背景
一、BPR的时代背景:三个方面的驱动力
一是企业外部环境:全球化【竞争加剧】、技术更新【周 期缩短】和顾客至上【个性化、高质量、迅捷服务】
第三章 BPR与信息技术
第一节 BPR与ERP 第二节 BPR与CRM
一、CRM中实施BPR的必要性 （一）BPR为CRM的产生奠定观念基础 （二）BPR是CRM项目的必经阶段 （三）BPR是CRM成功的重要因素
一方面，以BPR作为流程改造的工具，设计并构造新营 销模型。
另一方面，在CRM系统实施时，要灵活选择各种路径 或通过客户化的方法来满足BPR设计方案的要求。
第一节 BPR与ERP 第二节 BPR与CRM
一、CRM中实施BPR的必要性 （一）BPR为CRM的产生奠定观念基础
BPR主张以顾客为中心来改造企业各方面的流程，把原 来分散在各个环节和部门的流程统一整合起来，以便 为顾客提供更快捷、全面、高质量的服务。
BPR实施过程中的信息技术，加速了企业内部和外部的 信息流通和信息共享，提高了员工对信息技术的使用 技能，也为CRM软件的运转铺平了道路。
1.核心竞争能力是企业各种能力的整合。 2.核心竞争能力是企业的最主要的资源和长期优势的
基础
第一章 BPR的基本概念
第一节 BPR的产生背景
三、BPR的理论渊源
（一）价值链【迈克尔·波特 】—为顾客创造价值 （二）供应链——资源的全面整合 （三）核心竞争力——塑造独特的竞争优势 （四）业务重组理论
1.流程的实施 ；2.数据的转化； 3.培训员工；4.评估流程
第二章 BPR的实施理论
第一节 BPR的实施原则 第二节 BPR的实施步骤 第三节 BPR的实施技术
一、头脑风暴法
1.鱼骨图法； 2.六问法；是从六个方面来考察问题出现的原因，即：
Management,，Man，Method，Material，Machine， Environment。 3.5W2H法：Why，What，Where，When，Who， How，How much
组织需要学会充分利用外部的资源 通过重组企业的外部流程，把非核心业务外包给合作
伙伴，达到合理配置内部和外部资源的目的。
第一章 BPR的基本概念
第一节 BPR的产生背景
三、BPR的理论渊源
（一）价值链【迈克尔·波特 】—为顾客创造价值 （二）供应链——资源的全面整合 （三）核心竞争力——塑造独特的竞争优势
关系
第一章 BPR的基本概念
第一节 BPR的产生背景
第二节 BPR的基本概念
一、BPR的基本概念
（一）业务流程（Business Process） （二） BPR （Business Process Reengineering）
企业流程再造是对企业的业务流程作根本性的思考 和彻底重建，其目的是在成本、质量、服务和速度 等方面取得显著的改善，使得企业能最大限度地适 应以顾客(Customer)、竞争(Competition)、变化 (Change)为特征的现代企业经营环境。
第一节 BPR的成功因素总结
一、关键流程确定得当 二、相应的流程团队【配置相应的工作者 】
第四章 BPR的实施状况
第一节 BPR的成功因素总结
一、关键流程确定得当 二、相应的流程团队【配置相应的工作者 】 三、合理的激励机制
流程再造里的考评体系的主要特点如下： （一）以流程的结果来衡量成员的工作业绩 （二）鼓励以顾客为中心 （三）倡导协作文化 （四）建立“双通道”机制
一、BPR的基本概念 二、BPR的种类 三、BPR的特征
“根本性”、“彻底性”、“巨大改善”和“流程” 是四个核心基本特征
第二章 BPR的实施理论
第一节 BPR的实施原则
一、七原则说
原则一：围绕最终结果而非具体任务来实施再造工作 原则二：让后续过程的有关人员参与前端过程 原则三：将信息处理融入产生该信息的实际工作中去 原则四：将地域上分散的资源集中化 原则五：将平行工序连接起来而不是集成其结果 原则六：决策点下移并将控制融入过程中 原则七：在源头获取信息
第三章 BPR与信息技术
第一节 BPR与ERP 第二节 BPR与CRM 第三节 BPR与电子商务
一、BPR是电子商务的前提 一方面，BPR再造企业内部流程，为企业的电子
商务提供坚实的后台支持。 另一方面，BPR再造企业外部流程，为企业的电
子商务领域的拓宽提供基础。
第四章 BPR的实施状况
（一）对目前的运作假设提出疑问 （二）识别再造环节 （三）考虑各方面的影响 （四）设计流程再造计划 （五）制定多个备选方案
第二章 BPR的实施理论
第一节 BPR的实施原则 第二节 BPR的实施步骤
一、准备阶段 二、分析阶段 三、设计阶段 四、实施阶段
（一）获取高层支持 （二）启动再造
第一节 BPR的成功因素总结
一、关键流程确定得当 关键流程：又叫核心流程，是由组织的核心部门 所承担的对组织的最终输出贡献大的一系列活动。 确定关键流程是完成流程再造目标的重要保证。
核心流程的界定方法有两种： 一是根据组织当前的业务性质而定， 一是根据组织的未来发展战略而定。
第四章 BPR的实施状况
（二）政府部门建立了大量严格的制度和申请审批手续 规定，层层审批、众多的领导签字制度，大大降低了政 府业务的运行处理效率，也容易造成推卸责任。
（三）政府最为明显的就是权力的集中，一方面限制了 一些部门对业务的及时处理，另一方面使政府员工忽视 了政府存在的真正意义是为政府的"顾客"--人民服务，而 将更多的注意力集中在权力上。
三、流程优化技术
三、流程优化技术
三、流程优化技术
第二章 BPR的实施理论
第一节 BPR的实施原则 第二节 BPR的实施步骤 第三节 BPR的实施技术
一、头脑风暴法 二、标杆管理 Benchmarking 三、流程优化技术 四、BPR软件法
第三章 BPR与信息技术
第一节 BPR与ERP
1．部门割裂完整的流程 2．员工缺乏顾客导向的思想 【以上级为导向】 3．官僚习气严重，产生僵化现象 4．缺乏资源共享的信息平台
第一章 BPR的基本概念
第一节 BPR的产生背景
三、BPR的理论渊源
（一）价值链【迈克尔·波特 】—为顾客创造价值
价值是客户对企业提供的产品或者服务所愿意支付的价格 企业的价值活动包括基本活动和辅助活动两大类
迈克尔·哈默《改造工作:不要自动化，而要推翻重来》 & James Champy 《再造企业》
第一章 BPR的基本概念
第一节 BPR的产生背景 第二节 BPR的基本概念
一、BPR的基本概念
（一）业务流程（business process） 是指一组共同为顾客创造价值而又相互关联的活动。 功能：实现不同分工活动的结果连接；反映活动间的
1．确定"标杆企业" 2．确定"标杆值" 3．设计流程 4．构造团队 5．持续改进 6．评价与提高
第二章 BPR的实施理论
第一节 BPR的实施原则 第二节 BPR的实施步骤 第三节 BPR的实施技术
一、头脑风暴法 二、标杆管理 Benchmarking 三、流程优化技术
具体的流程设计的基本原则就是ESIA：E（Eliminate）： 清除；S（Simplify）：简化；I（Integrate）：整合；A （Automate）：自动化。
（四）政府缺乏竞争意识和使命感
第五章 BPR的发展前景
第一节 BPR与政府流程再造
一、政府机构进行改革的必要性【九龙治水】 二、政府的低效率的主要原因 三、西方国家政府开展行政改革的实践
1.删减法规，简化程序 2.顾客至上，民众优先 3.扩大授权，追求成果 4.节约成本，提高效能
巩固和扩大市场份额 充分利用内部资源，内 部流程平台
寻找新的利润增长点 外部流程化改造，如虚 拟生产、外部供应链
恐龙型组织
激进式的再造
第二章 BPR的实施理论
第一节 BPR的实施原则 第二节 BPR的实施步骤
一、准备阶段
（一）评估目前的组织状况 （二）确定实施再造的理由 （三）描绘期望达到的状态 （四）组建变革组织的团队
第二章 BPR的实施理论
第一节 BPR的实施原则 第二节 BPR的实施步骤
一、准备阶段 二、分析阶段
理解现有流程，清楚为什么实行目前的技术，现有的 组织结构、信息流动方式
第二章 BPR的实施理论
第一节 BPR的实施原则 第二节 BPR的实施步骤
一、准备阶段 二、分析阶段 三、设计阶段
第四章 BPR的实施状况
第一节 BPR的成功因素总结 第三节 BPR的实施误区
一、缺乏战略规划 二、改革步骤不当 三、信息技术应用不当 四、忽视人的因素
第五章 BPR的发展前景
第一节 BPR与政府流程再造
一、政府机构进行改革的必要性【九龙治水】
二、政府的低效率的主要原因
（一）职能部门按照专业功能划分，固定职责，形成多 个利益中心
第一章 BPR的基本概念
第一节 BPR的产生背景 第二节 BPR的基本概念