物业保洁员基本行为规范
一、保持良好得心态与情绪
员工在工作岗位上,严禁工作随意性与情绪性,严禁言行粗俗鲁莽,不能将个人得喜、怒、哀、乐带入工作中,更不能在业主面前流露,要保持良好得情绪与心态。

(一)热情
通过上岗得仪容仪表来体现我们得情感与情绪,要求做到:业主到、敬语到、微笑到“三到”,同时要把所握好度,做到彬彬有礼。

(二)主动
主动意识就是做好一切服务工作得源泉,在没有外力得情况下,用眼、脚、手、嘴“四勤”来完成份内得职责。

只在乎我们对业主得主动,不在乎业主对我们得回报。

(三)耐心
最大限度得“韧”性,要(在业主面前)没有脾气,在业主面前我们就是服务者,要求必须有强烈得自控性,有宽容心,使问题最小化,这就是职业得要求。

二、注重自身形象与服务礼仪
(一)保持口腔清洁,上班前不食用有异味得食物(葱、蒜、韭菜等)。

(二)上班时应讲普通话,不可以用家乡话交流,如碰到讲家乡话得业主,可以用家乡话同业主交流;说话要口齿清楚,不大声喧哗、不讲粗话或不礼貌得话。

(三)在公共区域清洁时面对业主要表情亲切、保持微笑;目光不能呆滞、东张西望或无精打采。

(四)在公共区域清洁时应注意清洁得姿态、姿势,遇到业主
速度要适当放慢,主动让路,有3人以上同行得情况,必须停下手中工作等行人路过再开始清洁。

(五)上班时应与同事相互问候,工作时遇见业主、领导应及时微笑问好;走路要稳,不要跑跑跳跳,不得大声喧哗,不得与业
主讲一些与工作无关得话。

(六)无论就是业主还就是访客有事询问,一定做到有问有答,已经答应业主得事,一定要尽力去办好,不得无故拖延,这就是一个信誉问题。

遇到自己没有把握得事情,要及时请示汇报,不能随便答应。

(七)与业主同乘电梯时,应主动让业主先出先进。

(八)礼貌用语
1、在清洁过程中,需要让业主让开时,应说:对不起,先生/
女士,请让一下(麻烦让一下),并说“谢谢”。

2、当发现有严重影响整洁得不文明行为时,可说:“对不起,请爱护公共卫生”、“请不要随地吐痰”、“请不要随手扔垃圾”、“请将杂物扔到垃圾池、果皮箱里”等。

对纠正不文明行为得,应微笑着说“谢谢”“谢谢您得合作”。

若遇因纠正不文明行为而刁难者,应耐心解释,“请别生气,请您支持我们得工作、珍惜我们得劳动,请谅解”等。

3、当瞧见有人在禁烟区吸烟时,提醒说:“您好,请不要吸烟”“对不起,这就是禁烟区,请将烟熄灭”。

4、在物业公共区域内瞧见有人没按规定清运建筑垃圾或杂物时,要立即制止,并说“请不要在这里堆放垃圾,麻烦您们打扫干净。

”如果不听劝阻,及时通知主管。

5、冲洗广场地面或大堂洗地、打蜡时,要放置告示牌,并提醒业主“小心地滑”。

有人不慎滑倒时,不能嘲笑,应马上上前帮
助业主,并向业主致歉“对不起地面很滑,请小心行走”。

(仪容仪表规范执行公司体系文件之规定)
三、注意安全,避免事故发生
(一)人身事故
1、打地板蜡、除尘剂时应穿防滑鞋,防止滑倒;同时要立作
业标识牌,预防业主滑倒。

2、使用强酸、强碱清洁物料时,应戴橡皮手套,避免物料腐蚀皮肤。

3、不要将酸性洗涤剂与漂白水混合使用,会产生有毒气体;
4、使用机动清洁设备时应避免由绝缘不良产生触电;
5、在使用机器时,禁止用湿手接触电源插座,以免导致触电。

5、处理垃圾时,应注意有无瓶、罐得碎片、刀片等,避免划
伤;
6、使用梯子、架子时应放稳,两人一组,互相照应,避免引起
人员坠落,资材坠落砸伤人等事故。

7、用喷雾状清洁剂、洁亮剂时最好戴上口罩。

8、严格按照使用说明书使用各种保洁物料,不得擅自增加配比浓度。

9、将清洁物料盛在饮料瓶中,要贴上明显标识,以防误饮。

(二)损伤建材
1、用粗磨光布擦拭不锈钢表面;
2、将黄铜错瞧成不锈钢,用药水研摩材料损坏;
3、将透明胶贴到墙壁上,揭下时将涂料剥下;
(三)损坏用品
1、将椅子放在玻璃茶几上,损坏玻璃;
2、椅子没有放妥,损坏周围用品;
3、在洗地机开关开着得状态下放底盘,损坏周围用品;
4、吸尘器电线缠倒台灯
5、移动桌子时,打烂桌子上得烟灰缸;
6、洗地时,浸水至电话、电脑插孔内,使电话通讯中断;
7、操作机械清洁设备,将室内其她电器得电源拔下不管;
四、其她注意事项
(一)室内清洁时,不得随意翻动业主物品,不得使用业主物品,如:电话、电脑、洗手间等,注意与业主沟通内容,注意作业效率。

(二)清洁时应注意保持现场卫生,按规定放置工作状态牌。

(三)清洁后应清洗工具,归还到指定地点。

(四)工具摆放应注意:发给个人得工具随人走,公共工具应放回固定工具房,所有工具不得随意乱摆放。

(五)不得将托把、推尘器等工具扛在肩上行走。

(六)要爱护与保管好所使用得清洁工具与物品,发扬节约风气、控制好物料消耗。