质量和环境管理手册1 范围1.1 目的饭店质量和环境管理手册按ISO9001:2000《质量管理体系要求》和ISO14001:2004《环境管理体系规范及使用指南》“两标一体化”要求，结合饭店实际需求建立，满足顾客、法律、法规要求及自身保证能力需求。
1.2 应用——本手册适用于在合同环境下，向顾客、第二方审核和第三方审核认证机构提供饭店质量和环境管理和质量和环境保证能力及满足顾客需求能力的证实。
——本手册适用饭店管理和服务全过程所开展的质量活动。
——本手册覆盖的范围为饭店管理和服务。
——由于饭店的行业特点，其管理和服务按国家标准和行业标准要求进行，无需进行设计和开发，故对ISO9001:2000《质量管理体系要求》标准“7.3设计和开发”条款进行删减。
而按GB/T 24001-2004 idt ISO 14001:2004《环境管理体系要求及使用指南》建立的环境管理体系的要求均被采用，未作任何删减。
2 规范性引用标准下列文件中的条款通过饭店质量和环境管理体系文件的引用而成为本质量和环境管理体系文件标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本文件。
GB/T 19000-2000 idt ISO 9000:2000 质量管理体系基础和术语GB/T 19001-2000 idt ISO 9001:2000 质量管理体系要求GB/T 24050：2000 idt ISO14050：1998 《环境管理术语》GB/T 24001-2004 idt ISO 14001:2004《环境管理体系要求及使用指南》GB/T 19011:2003 idt ISO 19011：2002《质量和（或）环境管理体系审核指南》。
GB/T 19004-2000 idt ISO 9004:2000 质量管理体系业绩改进指南GB/T 1.1-2000 标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写规则GB/T 19023-1996 idt ISO 10013:1995 质量手册编写指南有关的法律、法规、标准和行业标准及规范（详见附录F）3 术语和定义饭店质量和环境管理体系文件采用本手册采用GB/T 19000-2000 idt ISO 9000：2000《质量管理体系基础和术语》和GB/T 24050：2000 idt ISO 14050：1998《环境管理术语》中的术语和定义，并根据需要在相应的章节中增补所需的术语和定义。
4 质量管理体4.1 总要求饭店按 GB/T 19001-2000idt ISO 9001:2000《质量管理体系要求》和GB/T 24001-2004 idt ISO 14001:2004《环境管理体系规范及使用指南》标准的要求建立、完善质量管理体系，形成丽江大港旺宝国际饭店质量和环境管理体系文件，并贯彻实施和保持，保证饭店质量和环境管理体系有效运行并持续改进，确保饭店具有稳定提供满足顾客要求和法律法规要求的管理和服务能力。
a) 质量和环境管理体系所需的全部（含外购和外包）过程进行识别，对与饭店管理和服务直接有关的过程和外购物资、监视和测量等过程，按过程方法建立并实施控制。
b) 明确饭店管理和服务过程之间相互顺序和接口关系及控制要求，见“附录E 饭店管理和服务控制流程图”，具体按相关文件执行；c) 为确保质量和环境管理体系规定的过程有效运行并得以控制，饭店根据饭店管理和服务特点，结合饭店管理需要，制定了相应的程序文件、管理制度及服务控制管理规程，明确规定其控制所需的管理准则和管理方法等；d)根据管理和服务、过程及体系运行的需求，配置所需的资源，支持、保证并监视质量和环境管理体系所需的过程持续有效地运行。
e)按饭店管理和服务控制流程确定的控制点及管理和服务标准规定要求，对其饭店管理和服务过程进行监视、测量，保证管理和服务质量和环境处于受控状态。
f)通过管理评审、外部审核（包括顾客和第三方的审核）、内部审核、饭店管理和服务过程监督检查和纠正和预防措施，以及对质量和环境管理体系业绩定期的监视、测量和分析，寻找质量和环境改进机会，确保饭店管理和服务处于受控状态，质量和环境管理体系运行有效并持续改进。
饭店针对饭店管理和服务特点，其外包过程将(桑拿、热舞吧、美容美发、商场等)委托具有资格的单位和个人经营，其单位和个人的选择、评定及合同或协议签订，参照《采购控制程序》规定进行控制和管理。
4.2 文件要求4.2.1 总则饭店质量和环境管理体系文件包括：a)质量方针、环境方针、质量目标、环境目标（质量方针、环境方针、质量目标、环境目标随质量和环境手册一起颁布）；b)质量和环境手册；包括：管理职责、资源管理、管理和服务实现、环境管理实施与运行、测量、分析和改进，且以对顾客需求的确定、顾客满意和众多相关方对环境保护的不断发展和需要作为过程的输入和输出（对应本手册第5、6、7、8章）；c)22个程序文件，包括ISO9001:2000 及ISO 14001:2004标准要求形成文件的程序，详见“附录F 文件目录”；将质量管理和环境管理过程的顺序和相互作用,分别采用以过程为基础的质量管理体系流程图和环境管理流程图确定；将产品实现各子过程的顺序和相互作用，以服务流程图的形式确定；d)为确保质量和环境管理体系过程的策划、运行和控制有效，在22个程序文件的基础上，制定了相应的管理制度、岗位作业指导书及控制规范等文件作为质量和环境手册和程序文件的补充，保证饭店质量和环境管理体系的贯彻实施，详见“附录F 文件目录”；e)与质量和环境管理体系运行相适应的记录，包括GB/T 19001-2000 idt ISO 9001:2000 、GB/T 24001-2004 idt ISO 14001:2004标准要求的记录，详见“附录H 记录汇总目录”。
4.2.2 质量和环境管理手册饭店《质量和环境手册》依据GB/T 19001-2000 idt ISO 9001:2000、GB/T 24001-2004 idt ISO 14001:2004标准要求，结合饭店实际要求，由管理者代表组织编制，经管理者代表审核，报总经理批准后发布实施的质量和环境管理体系文件。
《质量和环境管理手册》的控制和管理，按《文件控制程序》规定进行。
饭店质量和环境管理手册包括以下内容：a) 质量方针、环境方针、质量目标、环境目标；b) 重要环境因素及过程信息c) 饭店组织机构、质量和环境管理体系系统图、各部门质量和环境职能分配表和部门职责和权限的描述；d) 质量和环境管理体系文件的适用范围和对内外部标准的引用说明；e) 对与质量和环境管理体系有关的程序或支持性作业文件的引用；f）质量和环境管理体系的基本结构和过程之间的相互作用及控制要求的简要描述；g）现场应急和响应计划；h）相关记录目录。
4.2.3 文件控制为确保与质量和环境管理体系有关的场所使用的文件为有效版本，饭店制定《文件控制程序》对质量和环境管理体系运行所需的文件进行控制和管理，以保证：a) 文件发布前得到批准，以确保文件充分性和适宜性；b) 对质量和环境管理体系运行不适宜的文件进行评审，评审后需更新或修改的文件须进行再次审批后方可实施；c) 文件更改须填写“文件更改申请表”并在文件的更改记录上进行标识。
当文件更改幅度较大时采取换页或换版，以确保文件保持清晰；d)对文件发放进行登记并实施控制和管理，确保在使用场所都得到适用文件的有效版本。
质量和环境手册、程序文件、管理文件、技术文件实行“受控”和“非受控”分类管理，受控文件加盖“受控”字样的印章，并注明分发号，非受控文件只注明分发号，不需加盖“非受控”字样的印章；e) 为使饭店文件易于识别、检索，对质量和环境管理体系文件实施编号标识。
f) 对与管理和服务有关的外来文件（如：法律、法规、标准和上级来文等）进行登记，并按《文件控制程序》规定控制文件的发放，确保在使用处获得适用文件的有效版本。
g) 所有作废文件应立即从使用场所收回，并加盖“作废”字样的印章，予以识别。
当作废文件需保留应在该文件上加盖“留存”字样的标识予以识别，以防止作废文件的非预期使用。
4.2.4 记录的控制记录是为提供质量和环境管理体系符合要求和有效运行的证据，饭店制定并执行《记录控制程序》，对与质量和环境管理体系运行有关记录的标识、收集、贮存、保护、检索、保存期限和处置等进行控制，保证饭店管理和服务实现过程所使用的记录内容完整、保持清晰，能清楚地证明管理和服务满足规定要求的程度，并易于识别和检索。
对与质量和环境管理体系运行有关记录的保存期限，应满足顾客和法律法规的要求，并与该管理和服务的寿命周期相适应，其保存期限详见“附录H 记录汇总表”。
相关文件Q/DGWB-CX-01-2007 文件控制程序Q/DGWB-CX-02-2007 记录控制程序5 管理职责5.1 管理承诺总经理开展以下活动，为饭店质量和环境管理体系的建立、实施和持续改进作出管理承诺，确保顾客的要求得到满足。
a) 向饭店全体员工传达满足顾客和与质量和环境管理有关的法律、法规要求的重要性；建立获取这些法律、法规和要求的渠道；及时更新有关法律、法规及其他要求的信息、并将这些信息传达给员工、相关方和代表饭店工作的各类人员。
b) 组织制定并批准饭店质量方针、环境方针和质量目标、环境目标；并向外界公开承诺；在相关方的积极配合下，实现饭店的管理方针、质量目标、环境目标；c) 确保饭店质量方针、环境方针、质量目标、环境目标让全体员工理解并贯彻执行；提高服务质量，改善工作环境，提高环境意识和安全意识，促进饭店全面协调发展。
d)主持实施管理评审，对饭店质量和环境管理体系的适宜性、充分性和有效性进行评审e)确保质量和环境管理体系建立、有效实施和持续改进所需资源提供。
5,2以顾客为关注焦点饭店的生存和发展依存于顾客。
饭店以顾客为关注焦点，通过识别、了解顾客的需求与期望，包括与饭店质量和环境管理有关的责任或义务及法律法规等方面的要求，坚持持续预防和改进，在全体员工中牢固树立“人性化的管理，生态环保，细致周到服务、持续发展”的思想，确保顾客的要求和期望得到确定并予以满足。
饭店行政部应及时对收集到的国家和地方法律法规进行评审，确保是有效版本，如发现失效，应及时更新。
5.3质量和环境方针质量和环境方针是饭店总的质量和环境宗旨和质量和环境方向。
饭店质量和环境方针由总经理组织制定，经管理评审会讨论通过，总经理批准后颁布实施。
质量和环境方针应满足以下要求：a) 与饭店的宗旨相适应；b) 体现满足外界、顾客需求和组织持续改进的承诺；c) 提供制定和评审质量和环境目标的框架；d) 在饭店内得到沟通和理解；e) 对质量和环境方针的实施情况，总经理定期召开管理评审会，组织有关人员对饭店质量和环境方针的适宜性、充分性、有效性进行评价，确保质量和环境方针适宜、充分、有效。