物业公司员工服务规范实例【物业管理经验分享】
物业公司员工服务规范实例
1.当您步入大厦时
上班前的准备和精神状态对一天的工作至关重要。

因此，你最好提前10分钟打卡，留下10分钟做如下准备：更衣、整理头发，检查员工牌是否戴正，衣帽是否得当，指甲是否修整，皮鞋是否光亮，一切完毕，对着镜子会心微笑一下，然后轻松自如地走上岗位。

2.当您进入岗位时进入岗位时，主动向上级和同事问好。

然后检查工作环境设备是否运转正常，电源开关是否开启，电灯是否全亮，墙纸是否起皱或损伤，查看上一班的值班日志，与上一班人员做好交接，记下重点，然后考虑这一天工作有哪几件重要事项，如何处理。

管理人员务必召开班前会，检查下属仪容仪表：头发、工牌、服饰，用5分钟时间扼要布置一天的工作，然后安排下属迅速进入岗位。

3.当您”问好”时
遇到客人或同事，主动问好。

问好时面带笑容，两手自然垂直，声音柔和。

注意，向客人问好时，不要太近或太远，以三步距离为宜。

4.当您遇到客人或上级时
在行走中遇上客人或上级要主动问好，稍事停留，侧身让路，垂直站立，待客人或上级通过后再前行。

注意，不可抢行、平行、穿行，或假装没看见迎头而过。

5.当您在工作中时每日8小时工作，是你发挥才干与智慧的黄金时段，也是考验你品格和职业道德的时候，必须做到”五不”：不打私人电话，不扎堆聊天，不干私活，不随意改动工作规则，不离岗窜到别处。

6.当客人向你询问时
客人向你询问或投诉时，绝不能说：”不”、”不懂”、”不行”、”不对”、”不会”、”不知道”、”不是我管的”。

而实行”一次到位法”，即客人的问题在你这里一次获得解决，绝不能以不是自己部门的事为由往外推诿。

如遇自己解决不了的事，应婉转地请客人稍等，同时立即向上级或相关人员询问，从而给客人以满意的回答。

7.当您准备下班时
干足8小时工作后，你才能够作下班的准备：1.填好日志。

2.与下一班做好交接，尤其勿忘把重要事项向下一班介绍清楚。

3.收拾好工作台上的工具或文具，将其整理好放整齐，锁好自用的抽屉，关上电脑或电源。

4.检查纸篓有无烟灰复燃的可能。

做好一切准备后方可去更衣室换上便装、打卡离厦，打卡的时间应在工作结束10分钟后。

如果正点打卡，肯定您没有干足8小时，要不然就是没有做好下班的结束工作。

8.当进行工程维修时进行工程维修，必须写出告示通知牌”正在维修，打扰您了，请原谅，维修预计×月×日结束，××大厦工程部”，原则上一些小型维修，遇到以下情况：
当地面有水迹时，务必放上”防滑”的警示牌，并由物管部派员工立即擦干；
当地面有障碍物时，务必有”当心”的警示牌，由所在部门立即清理掉；当地面打过蜡时，务必做上防护栏，以免各人滑倒。

总之，有水防滑，低矮防碰，拐弯防撞，狭窄防挤。

9.当您作为大厦员工接受大厦治安管理时9.1大厦员工均须自觉服从保安人员按照规定实施的各项治安管理措施，并主动合作。

9.2员工在厦内各项活动均要严格遵守《员工规范》，保安员在岗位范围内有权纠正员工各种违章违纪行为。

9.3员工的自行车要按规定停放，不得乱停乱放。

9.4凡捡到客人遗失的物品，一律上缴。

任何人不得擅自处理相关资料，严禁私拿、传阅或复印。

10.当您对进厦施工人员管理时
施工人员必须配戴由保安组制作、发放的出入证件，按指定的路线、门口出入大厦，不准搭乘客梯。

进出要自觉接受保安人员的检查。

货物出门无出门条门卫不予放行，凡有证不戴，无证进厦，使用他人或过期证件者均由保安组给予相应处罚。

施工人员要注意仪表仪容，不得赤脚，不得穿背心、拖鞋进入大厦。

如搬运大件器材，要通知保安组按指定通道通行，施工单位及个人必须严格执行大厦消防和动火、用电，使用易燃物品的规定，动用明火必须经工程管理部门同意，动火人员必须持有电气焊许可证。

施工单位应对本单位人员妥善管理，如因管理不善给大厦造成损失，保安组应与该单位及时交涉协商，同时要对方赔偿大厦经济、声誉损失。

施工工程完毕，施工单位应及时退回全部出入证件。

11.当您在要害部位工作时
11.1凡在要害部位工作的员工要忠于职守，责任心强，熟知安全消防知识，严格遵守操作规程，对安全承担责任。

11.2一切要害部位，严禁携带易燃易爆等危险物品入内或储存。

11.3消防设施、器材要加强管理，严禁移位，经常检查，保证良好。

11.4对机械设备、线路管道、仪表、阀门、开关等要建立长期维修保养制度，班前班后检查，保证生产安全。

11.5保安组要会同工程部等有关部门定期对要害,部位的安全岗位责任制落实情况进行检查。

发现问题限期整改，情节严重者严厉处罚。

11.6如系骚乱，应立即制止，严防伤人或损坏物品，同时要防止坏人混入捣乱。

保安组要立即上报公安机关。

12.当发生火灾时
12.1任何人发现火情或接到客人报警必须立即上报，绝不能擅自不服或拖延不报。

12.2打电话119报警，必要时可击碎火警报警器玻璃，紧急报警。

电话报警时务必报明火情准确位置。

12.3总机接到报警电话后，应立即通知有关领导和部门：
12.4.火场附近工作人员应立即采取各种有效措施扑灭或控制初起火灾，严禁只顾惊慌而不采取灭火措施的行为。

12.5.其他岗位的工作人员应服从大厦统一指挥，或协助疏散业主/用户，或待命准备撤离。

此期间应始终保持镇静，不得慌乱，以免给客人造成恐惧。

义务消防员要立即赶赴现场灭火。

12.6.疏散时工作人员要本着先客人后自己的原则，要用学到的逃生办法引导客人，烟雾大时应用湿毛巾捂住嘴进行工作。

12.7保安组要疏散停车场车辆和围观人员，给消防车留出通道。

当消防人员赶到时，应报告情况，配合灭火。

事后应保护好现场以备勘察。

13.当发现客人财物丢失、被盗时
13.1.安全预防：
（1）在大厦易发案的重点部位（商场、餐厅、娱乐场所、卫生间）消防监督员必须严格执行各项安全岗位责任制。

（2）以上部位工作人员要密切注意来往人员中的可疑人员，发现可疑人员要报告保安组并密切监视，不得擅自离岗。

（3）保安组要经常对易发案部位进行巡视，对违反工作程序或擅自脱岗等问题及时提醒或处理，以防工作
失职给犯罪分子可乘之机。

（4）如遇业主/用户财物丢失或被盗，应先提醒客人认真查找，确认被盗或丢失后再立即报告保安组。

（5）保安组接到报案后，要立即赶赴现场，走访失主，填写报案登记或客人丢失物品登记表，如丢失财物数额较大或客人要求报公安机关时，应及时上报公安机关。

（6）发生被盗案后，保安人员要及时保护现场。

在公安人员到现场前，不许任何人进入现场。

（7）丢失财物数额较小或客人不要报告公安机关的，保安组也应进一步了解，逐一询问与案件有关的人员，取得必要证据综合分析情况。

（8）案件发生后保安组应立即了解业主/用户物品、现金丢失、被盗的全部过程，并调查各环节的基本情况，为公安人员侦破做好基础工作，并将各有关人员留下，以便公安人员了解情况，积极协助，配合公安人员取证。

（9）保安组要做好报案登记记录，向公安机关呈交报案表，并与发案部部门经理共同接待、配合公安机关工作。

14.当您与人交谈时与别人交谈，要善于倾听，面带微笑，神情专注。

当别人表述完毕，您再发表自己的见解。

谈话时语调高低适度，以对方能听清为宜，不可高谈阔论，尤其是在公共场所，与人交谈勿忘”五忌”；一忌不耐烦，随便打断对方的讲述；二忌心不在焉、东张西望、哼小曲或另有所思；三忌口若悬河，不容对方答复或插话；四忌罗嗦重复，不得要领，使人不知所云；五忌口齿含混不清，太慢或太快。

15.当您处理纠纷时,物业管理工,作中，客人投诉在所难免，有时甚至引起纠纷。

对此您应具有高度的法律意识和公共意识。

所谓高度的法,律意识，是指本人和自己所在的企业的合作、竞争以及,广大顾客的关系方面，都要懂法、依法、守法、合,法。

所谓高度,的公关意识，则要求我们要目光远大地处维护企业的根本利益，维护企业的生存与发展，在协调本企业的外部关系时，,要善于趋利避害，”化干戈为玉帛”，多交朋,友，”化敌为友”。

16.当您遇到投诉时遇到上门投诉的用户，我们应当笑脸相迎，以礼相待。

接待自觉委屈、言词过激的投诉者，应当请进门、坐下来、喝杯茶、问个好、消消气，然后再慢慢解决问题。

注意与纠纷的当事人面谈时，最好不要选择公共场合，也不宜单枪匹马、一人出面，最好约请我方的一两位同事同时出面，这样，不仅显得我们对客人的投诉,极为重视，而且可以集思广益，亦可防止对方将来出尔反尔，我方没有旁人作证。

但几位同事在一起，也要以”礼”服人，不要围攻、七嘴八舌，使对方难堪，或扩大事态。

17.当您处理投诉时
在处理投诉过程中，既要以”礼”服人，又不能口是心非，光,讲好听的，却根本不解决问题。

有时事出有因，责任不在我方，只要把话讲明白，大家彼此心里都清楚了，原则上就可以”到此为止”，不要”得理不饶人”，也不要”,你死我活”地分个胜负。

有时责任在我方，我们则应实事求是地”低头认错”，坦诚地表达歉意，并承担因我方责任而造成的损失。

只有勇于认错，才能更好地维护企业形象。

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