管理学基础
第五章沟通与合作
渤海大学 终身教授单凤儒等主讲
主要内容
单元三 单元四
管理学 基础
沟通与协调 合作与团队
单元三 管理系统

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情景与分析
一、沟通及其有效性 二、信息传播与管理演讲 三、工作协调 四、上下级关系协调

技能训练
情景与分析

Байду номын сангаас
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管理情景 一次困难的演讲 最近，在机修车间的工人中出现一股明显的不满情绪。 其原因在于工人们得到一个小道消息：总公司即将开展 大规模的产品结构调整，机修车间可能要转产，其人员 至少将要消减一半，大批工人可能不是将要进行转产培 训便是将要面临下岗或调离。所以，机修车间现在是人 心浮动，从而使得基本生产都难以正常进行。该车间主 任韩大林为此事大伤脑筋。他找到了杨经理询问此事的 真伪。杨经理也不知道是否真有此事，于是他专门找了 总公司的有关领导打听此事。总公司的领导告诉他：“ 这次调整肯定要涉及人员的变动与机构的精简，但是该 车间是否转产，变动面多大，目前尚未确定。”

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一周后，张副总回到国内，得知这一情况后大为恼火。 有一次还在杨经理面前明显地表现出不满，甚至是愤怒 。为此，杨经理觉得很是不解和委屈。他觉得他完全是 为公司的利益着想才这么做，再者，总经理的那番话又 是以开玩笑的方式说的，张副总为何对他如此不满和愤 怒？他不知道如何解决与张副总的这个矛盾。 但是，麻烦并没有到此结束。由于调整后的方案会使工 人们的劳动强度比原设计方案大，工人们盼望新设备大 幅度减轻劳动强度的希望落空，他们表现出非常不满， 而且都把矛头指向杨经理。而杨经理必须在试生产期间 领导这个生产线的运行，消除改造中工人们出现的明显 的对立情绪。杨经理为此感到非常烦恼，他应当如何去 应对这些问题呢？
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100% 董事会 63%副总裁 56%总经理 40%工厂管理者 30%监督者
20%工人
图6-1 下行沟通中的信息缺失
管理演讲的作用与要领

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管理演讲的作用 ⑴演讲是实施管理的重要手段。 ⑵演讲是管理者塑造自身形象、实现有效沟 通的重要渠道。 ⑶演讲才能是促进事业成功的保证。
分析与决策

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⑴你认为可能有哪些因素影响这次说明会 的效果？工人们可能会基于何种心理而相 信杨经理的讲话？ ⑵如果你是杨经理，将怎样向工人进行说 明？有效说服别人的要领有哪些？ *课前要进行预分析；课上进行10分钟讨论 ，并实行二分评估。
老师点拨
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解决这类管理矛盾所需主要知识与技能为： 1.结合实际，能发现沟通障碍，以有效沟通原 则指导实践； 2.掌握信息传播的规律，能运用这些规律管理 演讲的要领； 3.能结合实际，灵活运用说服与交涉的策略。
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决策与运作
模拟杨经理在车间全体人员大会上的演讲。 1.要运用所学有效沟通的噪声、原则、影响因素等理论，以及说 服策略，分析如何提高这次演讲有效性的因素与途径； 2.根据调研和分析，每个人都要有针对性地撰写演讲稿或提纲 （提纲必须包含主要观点或意见）。 3.以模拟公司为单位，组织演讲训练。 4.以班级为单位组织说明会。运用角色扮演方式，由各公司推荐 代表模拟杨经理演讲。
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身边的管理
实践项目：工作或人际关系的协调
运用本单元所学知识与技能，实际处理身边的管理问 题。 目标与情景 1.培养解决工作矛盾的能力。 2.提高协调上下级（人际）关系的能力。 情景：你所面临的学习、生活中的矛盾，或者需要协 调的下级（人际）关系。 调研与学习 1.深入社会组织或利用网络，搜集有关解决工作矛盾， 协调各种人际关系的案例或经验材料。 2.学习关于工作协调的原则、方式，以及上下级关系 协调的艺术等知识

现场演练
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每个公司出一个题目，其他公司成员经简 单构思，提出简略的演讲思路（主要讲哪 些内容）。
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演讲方法运用 ⑴演讲者形象塑造。 ⑵演讲语言艺术。 ⑶声音与体态。 ⑷鼓励现场互动。 ⑸精心营造现场氛围。

情景与分析
三、工作协调
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管理情景 一次成功调整带来的紧张关系 总公司要对一个重要的生产单位的生产线进行改造。由 于时间紧，任务重，总公司决定抽调高仁峰经理负责直 接抓这个项目。杨经理到任后，分管这项工程项目的公 司副总经理张志明向他作了详细的交待，其内容包括该 项目的背景、改造方案、工作进程、近期任务等情况。 交代完事之后，张副总便马上飞往国外去参加一个为期 两周的国际项目谈判。 由于时间很紧，所以杨经理全力以赴地投入到该项工作 中。可是在深入调查和实施的过程中，杨经理竟发现了 一个重要的问题：按照张副总制定的现行方案，有一个 造价很高的设备完全可以不更换——因为只要增加一些 人工操作就可以保证该设备功能的实现和整条生产线的 生产效率达到预定水平，而且它可以使公司节省投资近 2000万元。
现场演练
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设定某一冲突，由不同公司的成员扮演上 级与下级，运用协调上下级关系的方法与 艺术，进行现场演练。
技能训练
情景决策 与杨经理一同决策：一次困难的演讲 目标与情景 1.训练当众演讲的能力； 2.训练说服别人的能力。
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调研与学习 1.利用实地调查、网络、书刊等渠道，搜集有关企业产 品结构调整、员工下岗、管理者演讲等有关资料与案例。 2.要学习有效沟通的原则、管理演讲的要领、演讲内容 设计以及演讲方法运用等知识。
组织方式
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⑴对于需要多个部门长期协调的，可建立常 设委员会或任务小组。 ⑵对于需多个部门共同参与完成的临时性任 务，可依需要设立临时性的委员会或任务 小组。 ⑶对于职权相关的几个部门，可由一名上级 领导来分管。 ⑷对于需要经常性进行各部门工作协调的， 可设置专职的协调部门，专司协调工作。

工作协调的类型与原则

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工作协调的类型。工作协调主要包括纵向 协调与横向协调两种基本类型。 工作纵向协调的原则 ⑴维护统一指挥原则。 ⑵相互尊重职权。 ⑶加强信息沟通。 ⑷建立清晰的等级链，并明确划定各自的职 责权限。
制度方式
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⑴对经常性业务与工作制定标准、程序与规 范，实现管理工作标准化。 ⑵对于需要各部门根据变化随机处理的问题 ，要通过例会制度进行协调。 ⑶建立有联系的横向部门之间的信息沟通制 度，遇有例外性问题，可进行跨部门直接 沟通。 ⑷涉及多个部门的例外性问题，可采用联合 办公和现场调度的形式进行协调。
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杨经理经过仔细调查和反复论证后，觉得对原有方案的 这一调整是合理可行的。于是，他赶紧给 张副总打电话，可是，或许是由于谈判正处于紧张而关 键的阶段，他打了许多次电话都没有与张副总联系上。 这可把杨经理给急坏了！由于工期不等人，于是杨经理 不得不向公司总经理直接汇报。他认为一向仁慈宽厚的 张副总是不会挑理的。总经理听了高仁峰经理的汇报后 非常高兴，同时对原方案中存在的问题感到一丝不悦。 他充分肯定了杨经理的聪明才智和决断精神，并半开玩 笑地对总公司领导成员们说：“如此精明的张副总，竟 败在一个‘毛小子’的手中！”于是，该项建议很快得 到总公司的批准。改造工程按照调整后的方案进行，进 展得非常顺利。
管理实践

小案例
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某公司经理高度重视与员工沟通，有效调动员工的积极 性，使企业充满活力。他采用多种手段直接与员工沟通 ，避免中间环节。他将自己的电子信箱告诉员工，要求 员工大胆反映实际问题。他本人坚持每天上班先认真阅 读来信，并进行处理。公司又建立了经理公开见面会制 度，定期召开，也可因重大事情临时召开。参加会议的 是员工代表、特邀代表和自愿参加的员工。每次会议前 ,员工代表都广泛征求群众意见，提交经理公开见面会 上解答。在调资晋级和分房两项工作刚开始时，他亲自 就调资和分房的原则、方法和步骤等做了解答，使部分 员工的疑虑得以澄清和消除，保证工作顺利进行。

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分析与决策 ⑴你认为高仁峰经理在处理项目方案变更的过程中 ，是否有不当之处？ ⑵应该怎样协调上下级关系？ ⑶你能为杨经理提出改善关系的建议吗？ 老师点拨 解决这类管理矛盾所需主要知识与技能为： 1.能结合工作实际，灵活运用工作协调的原则与方 式； 2.能注意分析上下级关系，并能有效运用协调关系 的方法与艺术。
情景与分析

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总公司将要开展大规模的产品结构调整的决策尚未尘埃 落定，由于听到小道消息，机修车间的工人们却已经是 人心浮动，并已明显地影响了该车间的正常生产。韩大 林觉得必须尽快与工人们进行有效的沟通，以便澄清事 实，消除他们的忧虑和平抚他们的不满情绪，以使生产 得以正常进行。他决定召开一次全车间人员参加的说明 与沟通大会。在该大会上他将请杨经理亲自向大家讲清 这个问题。可是，在目前这种实际情况下如果讲不好， 可能引起员工们更大的情绪波动与混乱。如何既能讲清 实情，又能让员工们安心生产，至少是在一定程度上稳 定情绪，这令杨经理感到压力很大。
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成功演讲的要领 ⑴演讲要适应听众的需求。 ⑵有较大的信息量。 ⑶清晰的思路与结构。 ⑷富有趣味，生动感人。 ⑸以“质”取胜。

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演讲的准备 ⑴搜集相关信息，明确演讲的目的与听众。 ⑵编写大纲或讲稿。 ⑶演讲的心理准备。 ⑷演讲练习。

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演讲内容设计 ⑴服务于演讲目标。 ⑵信息真实可信。 ⑶入乡随俗，适应听众需要。 ⑷基本结构设计。 ⑸演讲稿的传统型结构，分为三大部分：开 场白、主体部分、总结（结尾）。 ⑹头与结尾的特殊作用。
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举例说明
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小群：我对其中一条沟通原则感触较深， 举例说明 想举一件事例加以说明。
二、信息传播与管理演讲
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