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环式沟通
（3）轮式沟通
指最初发信者直接将信息
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同步辐射式发送到最终受 信者。 特点是机制简单、速度快、 有明确领导人、规模受限、 不适合等级结构、满意度 低、失真度低。
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轮式沟通
（4）Y式沟通
指链式沟通的途中变换为环
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式沟通，是链式沟通与环式 沟通的结合。 其速度、满意度、失真度等 也介于链式沟通与环式沟通 之间。
举例
有一北方人来无锡开会，因路途不熟向你问路。 你作为信息发出者必须听懂或会讲普通话（沟通能 力）。 愿意帮助他（态度），对无锡的地理比较熟悉（知识 水平），并对自己的和问路者的社会文化影响进行考虑 （如北方人指点方向是用东南西北，可是南方人多不使用 方向，而用向左或向右来说明方向）后， 你将会址的方向和到达该处的方法（编码、内容和处 理），用标准的普通话清楚地告诉他，并可用手势指点， 使对方听到了，也看到了方向（途径）。 当你叙述时，他可能点头，或重复你说的内容（反 馈），若他表示“谢谢你，我想我能找到那地方了”，则 表明他已接受了你的信息，沟通初步成功，只有在他找到 会址后，才能说明沟通完全成功。


一、正式沟通
正式沟通是组织内部信息传递的主要方式。 正式沟通的优点是：沟通效果好、严肃可 靠、约束力强、易于保密、沟通信息量大， 并且具有权威性。 缺点是：沟通速度一般较慢。

一、正式沟通
（一）正式沟通的渠道 下行沟通 上行沟通 平行沟通 D 斜向沟通
A B C E G bridge
(美)哈佛大学调查结果显示：在500名 被解职的男女中，因人际沟通不良而 导致工作不称职者占82%。 (美)普林斯顿大学在1万份人事档案进 行分析，结果：“智慧”、“专业技 术”、“经验”只占成功因素的25%， 其余75%决定于良好的人际沟通。
案例分析：圣迭戈纪念医院


作为圣迭戈纪念医院的护理部主任，珍 妮· 扬科维奇负责管理9名值班主管以及115名 注册护士和护士助理。她讲述了这样一段亲身 经历：7月9日星期一刚上班，她就意识到自己 犯了一个极大的错误。 珍妮大约早上6：05来到医院，她看到一 大群护士(要下夜班的护士和即将上早班的护 士)，正三三两两聚在一起激烈地讨论着。当 她们看到珍妮走进来时，立即停止了交谈。这 种

正 式 沟 通 的 网 络 形 式
（1）链式沟通
指若干沟通参与者，从最初的发信者
到最终的受信者，环环衔接，形成信 息沟通的链条。 特点是机制比较简单、速度较快、有 明确领导人、适合等级结构、满意度 低、失真度高。
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链式沟通
（2）环式沟通
类似链式沟通，但信息
链首尾相连形成封闭的 信息沟通的环。 特点是机制比较简单、 速度较慢、没有明确领 导人、不适合等级结构、 满意度较高、失真度较 低。

（一）非正式沟通的特点




非正式沟通几乎存在于所有的正式组织之中，一个 组织的正式沟通渠道越是有限，小道消息越可能盛 行。 通常这种信息传播是以口头方式进行，不留证据， 不负责任，因此，信息传播速度快且易迅速扩散， 信息往往是不完整的。 由于人们所感兴趣的信息常常带有感情的色彩，通 常易受到人们的重视。 非正式沟通不受管理层控制，且大多数在无意中进 行，它可以发生于任何地方，任何时间，其内容也 不受限定。
A B D F bridge C E G
4. 斜向沟通
它是指非属同一 组织层次上的个人 或群体之间的沟通。 它时常发生在职能 部门和直线部门之 间。 斜向沟通的目的是 为了加快信息的传 递。

A B D F bridge C E G
（二）正式沟通的网络形式
链式沟通 Y式沟通 轮式沟通 环式沟通 全通道式沟通

珍妮· 杨科维奇犯了一个错误，或者应该 说是两个。首先，她所寄出的信件显然未能成 功地向员工传达她的意图；其次，选择信件作 为媒体来传递她的这一信息是不合适的。有时 以书面的形式进行沟通很有效，而有时口头交 流效果更好。当珍妮回过头来反思这一举动时， 她得出这样的结论；与许多人一样，她倾向于 回避口头沟通。因为她对这种方式心存疑虑。 遗憾的是，在这件事上，这种疑虑恰恰阻碍了 她选择正确的媒体来传递信息。她知道这一消 息会使员工产生恐慌和不安定的感觉。在这种 情况下，珍妮需要一种保证最大清晰度，
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Y式沟通
（5）全通道式沟通
指所有沟通参与者之间穷
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尽所有沟通渠道的全方位 沟通。 这是一种非等级式沟通， 满意度高、失真度低，但 规模受限、速度低。
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全管道式沟通
每种网络均各有特点和适用性，应根据实际情况及需要 灵活选择沟通网络。
二、非正式沟通
所谓非正式沟通，包括非正式组织内部 的沟通和正式组织中不按照正式组织的 组织程序而进行的沟通两种。 即“小道消息”






4．当我与他人讨论问题时，始终能就事论事， 而非针对个人。 5．当我批评或指出他人的不足时，能以客观的 标准和预先期望为基础。 6．当我纠正某人的行为后，我们的关系常能得 到加强。 7．在我与他人沟通时，我会激发出对方的自我 价值和自尊意识。 8．即使我并不赞同，我也能对他人观点表现出 诚挚的兴趣。 9．我不会对比我权力小或拥有信息少的人表现 出高人一等的姿态。

“可你都说了些什么?”迪显然很失望，“我 们需要为护士们的生计着想。我们当主管的以 为你会直接找护士们谈话，告诉她们目前的困 难，谨慎地透露这个坏消息，并允许她们提出 疑问。那样的话，可以在很大程度上减小打击。 而你却寄给她们这种形式的信，并且寄到她们 的家里，天哪!珍妮，周五她们收到信后，整 个周末都处于极度焦虑之中。她们打电话告诉 自己的朋友和同事，现在传言四起，我们处于 一种近于骚乱的局势中，我从没见过员工的士 气如此低沉。”






10．在与自己有不同观点的人讨论时，我将努力 找出双方的某些共同点。 11．我的反馈是明确而直接指向问题关键的，避 免泛泛而谈或含糊不清。 12．我能以平等的方式与对方沟通，避免在交谈 中让对方感到被动。 13．我以“我认为”而不是“他们认为”的方式 表示对自己的观点负责。 14．讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理 解，而不是直接提建议。 15．我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期 的、私人的会谈。



突然的沉默和冰冷的注视，使珍妮明白自己正 是谈论的主题，而且看来她们所说的不是赞赏 之辞。 珍妮来到自己的办公室里，半分钟后她的 一名值班主管迪· 马考斯走了进来。迪直言不讳 地说道：“珍妮，上周你发出的那些信对人们 的打击太大了，它使每个人都心烦意乱。” “发生了什么事?”珍妮问道：“在主管会 议上大家都一致同意向每个人通报我们单位财 务预算的困难，以及裁员的可能性。我所做的 只不过是执行这项决议。”
非正式沟通的积极作用
非正式沟通是自然发生又必不可少的，因为，它一方 面满足了员工的需要，另一方面也补充了正式沟通系 统的不足。




满足员工的心理需求。 代替正式沟通渠道的功能。 传递正式沟通所不愿传送的消息。 将上级的正式命令变成基层人员较易了解的语言。 可以防止某些管理者滥用正式沟通，有效防止正式沟 通中的信息“过滤”现象。
优点： 管理者可以广泛地听取下级的意见，发现 问题及时更正，并且通过给员工参与决策 的机会来提高他们的满意度和积极性。 缺点 速度一般较慢，容易被曲解和贻误。
上行沟通的信息失真过程实例
3．平行沟通



它是指组织结构中处于 同一层次上的成员或群 体之间的沟通。 平行沟通的主要目的是 谋求相互之间的理解和 工作中的配合，因此， 它通常带有协商性。 有效地加强平行沟通， 可以增进相互之间的了 解，克服本位主义 。

沟通过程和要素 沟通渠道和网络 沟通的基本类型 沟通的障碍及克服 管理沟通的作用和功能
第一节

沟通过程和要素
一、沟通的基本内涵 二、沟通的过程和要素 三、沟通的基本原则
一、沟通的含义
沟通是凭借一定符号载体，在个人或群 体间从发送者到接受者进行传递信息，并 获取理解的过程. 四层含义： 沟通首先是信息的传递与交流 沟通成功的关键在于信息被充分理解 有效的沟通在于双方能准确理解彼此的意 图而不是同意。 沟通是一个双向动态的反馈过程
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1、下行沟通
优点： 带有命令性和权威性。 有利于增强合作意识，有助于管理者的决 策和控制。 缺点 速度一般较慢，容易被曲解和贻误。
下行沟通信息损失实例
最初的信息
董事会 副总裁 部门主管 工厂经理 第一线工长 职工
100% 63% 56% 40% 30% 20%
最终的信息
2、上行沟通

信息

信息是沟通传递的客体。
信息的传送与沟通渠道

沟通渠道是信息传输的媒介，通常由发信 者来选择。
背景

指沟通所面临的总体环境 包括心理背景、社会背景、文化背景、物 理背景。
噪音与干扰来源

噪音则是指在整个沟通过程中，任何会妨 碍、曲解或减缓信息传达的事物。
反馈

反馈是將信息送回发出者，以供其检视所 送出的信息是否被正确地理解 。
第七章 管理沟通
学习目的与要求


理解沟通的基本内涵、过程及构成要素； 明确沟通的原则及主要类型； 熟悉沟通的渠道和网络 理解管理沟通的作用与功能


把握沟通障碍产生的环节和原因 采取正确的对策克服沟通障碍 正确运用管理沟通的基本方法 掌握管理沟通的有效策略和技巧
为什么需要沟通？