三、游客（没事闲逛的顾客）
案例：顾客进店步履悠闲，背着双手或双手抱臂，没有具体问题，目光游离。 点评： 销售人员一定要注意不要把时间浪费在这类顾客身上，而让真正的顾客从你身 边溜走。 对策： 销售人员：您好，欢迎光临!先生或小姐，您随便看一下，有什么需要随时找我 啦！
总结： 销售人员每天面对的就是顾客基本上就是以上三种。 顾客一进店门，马上根据特征分类，采取不同的应对方法。
快速分辨顾客和潜在性的顾客的技巧。
顾客：（在看手机，不说话） 销售：先生（小姐）您如果今天买的话我可以给您申请一个优惠价，您看 可以吗？ 顾客：什么价格啊？（顾客） 销售：####啦（实惠一些的试探价） 价格是最敏感的，不愿意谈价格或不愿在价格上过多探讨的客户基本都是 潜在性客户
第三步 知 了解顾客需求
第四步 推
引导体验，推荐应用，套餐
推荐给顾客的不一定是最好的，但一定是毛利最高的。 案例 顾客：我想买个的手机，哪一种比较好哪？ 点评： 要求销售人员对店面的产品一定要熟悉，清楚地知道： 那些是利润机？那些是跑量机？那些是滞销机？ 推荐要有技巧，掌握时机，要巧推，不能硬推。 对策： 推荐给顾客的不一定是最好的，但一定是毛利最高
不要如影随形的跟着顾客——最笨的销售方式，最差的销售结果
顾客一进门，我们的销售人员从第一节柜台跟到最后一节柜台。 顾客走一步跟一步，还不停的说。
第二步 判
判断顾客类型
顾客的分类： 一、顾客（今天就买手机的顾客） 二、潜在性顾客（有买手机的意向，但今天不会购买） 三、游客（顾客 1、主导性顾客 案例：顾客进门就问：“你们有没有诺基亚5800，多少钱？” 点评：这类顾客对自己购买的产品的功能价格有清晰的意识，很 难被销售人员左右。 对策： 1）销售人员先报标签价格 2）如果顾客反对就赶快报实卖价 3）实在不行就让顾客出个价格，合适的话就成交 因为这类顾客一语不和就会转头离去
第五步 导
回应异议
原则：顾客是对的，不顶撞，但要因势利导 异议：价格、质量、服务、投诉。。。。
客户管理
客户（含潜在客户）档案管理 客户档案的建立和更新 客户档案内容、基本信息、反馈等 客户分类 客户管理模式 客户分析
客户关系维护 产品质量跟踪 价格优惠、礼品赠送 定期（节日或其他重要活动）或不定期（日常）问候 客户关系维护应形成记录，并作为客户档案内容进行保管。
× ×公司销售流程八步曲
步骤 第一步 问 第二步 判 第三步 知 第四步 推 第五步 导 第六步 售
流程
欢迎 问候
判断顾客类型
销售人员 操作
主动迎宾热情到，问候称呼礼不断，顾客购物 有空间，交流赞美更亲切 目测初步判类型，分析需求第一位
了解顾客需求 引导体验，推荐应用。套 餐 回应异议 成 交 是 开单、收钱、提货 否 递资料 留电话 送 别
多问少说 案例： 顾客一进门，我们的销售人员就不停的说：先生（小姐） 您要什么手机啊？这是我们最新的手机，您看一下啦。喋喋不休的说， 如影随形的跟着顾客推荐，直到顾客走了，还困惑的问:顾客怎么不买 哪？ 点评： 这就是犯了销售的大忌---说个不停。 顾客表现欲强，喜欢说话，你就要鼓励他（她）多说，从中了解 他（她）的真实意图。 顾客话少，你就要注意自己的说话质量。不然就是在往走赶顾客。 对策： 顾客关心的，顾客想听的，才是我们销售人员该说的。
2、融和性顾客 案例：通常二人或二人以上一起来买手机 点评：这类顾客一般没什么主见，对自己购买的产品没有清晰的 认识，不知道自己需要什么样的手机，主要听销售人员的介绍。 对策： 1）一定要先让顾客坐下，才能展开销售流程 2）搞清楚谁是手机的使用者，（一般不多说话，只是在看）谁是 这群人中做决定者（一般是话最多者）。 3）告诉使用者手机功能多价格实惠。 4）夸奖做决定者懂行，知识面广
询问收集客信息，需求分析更清晰 锁定产品2、3款，功能介绍要清楚，对比举例 很生动，留意观察客信号，顾客需求自明了 产品特质先演示，引导体验出价值，回应异议 强信心，购买需求即确定 快速成交有方法，收银、提货考标准，未能成 交留号码，美好印象再回头 软件安装加设置，教会使用最重要，关联销售 有技巧，售后服务细细说，当面包装清点好， 细微细节现服务 巧递名片留热线，送到门口显诚意，联系不断 客自来
二、潜在性顾客（有买手机的意向，但今天不会购买）
案例：进店步履悠闲，关注机型价格和促销。 点评： 1、这类顾客是销售人员每天遇到的最多的顾客类型。 2、而我们手机销售工作中最大的失误就是没有认真培养潜在性顾客。 3、如果我们每天培养一个潜在性的顾客，100天后我们会有多少顾客啊，我 们还会担心没有生意吗？从现在开始，每天培养一个潜在性顾客。 对策： 1、认真培养，热情服务，告诉顾客买手机时一定到我们这里看看，因为同 样的手机，正行的质量，别人家卖多少钱，我们也卖多少钱，我们还有礼品 和积分赠送。 2、我们的手机是正规行货，承诺假一赔二，不敢承诺假一赔二的手机不要 购买，以免上当
第七步 用 第八步 送
使用指导、关联销售、售后
递名片 送别
价值链延伸 客户管理
第一步 问
欢迎 问候
招呼客人的时机把握
顾客沟通的时机 （整洁的仪表，规范的礼仪礼节举止说话是基础） 当顾客停留在某柜台注视某手机超过3秒钟的时候，是最佳的切入时机。 销售：（走过去，要留意看顾客注视的是哪款手机）您好，先生（小姐）这是 ###手机，我拿出来您看一下啦，买不买没关系，您了解一下啦。 顾客：好的（或不说话，又不走，就是默许啦） 销售：（展开销售流程）