友善博学务实奋进中餐服务基本技能培训方案地点:培训地点学院图书馆六楼中餐实训室时间培训时间：2012年10月培训指导师：武永成老师培训者参加培训的大二助教受训对象2012级酒店管理专业学生班级：11酒店管理《一》班学号：2011041012：黄苏目录一、主题 (1)二、培训宗旨 (2)三、服务礼貌用语： (3)四、培训指南 (4)1、）中餐基本技能服务2、）零点餐服务3、）特殊情况问题处理五、培训的意义 (5)六、培训的目标 (6)七、培训的流程 (7)八、培训的方法 (8)九、培训的容 (9)十、技能的考核 (10)十一、酒店案例分析 (11)一、主题：“满意+惊喜”——微笑服务二、培训宗旨：1、以服务为基础酒店感动和吸引人的地方，不是高大的建筑和良好的设施，而是它随风潜入夜润物细无声的用心服务，酒店的竞争关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是优质服务，所以在对客服务中提出细心服务，耐心服务，同情心服务，用心服务，亲情服务，超值服务，延深服务，零缺陷服务，必须以优质服务为基础，只有从现在开始树立正确的服务意识才能为我们以后在工作岗位上埋下潜意识的优秀的服务意识。
2、以学习为动力强化大一学生培训学习是酒店管理专业发展不竭的动力，建立酒店管理专业远景规划，让大一学生学以致用、学以实用，为下届下下届树立良好的榜样。
3、培训以人为本培训首先要以培训对象为本，以培训对象为先，从实训资源分配上，服务环节上，管理上，都要真正为大一同学着想，想他们所想急他们所急，一切从维护他们的切身利益出发，数立“客人”永远是对的服务理理念。
三、服务礼貌用语——“七声”、“十字”“七声”:问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”:您好、请、谢谢、对不起、再见、微笑、快乐；1 礼貌地与客人打招呼及称呼客人，表示你对他们的热情欢迎:—“早上好，小姐/先生。
”“Good morning, madam/sir.”—“下午好，小姐/先生。
”“Good afternoon, madam/sir.”—“晚上好，小姐/先生。
”“Good evening, madam/sir.”﹡客人喜欢听你称呼他的姓氏，因此尽可能常用，如：“王先生，小姐，太太”等。
—“很高兴再次见到您（欢迎再次光临），王先生。
”“Nice to see/ meet you again, Mr. Wang.”四、培训指南1、）中餐基本技能服务2、）零点餐服务3、）特殊情况问题处理五、培训意义：1、大一新生酒店管理专业的新生刚入学对酒店管理专的了解并不深刻或者说是毫无了解并对此专业产生误解，因此进行相应的理论知识讲解毕业就业方向的引导和相关技能的培训不仅能改善新生对酒店管理专业的认同感同时也能提高新生的学习积极性因此必要的培训是必不可少的。
2、有大二同学带助教起到辅助教学的作用这样不仅能促进跨年级同学的交往更能相互学习相互改进共同进步。
3、服务技能不仅是酒店管理专业对同学们的要求同时也是在为日后酒店的实习生涯打下良好的服务技能基础更好的为顾客服务。
4、以助教的方式进行教学辅助不仅能够体现我们专业的特色更能让大二的同学感知到服务也是有技巧的，六、培训的目标——把大一学同学从对酒店管理专业不了解带到了解至充分了解充分喜欢最后投身于酒店这一行业。
七、培训的流程1、人员分配2、开始培训3、培训容4、培训结束八、培训的方法——一、）小组对小组进行培训1、根据新生的人数将其分为若干个小组 2、将大二个助教分配若干个小组。
3、按抽签的方式将大二的助教分配到若干个大一学生。
二、）小组对抗赛，在经过一段时间的培训之后每小组抽出若干名选手进行标准化的比赛。
三、）培训时间的安排培训时间按照大一的课余时间晚自习时间进行辅导培训。
四、）具体的培训方法——“理论+技能”1、为大一学生讲解所学容的具体知识。
2、向大一学生展示实际的操作技能。
3、大一同学将根据助教的引导进行初步实践操作大二助教并指出大一学生操作的错误之处加以纠正。
九、培训的容——中餐基本服务技能包括仪容仪表的训练、托盘的练习、中餐摆台、餐巾折花以及斟酒训练。
仪容仪表培训目的学员掌握酒店服务所需要要得最基本的要求规自身的形象以及个人的礼节礼貌。
能力要求了解并能将所学的容应用到每日的生活中来。
素质目标提升学员的基本酒店素养。
培训的重点仪容的整理站姿、走姿。
培训注意事项仪容仪表培训制服——1、培训期间助教需穿规定的制服学员应穿衣得体衣服必须整洁熨烫平整。
2、培训过程中根据季节的变化要求都应穿全套制服衬衣干净整洁无黑领无黒袖经常换洗领带整洁干净领带长不过皮带口袜子要求干净无异味。
女生;1、短发型肩膀以上的头发应梳理整齐、服帖、不得遮住脸必要时可用发箍及发带束发。
2、）长发型超过衣领的长发应整齐地梳成发髻或以黑色发卡或样式简单的头饰束发。
3、）海必须整齐不可盖过眉毛低头时也不会遮住脸所有发带、发卡都必须是深色调或黑色调并且设计简单大方。
4、）头发颜色必须是自然色不准染成其它颜色不准戴假发。
5、）发式应朴素大方不得梳理特短或其它怪异发型。
6、）女生只允许戴一对钉型耳环式样不可夸。
7、）可以佩戴项链但不得显露出来只允许将笔放在外衣的口袋里。
8、）不准擦刺鼻或香味浓郁的香水。
2、化妆—— 1、）女生化自然地淡妆 2、）干净、清爽、不油腻的脸。
3、）干净及修剪整齐地指甲。
4、）只允许使用无色指甲油。
3、个人卫生—— 1、）整洁、干净、典雅的外表。
2、）每天洗脚常剪指甲而且袜子要经常换洗以避免产生异味。
3、）常洗头避免头发油腻和产生头皮。
4、）常剪指甲避免过长。
不得留长指甲。
5、）常洗手和脸保持手部的脸部的清洁卫生。
6、）每天洗澡保持身体清洁卫生无异味。
7、）每天刷牙饭后漱口。
保持口气清新牙齿洁白无杂物。
培训前不吃蒜头、韭菜等气味浓烈的食品。
1、走姿——女生走路轨迹成一条线手臂自然摆动成30度夹角目视前方面带微笑。
4、站姿——女生抬头挺胸收腹双脚成丁字形站立手放于小腹上右手手掌搭于左手手掌上自然下垂睛平视前方面带微笑。
男生：2、整洁的短发背部发梢必须高过衣领头发必须是自然色不准染成其它颜色。
2、鬓角不允许盖到耳朵头发必须经过修整、梳理、不能蓬乱。
3、首饰—— 1、）可戴一块手表但不可颜色鲜艳、色彩斑斓表带必须是皮的、塑料的或金属的。
皮质的或塑料的表带必须是黑色或棕色的。
5、个人卫生—— 1、）整洁、干净、典雅的外表。
2、）每天洗脚常剪指甲而且袜子要经常换洗以避免产生异味。
3、）常洗头避免头发油腻和产生头皮。
4、）常剪指甲避免过长。
不得留长指甲。
5、）常洗手和脸保持手部的脸部的清洁卫生。
6、）每天洗澡保持身体清洁卫生无异味。
7、）每天刷牙饭后漱口。
保持口气清新牙齿洁白无杂物。
培训前不吃蒜头、韭菜等气味浓烈的食品。
4、站姿——男生抬头挺胸双脚自然开与肩同宽双手自然下放于裤缝处或双手背与腰部左手握住右手的手腕处目视前方收额并且面带微笑。
5、走姿——男生走路自然大方手臂自然摆动成30度夹角目视前方面带微笑。
培训的标准——1、站姿、走姿训练时应以不怕苦、不怕累、的精神练习。
2、站姿训练时可以贴墙练习“五点一线” 3、走姿练习时单人走、双人走、整体走得方式练习。
托盘训练轻托三、托盘概述托盘的意义：托盘是餐厅服务中为顾客端送各种物品的常用工具之一比手推车灵活、方便比徒手端托卫生、安全端托是在摆台、斟酒、上菜等操作过程中必须掌握的一项基本操作技能。
因此餐厅服务员必须了解托盘的种类规格及使用知识。
托盘的用途：1、大方托盘、中方托盘传菜、托送酒水和搬运盘碟等较重的物品。
可以采用双手、重托与轻托三种方法托盘。
2、中圆托盘一般用于摆台、酒水服务、撤换餐碟和换烟缸等。
3、小圆托盘运送饮料和餐桌上的小器皿、账单、收款、递送信件或高档酒品等。
4\异型托盘主要用于特殊的鸡尾酒会或其他庆典活动西餐中的咖啡厅、酒吧等应用比较多而中餐很少使用。
5、托盘的种类 1、）按制作材料分 1木质托盘这种托盘用木做坯外表用油漆进行彩绘。
2）金属托盘铜质托盘、铝质托盘、不锈钢托盘、银质托盘、金质托盘等。
金、银托盘一般均采用铜质金属做胎外镀金或银。
3）塑料托盘这类托盘均采用防滑工艺处理。
现在饭店多数使用这种托盘。
4）胶木托盘是使用最为广泛的托盘轻便、防滑、防腐、耐用、便宜等。
6、按规格分大号45cm、55cm、中号40cm、35cm、小号30cm等三类餐厅席间服务常用的托盘直径40cm较为适宜以上为圆形托盘规格。
另一种是长方形托盘其规格是长51cm、宽38cm 的为大号方形托盘中号方形托盘的长为45cm、35cm小号方形托盘的长 35cm 、22cm等不同型号。
7、按形状分圆形、长方形、正方形、特殊形四类。
其中方形托盘是最常用的托盘方形在一些西餐厅、快餐厅比较常用。
8、按所托重量分轻托托盘、重托托盘这只是笼统分类表明托盘的用途而已1轻托：因盘被平托于左胸前又称“平托”或“胸前托”因托盘中所托物品较轻一般在5kg 以下故称轻托。
主要用来端送体积较小重量较轻的物品其次还用来摆台、上一般菜点、斟酒和撤换餐具。
2重托：因为重托被托举于左肩之上因而又称为“肩上托”。
因为盘中所托物品较重一般重量在10-20kg故称重托。
重托主要用于托运大型菜点、酒水和盘碟。
二：托盘的基本操作程序无论是轻托还是重托都有理盘、装盘、起托三大步骤第四步是端托行走对于有的端托还有落台与卸盘。
每个步骤基本要求如下一：理盘：理盘是指清洁、整理端托所用的托盘。
以达到托盘清洁卫生、防滑和美观的效果。
根据所托的物品选择适用的托盘选盘。
2、准备好托盘各种所需物品托盘、防滑物品、各种常用的酒瓶、碗碟、筷子等做好理盘前的准备备盘。
3、清洗托盘并用清洁干燥的抹布察拭干净先察托盘部再察其边缘最后察底部清盘。
4、基本方法码放物品前对于没有防滑处理的托盘在托盘应铺垫潮湿干净的餐巾或托盘垫布。
垫布的大小要与托盘相适应垫布的形状可根据托盘形状而定但无论是方形或圆形垫布其外露部分一定要均等使整理铺垫后的托盘既整洁美观又方便适用。
又可以避免托盘的物品滑动讲解运用口布做垫布的方法。
理盘整理托盘时应注意托盘的平整因为有些托盘使用一段时间后就会出现变形如金属类的托盘边沿易变形。
托盘底变形不平影响美观这样的托盘对端托物易造成不安全隐患。
有些塑料托盘使用一段时间后容易出现变色或斑痕。
一旦出现了清洁不掉的斑痕再继续用其为客人端送物品时一来不雅观二来容易引起客人对食品的卫生安全产生疑虑。
塑料托盘还会有风化现象容易造成操作不安全。
因此这类托盘应停止使用。
二、装盘：装盘就是根据物品的形状、大小及取出的先后顺序进行合理的装盘码放。
装盘是端托的关键环节往往决定着端托的安全、操作方便程度、美观与否等还影响着落台与卸盘。