广州XX经营部“为民服务创先争优”活动实施方案李树金学号:1144101460751广州市广播电视大学XX分校 2011年秋行政管理专科开展创先争优活动是新时期进一步加强和改进党建工作的重大举措,党中央和国务院国资委党委十分重视。
10月18日和今天上午,省公司企业创先争优活动领导小组相继召开了“窗口单位和服务行业为民服务创先争优”视频会议,对开展为民服务创先争优活动作出了安排。
我们今天就是贯彻落实这两次会议精神,结合本部实际,对全系统开展为民服务创先争优活动进行动员部署。
特制定本实施方案。
一、指导思想一、充分认识开展活动的重要意义,增强为民服务创先争优的积极性和主动性去年10月份以来,公司各级党组织按照中央和国务院国资委党委的统一部署,以全面开展“比学赶帮超”为抓手,以开展“负责任、受尊敬”大讨论为动力,围绕生产经营中心,加强组织领导,坚持全员参与,推动了创先争优活动扎实深入开展,有效促进了公司管理水平的提升,标志着创先争优第一阶段的活动取得了明显成效。
下一步即将开展的“为民服务创先争优”活动,是整个创先争优活动的第二阶段。
源潮同志强调,开展“为民服务创先争优”,不是另外再搞一个活动,而是按照胡锦涛总书记“七一”讲话要求,针对窗口单位和服务行业实际,突出为民服务这个重点,深化创先争优活动。
我们要认真领会源潮同志的讲话要求,充分认识开展“为民服务创先争优”活动的重要意义,增强开展活动的积极性和主动性。
首先,是公司履行国企责任、践行中央“以人为本、执政为民”理念的要求。
李源潮同志指出,“为民服务创先争优”是落实以人为本、执政为民要求的实际行动。
要坚持以群众满意为第一标准,出实招、办实事、求实效,让群众切身感受到创先争优活动带来的新变化。
我们XX经营部目前有32座加油站,每天为10多万消费者提供成品油服务,化工销售也有100多个大客户,可以说我们的工作与老百姓的衣食住行和日常生活息息相关,是体现中央“以人为本、执政为1民”理念要求的重要窗口。
我们要认真落实,积极主动而又深入扎实地开展此项活动,进一步提高服务水平,让社会满意、让公众满意,充分体现我们作为国有企业的责任担当,以我们的实际行动把党的全心全意为人民服务的宗旨落到实处。
其次,是公司打造世界一流企业的需要。
适应新要求、实现新目标,迫切需要通过此项活动的开展,继续推进“比学赶帮超”,通过突出“为民服务”这个重点,不断强化服务、质量、安全、品牌、诚信“五种意识”,把全体党员和干部员工的智慧和力量凝聚起来,思想和行动统一起来,为打造世界一流能源化工企业提供坚强支撑。
第三,是维护公司内外部和谐的需要。
通过开展活动,引导各级组织和领导干部进一步树立群众观念,增强为员工群众服务的意识,把员工当亲人,积极办实事、解难事,构建和谐大家庭,为打造世界一流创造良好的内部环境。
二、目标任务根据集团公司和省公司的安排,本部经过多次讨论研究后制定了活动的实施方案,对全系统油站开展“为民服务创先争优”活动作出了具体部署,各单位要细化工作,按照要求认真抓好贯彻落实,要以取得的实际效果来衡量活动的成效。
通过开展活动,我们要在思想观念上有新变化、在服务水平上有新提高、在工作质量上有新起色、在履行承诺上有新举措、在活动保障上有新措施。
为确保整个活动的效果,在活动的实施过程中要着重抓好五个结合。
1. 各油站与经营管理相结合,实现企业发展与为民服务双促进2.与人才队伍建设相结合,全面提高人员素质,打造一流员工队伍3. 与改善机关作风相结合,服务基层作表率4. 与加强基层建设相结合,落实承诺见行动5.与营造舆论氛围相结合,全员参与,人人争当标兵6、准确把握总体思路和工作重点,使活动取得实实在在的效果本部开展“为民服务创先争优”活动的总体思路是:按照省、市公司企业创先争优活动领导小组要求,紧密结合实际,以群众满意为导向,以推进科学发展、创建世界一流的服务单位,以开展“客户、员工双满意活动”为载体,践行“诚信规范、合作共赢”的服务理念,铭记“每一滴油都是承诺”的社会责任,积极推行阳光服务、微笑服务、规范服务、高效服务、廉洁服务,进一步提高服务水平和社会公众以及全体员工的满意度,提升中国石化的品牌形象与核心竞争力。
三、主要内容(一)要全员参与,在对外对内两条线上开展活动。
经营管理人员的日常管理是产品,要对管理的效率和质量负责;每个人切实负起责任,尽力做到最好。
我们强调对内对外两条线开展活动,主要考虑是内外部作为一个相辅相承的有机整体,没有内部的和谐很难保证外部的和谐,而外部的不和谐也会反过来影响内部的稳定。
所以,党组确立的“客户、员工双满意”的目标,一方面要求我们切实整改窗口单位在社会公众服务中存在的质量、数量、态度等方面的问题,不断提高社会公众满意度;另一方面要结合公司实际,认真做好促进内部和谐的各项工作,进一步增强员工的归属感、自豪感和责任感,使内部和谐与外部和谐相统一、相促进,为公司打造世界一流创造良好的内外部环境。
(二)要围绕“客户、员工双满意”,使各项工作有新起色、新变化。
省、市公司提出,开展“为民服务创先争优”活动,要从群众最需要的地方做起,从群众最不满意的地方改起,切实解决群众反映强烈的突出问题。
按照这一要求,各单位、各部门都要认真开展自查工作,切实做到“六个清楚”:一是清楚服务对象究竟是谁;二是清楚客户、员工的真正需求和期盼是什么;三是清楚在服务客户和员工方面还有哪些问题和不足;四是清楚应该并且能够向客户、向员工承诺什么;五是清楚如何才能履行好承诺;六是清楚如何建立客户、员工满意度的及时反馈和持续改进机制。
查找整改问题是群众十分关注的环节,也是持续推进的过程。
要坚持边检查、边整改、边提高,把查找整改问题贯穿于“为民服务创先争优”活动的全过程,形成检查指导、整改问题、提升工作的闭环实施系统。
对查找出的问题和不足,要进行认真梳理,明确责任领导、责任部门和具体责任人,明确整改目标和时限要求,明确整改措施,在规定时间内尽快整改到位,使社会公众和全体员工切实感受到开展活动带来的变化和起色,实现“客户、员工双满意”的目标。
(三)要突出抓好公开承诺这一关键环节,认真回应客户、员工的要求和期盼。
我们要按照中央“亮标准、亮身份、亮承诺”的要求,通过公开承诺,让客户、员工了解我们下一步要具体做哪些事,要为他们解决哪些具体问题。
下一步将通过各种形式传达给社会公众和广大员工,让大家都来监督我们的工作。
本部对社会公众和广大客户公开“五项承诺”:一是落实“每一滴油都是承诺”的企业社会责任口号,继续严格数量、质量、价格管理,保证数量准确、质量合格、价格合规;二是积极推进节能减排,发展低碳经济,提供安全、健康、环保的产品和服务环境;三是不断加强教育引导,强化员工考核监督,提供高效服务、温馨服务、规范服务;四是大力实施“为客户创造价值”工程,实现供需双方合作双赢;五是逐步强化多方位监督评价,持续整改提高,努力提升社会公众和广大客户的满意度。
(四)要抓好群众评议、员工互评、领导点评和总结表彰工作,保证活动质量。
一是组织好群众评议。
二是开展好员工互评。
三是做好领导点评。
四是做好总结表彰。
四、保证措施(一)、加强组织领导,为活动开展提供有力保障深入开展“为民服务创先争优”活动,是整个创先争优活动的重要组成部分,也是当前和今后一个时期创先争优活动的重点工作。
从现在开始,到明年6月份基本结束,时间紧、任务重、要求高,我们要高度重视,周密部署,确保各项工作落到实处。
1.要进一步落实领导责任。
为加强活动的组织领导,本部建立“创先争优活动领导小组及办公室”。
各单位、部门、油站也要按照要求,进一步健全完善相应的领导机构和工作机构,形成一级抓一级、层层抓落实的工作格局。
各级领导干部要进一步强化市场意识、群众意识和服务意识,带头参加活动。
要把客户当上帝,千方百计满足需求,努力打造百年老店;把员工当亲人,积极办实事、解难题,构建和谐大家庭。
要工作重心下移、工作力量下沉,建立领导干部联系点,帮助基层解决困难和问题。
各员工要持续开展争做“文明、敬业、高效、廉洁”的机关人活动,进一步增强服务意识,搞好调研服务,主动为企业解忧,为员工解困,为客户创造价值,把XX经营部建设成为“为民服务创先争优”的示范窗口。
2.要紧紧围绕生产经营中心来开展活动。
通过“比技能、比作风、比业绩、比服务”,不断提高业务技能和服务水平,为打造世界一流企业多做贡献。
要注重统筹兼顾、合理安排,用各项业务工作的实际成果来衡量和检验活动成效,为全面完成各项生产经营任务提供动力和保证。
要把“为民服务创先争优”活动与各种先进评比活动有机结合起来,形成工作合力。
要提高工作效率,不搞文山会海,杜绝形式主义,力求工作实效。
(二)、加强领导,精心组织,确保活动顺利推进抓好责任落实,是确保“为民服务创先争优”活动取得实效的关键。
各级党组织要全面负责本单位的“为民服务创先争优”活动,切实承担起创先争优活动的责任。
省公司已经公布了对客户、对员工、省市公司机关对基层的承诺,今天我们又召开全系统大会进行动员,目的就是要做到一诺千金、有诺必践,以我们履行承诺的实际行动,真正取信于客户、取信于员工,树立诚实守信的良好形象。
1.加强领导,齐抓共管成立了活动的领导小组,由经理楼国浩任组长,各单位也要成立领导小组,党政主要领导亲自抓,各级党组织主要负责人要认真履行创先争优活动第一责任人的职责。
党政工团和各职能部门齐抓共管,各司其职,共同推进“为民服务创先争优”活动,努力做到思想同心、目标同向、工作同力。
2. 落实责任,精心组织各油站要按照要求,把每项工作任务落实到具体的个人,形成一级抓一级、层层抓落实的工作格局。
各级领导干部要进一步强化市场意识、群众意识和服务意识,带头参加活动。
要把客户当上帝,千方百计满足需求,努力打造百年老店;把员工当亲人,积极办实事、解难题,构建和谐大家庭。
要工作重心下移、工作力量下沉。
各级机关要持续开展争做“文明、敬业、高效、廉洁”的机关人活动,进一步细化承诺内容,增强服务意识,深入基层,主动为企业解忧,为员工解困,为客户创造价值,把各级机关建设成为“为民服务创先争优”的示范窗口。
(三).加强宣传,营造氛围要抓好典型带动和舆论宣传。
要把典型带动作为重要手段,认真组织开展“群众满意窗口、优质服务品牌、优秀服务标兵”评选活动,为活动开展树立正确导。