六、不要吝啬赞美对方
• 1、尽快发现对方关心、注意何事，这对你非 常有利。只要你能找出适当的话题，抓住对 方的注意力，就能刺激对方对自己的兴趣。 • 2、每个人都希望获得别人肯定，并据以确认 自己的重要性。因此，内心都非常渴望他人 有赞赏。赞美对方的行为，往往会收到意想 不到的效果。
七、接打电话
心理过程
认识过程：感觉、知觉、记忆、想象、 思维 情感过程：情绪和情感 意志过程
心理
个 性
个性倾向性：需要、兴趣、动机、信念 理想、世界观 自我意识 能力 个性心理特征 气质 性格
• 服务心理学是研究服务过程中作为主 客体的个体、群体和组织的心理现象 及其变化规律的科学。
二、服务心理学的主要研究内容
• 1、销售、服务人员希望让顾客产生何种情绪、兴趣，决定 着销售者的表现。 • 2、了解对方的兴趣、爱好 初次见面的人，如果能用心了解 与利用对方的兴趣、爱好，就能缩短双方的距离，加深对方 的好感。例如，和中老年人谈健康长寿，和少妇谈孩子和减 肥，和孩子谈米老鼠、唐老鸭等。即使是对自己不甚了解的 人，也可以谈谈新闻、书籍等话题，这都能在短时间内使对 方喜欢上你。
结果发现，多数被试都认为学生A更聪明
心理学家凯里在某高校作试验，在讲师 进入教室前分别告知A、B两个班他性格是 “和蔼的”和"严肃的"。课后问学生对讲 师的印象时，A班学生对讲师的好感明显 要强于B班。不仅如此，A班学生与讲师的 交流和对话要比B班更加自由和积极。
•第一印象
• 拔一拔我们记忆中的第一印象
• • • •
1、在展厅接待客户切忌背对客户 2、留下联系方式 3、后挂电话 4、在接待客户时如需联系接听多个电话向客 户致歉并尽早结束
第一印象
仪表 举止 言谈
Thanks
服务心理学概述
服务心理学的学科定义 服务心理学的主要研究内容 服务心理学的学科特点
一、服务心理学学科定义
服务业：
为人服务，使人生活上得到方便的行业。 如：饮食业、游旅业、理发业、修理生活日用 品的行业等。
• “服务”在古代是“侍候，服侍”的意思；
• 社会学意义上的服务，是指为别人、为集体的 利益而工作或为某种事业而工作，如“为人民服 务”，他在邮电局服务了十五年。 经济学意义上的服务，是指以等价交换的形 式，为满足企业、公共团体或其他社会公众的需 要而提供的劳务活动，它通常与有形的产品联系 在一起。
本门学科要求
• • • • 1.认真听课，认真理解； 2.做好笔记； 3.完成作业； 4.做生活的有心人。
一位心理学家曾做过这样 一个实验：他让两个学生 都做对30道题中的一半， 但是让学生A做对的题目 尽量出现在前15题，而让 学生B做对的题目尽量出 现在后15道题，然后让一 些被测试者对两个学生进 行评价：两相比较，谁更 聪明一些？
• • • •
1、着装规范 2、发型 3、妆容 4、整洁度…...
二、出色的自我介绍
• • • • • 1、联系历史人物 2、突出长相特点 3、自讽 4、自夸 5、解释名字含义……
三、要记住对方的名字
• 不论身处何种场合，当他人将对方介绍给你 时，你就必须马上记
心理是人脑对客观现象能动的反映，脑是产生 心理活动的器官，心理现象反映脑的活动。
心理学： 心理学是研究人的心理现象及其发生发展 规律的一门科学。
• 心理现象的发生：
客观事物的各种现象以不同的形式刺激人的感 官，引起脑神经系统的活动，于是人的脑中便产 生了感觉、知觉、思维、情感、记忆、想象等心 理活动。 人的感官刺激是信息传递给大脑，经脑处理后 便产生了一系列心理活动。
❤ 3.动物宠物图片做头像 此类人也具有较强的自我意识，容易和 其他人产生矛盾，有自闭，自抑倾向。
❤ 4.俊男美女照片做头像 心理年龄偏小的表现，虽然为人热情， 但是缺乏理智，情绪容易大起大落。
❤ 5.风景美图做头像 为人成熟，人缘很好，有较强处理问题 的能力，是典型的“水晶球”型的人物。
❤ 6.恐怖图象做头像 内心有恐惧和不安全感，为人容易悲 观，知心朋友极少甚至没有。情绪起落很 大，十分敏感。
第一印象即首因效应，指人们在第 一次见面时彼此留下的印象，它主 要是获得了对方的长相、表情、姿 态、身材、年龄、服装等方面的印 象。
第一印象有“先入为主” 的作用，它不仅影响到后 来的印象，同时也会影响 到对该人采取的态度及行 动。
• 如何获得良好的第一印象？？
一、反省自己，塑造完美形象
• 心理学认为，人的视觉比听觉能力快5倍以上，而且 留下第一印象之后，磨灭掉就需要花费非常长的时 间。利用该原理，销售、服务人员一定要通过塑造 完美形象的技巧而给顾客留下良好的第一印象。
五、注意自己的表情
• 1、人的心灵深处的想法都会形之于外，在表情上显露无遗 。一般在接待过程中，往往只注意“领带正不正”、“头发 乱不乱”等着装打扮方面的问题，却忽略了“表情”的重要 性。如果你想留给初次见面的人一个好印象，不妨照照镜子 ，审慎地检查一下自己的面部表情是否跟平时不一样。 • 2、要经常面带微笑 ，一些不懂得利用微笑价值的人，实在 是很不幸的。要知道，微笑在交往中是能发挥极大效果的。 无论在家里，在办公室，甚至在途中遇见朋友，只分不吝惜 微笑，立刻就会显示出你意想不到的良好效果来。
服务心理学
刘季萍
QQ头像
选择QQ头像的原因： 1.好看，顺眼，是自己喜欢的类型； 2.外貌跟自己的形象接近，有表现性； 3跟自己的化名、昵称或属相相同。
❤ 1.用自己或者家人照片做头像 这样的人通常有以自我为中心的倾向。 不容易被别人所左右。具有较强的自我意 识，为人较固执
❤ 2.卡通图片做头像 此类人士比较怀旧，拒绝成长，容易被 外界事物左右，思想比较理想化。但是此 类人的创造性意识很强。
❤ 7.搞笑整人图片做头像 为人滑头，做事出人意料，不怎么招人 待见，缺乏责任感，属于没事挑事型。
❤ 8.政治伟人照片做头像 此类人墨守成规，做事情中规中矩，不 喜欢冒险，思维非常严紧，比较理性，思 想成熟不容易被其他人左右。
• 如何看待心理学？？ • 算命的？催眠的？看穿人 内心的？
• 心理学是研究心理现象及其发生发展规律 的一门科学。 • 服务心理学是心理学的一个分支，其他例 如：应用心理学、儿童心理学、人格心理 学等。
• 服务人员自身的心理 • 服务对象的心理 • 服务特殊情况下的心理现象。
三、服务心理学的学科特点
• 服务心理学是一门以人为中心的、应 用性的新兴学科。