提高顾客对
企业的
品牌的忠诚度。
活动的价值，才会真正实现销售和
3、不断为社会提供新价值。在安全、环保、节能等
创造的喜
docin/sundae_方me面ng始终履
本田哲学:主要理念2/2
关键字 主要理念
关键字 主要理念
我们竭尽全 1、全体广汽本田员工
重视合作 ①充分发挥团队的力量
力
2、认识到在企业内工作的每一个人 与
产品未出现 问题的顾客
将问题处理得令顾客满意时 产品出现问题 而投诉的顾客
处理不当时
再再购购入入率率 ８８４％４％
再再购购入入率率 ９９２２％％
对于问题处理不 再再购购入入率率 满的顾客 ４６４％６％
48％％的人会对周围的 人传人播传不播好不的好评的价评价
＜Ｈｏｎｄａ数据＞
・如不能从源头上彻底改善投诉问题，则不仅要失去顾客的信任，还将承受 不断膨胀的庞大的投诉费用。
企业存在意义 基本理念 -MISSION-
・尊重个性 ・三个喜悦
企业行动规范 运营方针
-MANAGEMENT-
・经常保持梦想和朝气 ・尊重理论、创意和时间 ・热爱工作,注重相互沟通 ・共同创造和谐,有条不紊
的工作流程 ・勿忘不断的研究和努力
本田成长的原动力之一是本田宗一郎, 藤泽武夫这两位创始人的领导(Leadship)
TQM的概念理解
概念: 以本田哲学为基础，用合理的方式，自主完成工作
工作是一个自主的过程：有自己的想法， 采 取主动
- 自律
- 差异性 - 重要性
- 完成 - 获得赞誉
哲学
工作是一个合理的过程，它使公司的目 标得到实现（有效地）
- 系统化 - 科学化
- 按优先顺序 - 全公司范围的
实现顾客的喜悦
观念
科长
品质干部
企划干部
○○主任
○○ＵＬ
生产线想 这样做
■ 部门经理用自己的话说明己的想法和课题
■ 通过集体讨论 做到共有、整合以下内容
理想～状对态依和照目部标门、／课车题间的方共针有制和定整的合部门的
～对于作为部门职责（日常管理领域）所
要做的工作的共有、整合 ～对于主管层「想这样、想这样做」 的 想法和课题的共有、整合
接受自己工作的人 追求的是什么
②制定目标
敏感地认清顾客 所追求的东西
③提高满意度
重新考虑自己所认定的、 以及自己觉得已经做得 不错的做法及理念
你的顾客是谁？
下游部门是你的顾客 顾客 顾客
顾客
下游部门 自己部门
上游部门
你的顾客满意吗？
满足水平
＝
期待水平
顾客
顾客
上游部门也是顾客
CSI: 顾客满意度指数
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广汽本田哲学
基本理念
尊重人 （自立、平等、信赖） 三个喜悦（购买的喜悦、销售的喜悦、创造的喜悦）
公司宗旨
我们竭尽全力提供超越顾客期待的商品，赢得顾客与社会信赖
运营方针
不断向高目标挑战
尊重理论、创意和时间
重视合作与沟通，共创和谐、有条不紊的工作流程
以三现主义（现场、现物、现实）开展工作
坚持不断地学习和钻研
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广汽本田哲学:主要理念1/2
关键字 自立
主要理念
1、不受常规限制，自由思维 2、根据自己的判断自主行动 3、对行动的结果和过程负责
关键字 主要理念
销售的喜 1、通过有价值的商品和周到热情的服务让顾客感到
悦
满意
2、由此得到信赖关系并延续下去
平等
1、承认并尊重个人差异
提高的活动
站在顾客的立场 通过三现主义和重点指向
自主性・・自发性 自侓性
合理性・・体系性
科学性
自主、合理、全公司性地
全公司性・・全员参与
重复DST-PDCA
进行提高企业素质的活动。
使所有的人和组织都“活泼生动自主自立 ”的活动
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什么是品质（
）
◆TQM品质是指全部工作的品质
②创造顺畅的工作流程
的重要
沟通，共 ③充分沟通，共享信息
性
创
④打破部门主义、本位主义的限制
3、互相钻研，互相信赖的伙伴 和谐，有 ⑤把上、下游的人或部门看成是顾客
4、非常重要的行动态度
条
不紊的工
作
流程
不断向高目 1、为了实现梦想，我们必须不畏困 以三现主 到现场去—如去工厂的制造现场和第一线的营业活
■ 通过事实了解顾客观点的重要性
美国的 数据
●每年大约有25%的顾客从顾客清单上消失。如果任其发展下去，则只需4年， 现有的顾客将成为0，公司将不得不倒闭。
●假如开发新顾客的费用为100，则维持及继续顾客的费用只需其6分之1，即 17%。
＜ＩＢＭ调查结果＞
投诉是由顾客所赐与的礼物，它可帮助我们进一步 提高顾客满意度、加强与顾客的信任关系。
信赖
• 互相认可 • 主动支援，接受帮助 • 诚心诚意履行职责
信赖是团队工作的基础！
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三个喜悦
购买的喜悦：就是通过商品和服务不仅让用户感到满意，而且让用
户发生共鸣，引起感动。用户的喜悦，给于我们的企业活动以价 值，因此我们从创造、销售当中便能够获得真正的喜悦。为此，我 们不仅要努力创造出超过用户期待的具有新的价值的商品，而且要 努力提供热情的应对和服务。
创新－－通过创新，把高品质与低价格的矛盾统一
购买的喜悦 1、通过商品和服务，不仅让顾客感 赢得顾客 1、顾客满意是一种价值判断，顾客信赖是顾客满意
到满
和
的行为化，
意，而且让顾客发生共鸣，引起感 社会的信 不断强化的顾客满意是顾客信赖的基础。
动。
赖
2、赢得顾客信赖，即构筑并维护广汽本田的品牌，
2、只有实现购买的喜悦，才能体现
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企业品牌口号内涵 “感”所包含的意义 身处不断变化的环境中，洞察变化的本质
“世界”所包含的意义 每一位顾客 今后的中国 地球的未来
“动”所包含的意义 以不同于过往的做法挑战新事物 开创新潮流，创造新价值
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销售的喜悦：就是说，我们用有价值的商品和周到热情的服务使用
户得到了满意，并且把由此而得到的信赖关系培育下去，在这个过 程中便产生了销售的喜悦。通过与用户构筑相互信赖关系，从事销 售和服务的人就能得到自豪和欢乐。
创造的喜悦：是指我们通过各自的业务，充分发挥各自的能力，创
造出超过用户和销售店的期待的具有高价值的商品和服务，，让用 户和销售店的每个人感到喜悦，由此便产生了创造的喜悦。
自立：所谓自立者，就是说不拘泥于已有概念，自由地思维，根据自己
的信念具有主体性地行动，并对其结果负责。
平等：所谓平等者，就是说互相承认并尊重个人的差异。而且，对有干
劲的人，不论个人的属性（籍贯、性别、学历等）如何，一律给予机会。
信赖：所谓信赖，它产生于每个人互相承认，互相取长补短，诚心诚意
地发挥自己的作用。广汽本田希望在一起工作的每个人经常保持能够互 相信赖的关系。
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自立
• 不受常规限制，自由思维 • 根据自己的判断自主行动 • 对行动的结果和过程负责 -自主管理的工作氛围
（认可/培养个性—突出自己在团队中的优势—每个人都成长-团队也成长）
TOP DOWN
BOTTOM UP
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平等
• 承认并尊重个人差异 • 对于有干劲的人，不论个人属性（国籍、性别、
为了
不断提供超越顾客期待的新价值，
就必须比
竞争对手早行动，向困难挑战。
尊重理论、 创
12、、理经论常是反我思们日工常作工的作基的础 做法，理解do坚 的cin持/su不nd断ae_m1才、en能g每上一升位。员工不断提升自身素质，公司的整体水平
本田哲学
没有理念的行动是凶器 没有行动理念豪无价值
本田 宗一郎
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Y-GAYA讨论会
１）召开指引
目的・主题
召开时间 主办者 参加者 会议时间 场所 要准备的东西 会议形式
基本规则
２）讨论的基 本原则
部门讨论
Y-GAYA会议
・上级方针的共有
・提出部门和个人的日常想法和课题 ・提出超出职责范围、但希望进行的课题 ・部门实施计划的整合
品质
什么是管理（
实实物物的的品品质质 服服务务的的品品质质 工工作作的的品品质质 管管理理的的品品质质 经经营营的的品品质质
）
指“为持续高效地 达到某一目的（工作） 而进行的一切有必要的活动”。
例如・・・・ 健康管理是指旨在维持改善健康的活动 目标管理是指旨在达到目标的活动
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创造的喜 发挥各自能力，创造超出顾客和销售店期望的产品和
2、对于有干劲的人，不论个人属性 悦
服务，实现
（国籍
购买和销售的喜悦
、性别、学历等），均给予机会
信赖
1、互相认可 2、主动支援，接受帮助
3、诚心诚意履行职责
超越顾客 ①高品质
期
②价格合理
待的商品 ③喜悦的生活方式
洞察－－关注与了解顾客的需求
预知－－预见变化的情况与趋势，满足顾客潜在需求
标
难，敢
义
动的场所。
挑战
于挑战高目标。
开展工作 了解现物（现状）—接触、观察技术的素和人的要
2、人一旦积累了经验就容易保守，