沈阳清华同方科技有限公司
文件名称 质量异常及客诉处理管制程序 制定日期 2010/02/01 页次 1/5 修订日期
文件编号 QP-PG-008 制定部门 品管部 版次 A/0
发
行
章 核准:
会
签 工程部: 资材部:
品保部: 业务部:
审核: 厂务部: 管理部:
制定: 资讯部: 其它部: 沈阳清华同方科技有限公司
文件名称 质量异常及客诉处理管制程序 制定日期 2010/02/01 页次 2/5 修订日期
文件编号 QP-PG-008 制定部门 品管部 版次 A/0
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1 新制定 A/0
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文件名称
质量异常及客诉处理管制程序 制定日期 2010/02/01 页次 3/5 修订日期
文件编号 QP-PG-008 制定部门 品管部 版次 A/0
1.目的:通过对不合格品、客户投诉等异常进行原因调查分析、采取纠正措施,防止问题
再次发生.
2.范围:本程序适用于本公司所有原材料、成品、制程品中的质量异常、客户抱怨.
3.权责:
3.1业务部:负责客户异常之联络沟通处理.
3.2品管部:负责厂内之质量异常之提出.
3.3相关单位:质量异常分析,改善及执行.
4.定义:无
5.作业内容:
5.1质量异常客诉处理流程说明:
5.1.1制程质量异常之提报(参见不合格品管制程序)
5.1.2客诉之提报:业务部在接到客诉时,应详细了解及整理内容后,开立『客户抱怨改善回复书』向品管部提报.
5.1.2.1异常状况.
5.1.2.2不良图片或样品(在有能力取得时)
5.1.2.3客户希望之处理方式(回复报告/到厂处理/换货等)
5.1.2.4如为客户批量退货须立即直接通知品管部主管.
5.2制程质量异常处理:
5.2.1制程品质异常之确认.
5.2.1.1品管部在接到质量异常通知时,应联络相关人员共同处理.
5.2.1.1.1确认异常状况.
5.2.1.1.2如为异常现象可用图片描述时,应拍成不良图片
5.2.1.1.3如为外观不良制程仍须生产时,应立即制订限度样品及教导作业方法.
5.2.1.2如品管部判定异常为可允收时,应立即向提报部门及制造反馈,建议取消异常,如有争议时,应各自向本部门上级反馈协调,最终裁决权由总经理负责.
5.2.1.3当异常确认属实后,应在《制程异常追踪履历表》中进行登录,相关人员及时处理.
5.3客户之确认:
5.3.1品管部在接到客诉信息时,应立即在《客诉改善状况追踪履历表》中进行登基录,并对客诉之异常状况及数据进行确认.
5.3.2客诉异常原因确认后,如果是我司供货商原材料之来料不良引起我司客诉之客诉或者客户之停线等所有损失,全数转嫁给供货商,如果是我司在制程加工造成的不良引起客户之客诉或客户停线等损失,由我司负责.
5.4质量异常及客诉检讨:
5.4.1所有与会人员均必须签到.
5.4.2各部门人员在参加客诉检讨会前应准备相关资料及实物,并作好记录
5.4.3制程质量检讨首先应检讨临时对策,以便制程能顺利生产. 沈阳清华同方科技有限公司
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质量异常及客诉处理管制程序 制定日期 2010/02/01 页次 4/5 修订日期
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5.4.4对所检讨出之原因及对策,品管部应进行追踪确认.
5.4.5在检讨中如有争议时,由管理代表作出裁决,并立即执行对策实施以追踪其效果
5.4.6品管部根据会议内容整理并回复客诉.
5.5 质量异常及客诉检讨确认:
5.5.1品管人员须将检讨结果呈交品管部主管或其代理人确认实施.
5.5.2如涉及跨部门协调运作时,与会人员应向本部门主管报备,有任何异议应立即向管理代表反馈,并由管理代表主导协调处理.
5.6品质异常及客诉回复:
5.6.1制程质量异常在4小时内回复结果,如对于制程异常无法达到品管部之要求,重新拟定改善方案须向相关部门主管反馈,必要时向总经理报备.
5.6.2客诉回复在一天内回复,最迟不超过48小时.
5.7质量异常及客诉追踪:
5.7.1所有质量异常及客诉检讨决议事项经确认后须立即实施.
5.7.2品管部须依《制程质量异常追踪履历表》及《质量异常履历表》进行追踪结果在表中进行登录.
5.7.3相关负责人员负责对策之执行状况之追踪.
5.7.4所有改善追踪结果均须在管理沟通会议中进行提报.
5.7.5所有质量异常(包括制程异常、客诉异常、材料异常)在实施改善措施后，由品管单进行效果确认，若制程连续生产三批无异常，可结果，若有异常则由品管重新召开质量异常检讨会.
5.8对客户有环保要求,如有毒物质超标准则在48小时内回复给客户,并把处理结果知客户.
5.9标准化:
5.9.1对有切实改善效果之改善措施应督导相关部门制订和修订相关文件予以标准化.
6.参考文件:
6.1客人提供之8D报告.
6.2不合格品管制程序 QP-PG-005
6.3数据分析管制程序 QP-PG-006
6.4纠正预防管制程序 QP-PG-007
6.5质量记录管制程序 QP-PG-010
7.质量记录:
7.1不良通知追查单 QR-PG-020
7.2质量改善处理单 QR-PG-024
7.3重工通知单 QR-PG-025
7.4客户抱怨改善回复书 QR-PG-034
7.5制程/成品异常履历追踪表 QR-PG-035
7.6客诉改善状况追踪表 QR-PG-036
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8.附记事项:
8.1质量异常及客诉处理运作流程图:
流程图 期限 权责单位 相关文件或单位
及时 制造/品管/业务 不良样品/图片/质量异常数据/质量异常处理单
0.5H内 部门主管 质量异常处理单
当天 品管部 客诉分析资料/会议记录
0.5H内 品管部主管 质量异常处理单
24H/48H 品保部 质量异常处理单
及时 各部门 相关文件
三个工作日 相关单位 图面/SOP/QC工程图
每周/每月 品管部 周报/月报/品质履历表
异常/客诉提出
异常/客诉检讨 确认
确认
异常/客诉回复
异常/客诉追踪
标准化
异常/客诉统计 NGOK
OK
NG NG