退款完结时长
15
退款自主完结率
15
附加分
投诉、维权
综合得分
平均售后成本（售后成 本占营业额百分比）
服务质量
服务态度
10
团队协作/执行力 1、日常客服工作期间，一 律不准游戏，看电影，看 小说； 工作纪律 2、迟到与旷工； 3、领导临时指派的工作
10
10
考勤报表 （主管监 督）出源自准确性10报表售后补发
退款纠纷率 售后重点
15
行业平均为基准，每高于行业0.1%扣2 后台数据 分，每低于行业0.1%加2分 行业平均为基准，每高于行业0.5天扣2 后台数据 分，每低于行业0.5天加2分 99.5%，每低于行业0.5%扣2分，每高 后台数据 于行业0.5%加2分 已月为单位，每月<2单，少每单加2分 后台数据 。增加每单扣3分
售后KPI考核报表
考核项目 考核指标 权重 评分标准 数据来源 评分（主 管） 备注
沟通技巧
10
根据旺旺在线接待聊天记录，处理售后 聊天记录 的速度、熟练度、客户满意度 根据客户评价内容，旺旺接待聊天记录 考察，（开场白+表情+文字运用+结 聊天记录 束语） （1）与其他同事的配合度 （2）是否有效利用资源、保质保量达 成目标 1、发现一次扣5分，上不封顶； 2、迟到早退每次1分，超过3次每次2 分，旷工一次10分。迟到30分钟以 上，按旷工计算。 1、整灯单出错1单以上，扣2分/单 2、补件单出错1单以上，扣1分/单； 3、赠品单出错1单以上，扣1分/单； 4、各单出错各一单及以内，奖3分； 5、无出错奖8分。 平时表现