电商__月份售后客服绩效考核表
姓名：______; 职位：_______;
序号 1 2
子账号名称：___________
考核项目
退款处理速度（行业均值____天，本店____天。超过，0分；低于，10 分） 因售后问题被投诉（增加1例扣2分，扣完为止） 新增中差评数（增加1例扣2分，扣完为止。商城不计，仅计C店） 小二介入次数（增加1例扣2分，扣完为止） DSR综合评分（只要有1绿，此项为0分；三项全红但高出<10%，2分； 平均高出10%，4分；高出20%，6分；高出30%，8分；高出40%，10 分；） 责任心（工作不负责，敷衍了事，对领导安排的工作无法按时按量完 成） 沟通能力（与顾客聊天技巧不娴熟，语气生硬，以及产品知道不熟 等，每一次扣1分） 服务态度（服务态度差，与顾客机动生硬回复、敷衍了事，扣分1分/ 例；与顾客争辩，扣1分/例） 解决问题的能力（解决问题的速度快、顾客满意度高） 工作效率 学习积分：主动学习专业课程并分享心得或读后感：+1分/次 积极建言献策，获公司采用并产生良好效益的：+1分/次 加班（须申请）：+0.5分/h 全勤：+3分 总经理特别加分（奖励表现突出的同事，额度：2-10分） 迟到或早退：-1分/次 无故旷工：-10分/天 本职工作未按时完成：-1分/项 上班玩游戏或看与工作无关网关、视频：-5分/次 未在规定时间递交计划/总结、报表等：-1分/份 兼职：发现一次-10分
指标项
3 4 5 6
基础项
(评分规则：无法忍受，2 分；有待改进，4分；及 格，6分；优秀，8分；卓 越,10分）
7 8 9 10 11 12
加分项
13 14 15 16 17 18 19 20 21
扣分项
扣分项
22 23 24 25 26 27
擅自泄露公司资料及运营数据给外部人员：-10分/次 工作上的沟通不诚信、撒谎、欺瞒，视情节严重扣：-2~10分/次 【重大失误】误删宝贝（尤其是爆款的）：-10分/宝贝 【重大失误】误操作造成店铺扣分：-1分/0.2分（淘宝罚分） 【重大失误】误操作导致宝贝降权：-5分/宝贝 【重大失误】误操作导致整店降权：-10分/次
合
计
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客服部主管签字：
考核表
满分标准 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 / / / / / / / / / / / 实际得分
________
/
/ / / / 100
------------------------------------总经理审批：