第十三章质量管理
13.1 复习笔记
考点一：质量特性（见表13-1）★★
表13-1 质量特性
考点二：质量控制（见表13-2）★★★
表13-2 质量控制
13.2 课后习题详解
1．为什么企业必须强化质量管理？
答：（1）质量管理是企业为了使其产品质量能满足不断更新的市场质量要求而开展的策划、组织、计划、实施、检查、改进等管理活动的总和，是企业中各级管理者的职责，其具体实施涉及企业内的所有员工，但必须由企业最高管理者领导。

（2）由于市场的多变性和对企业发展的导向性，企业的全部质量管理活动都必须围绕着与市场需求相适应、与顾客要求相吻合的质量目标来进行，全面有效地实施质量保证和质量控制，并讲求质量管理活动的经济效果，使企业、顾客、社会三方的利益都得到满足。

2．为什么说，在今天全面质量管理仍然是我国非常艰巨的任务？
答：（1）全面质量的概念在中国是1978年以后才逐步建立起来的。

并且质量管理仅靠检验和统计控制方法是不够的。

解决质量问题的方法和手段多种多样，还必须有一整套的组织管理工作，现如今，能够解决这些问题的一整套组织管理工作并没有完全形成。

（2）很多企业仅仅是在形式上做做质量管理工作，仍然是以自己的利益为重，不顾企业长远发展。

应付式的工作，是管理系统无法健全的原因之一。

3．今天诸多的质量问题都是因为技术问题吗？为什么？
答：今天诸多的质量问题并不都是因为技术问题。

跟质量有关的工作如下：
（1）质量教育工作
质量管理“始于教育，终于教育”的教育理念始终伴随着质量管理理论与实践的发展。

质量教育主要包括三个方面：质量意识、质量管理知识教育和专业技术与技能教育。

质量意识教育的目的在于提高企业领导和全体员工的质量“觉悟”；质量管理知识教育的目的是让
各层次、各岗位的人员掌握质量及质量管理的概念、方法和工作职责；专业技术与技能教育的目的是更新各级人员的知识和提高业务能力，从而保证质量管理工作的有效开展。

（2）标准化工作
没有规矩不成方圆。

企业要有效地开展质量管理，保证产品质量，绝不能没有“标准”，因而就必须做好标准化工作。

企业质量管理中的标准包括技术标准和管理标准，标准的内容不仅针对产品、工艺，还包括管理制度、规章、程序等；企业质量管理中的标准化工作，就是在企业的技术和管理两个方面制定标准，学习和掌握标准、实施标准，不断地修改标准的活动过程，无论是技术标准，还是管理标准，都是企业开展质量管理活动的基础和依据。

（3）计量工作
计量是指运用技术和法律手段，实现单位统一、量值准确一致的测量，是企业质量管理的基础工作之一。

计量工作要保证企业投入使用的计量器具达到规定的质量水平；操作计量器具的人员达到规定的素质要求；计量法律、法规得到正确贯彻和实施；建立、健全企业计量技术档案和计量工作记录。

（4）质量信息工作
信息是一种重要资源，质量信息能为企业带来效益或避免损失，但如果质量信息被阻塞、流失或失真，将导致企业质量管理工作的失误，给企业带来重大损失。

因此，质量信息管理是企业质量管理必不可少的基础工作，直接影响到企业的经营效果。

企业质量信息工作的主要任务是支持企业开展有效的质量管理活动，其工作内容包括建立和完善企业的质量信息系统，并通过该系统的运行对企业的质量信息进行收集、整理、分析、反馈、建档等。

（5）质量责任制
管理的基本原则之一，是明确各工作岗位的责任和权限。

企业的质量管理涉及产品质量形成的全过程，涉及企业各部门、各岗位，只有做各尽其责，才有可能保证质量。

因此，企
业的质量管理活动要通过建立有效的质量体系和工作程序，对每个部门、岗位在质量工作上的任务、责任和权限作出明确规定，即建立“质量责任制”，并通过进行内部审核、考评和奖惩等活动保证质量责任制的实行和不断完善。

4．质量的概念就是指产品质量吗？为什么？
答：质量的概念不是仅仅指产品质量。

理由如下：
（1）质量概念在ISO 9000族标准中被定义为：一组固有特性满足要求的程度。

质量定义下的所谓特性，是指可区分的特征，如物理方面的特征、感官上的特征、功能性的特征等。

（2）顾客对质量的判断总要有个明确的事物对象，通常这一对象就是产品。

当产品扩大化后，对质量的评判就会指向企业，甚至一个地区或一个国家。

（3）如果仅仅对于产品来说，质量特性有：①性能通常指产品在功能上满足顾客要求的能力；②寿命是指在满足规定使用条件下产品正常发挥功能的持续能力；③可信性包括可用性、可靠性、维修性和保障性；④安全性是指产品服务于顾客时保证人身和环境免遭危害的能力；⑤适应性是指产品适应外界环境变化的能力；⑥经济性是指产品寿命周期的总费用的大小。

5．质量管理体系主要包括哪些内容？为什么企业必须持续改进其质量管理体系呢？
答：（1）质量管理体系主要包括：质量管理体系的内容应以满足质量目标的需要为准，为满足实施质量管理的需要而设计。

为了使质量管理活动规范化、程序化，并充分考虑企业内外影响质量的每一个过程，企业应结合自己的生产和经营特点、产品类型、技术和设备能力、顾客需要等具体情况按ISO 9001建议的质量管理体系要求，建立、健全一个完善的企
业质量管理体系，并使其有效运行。

这不仅是企业自身发展的需要，也可以为取得顾客的信任打下良好的基础。

（2）企业必须持续改进其质量管理体系，理由如下：
①产品质量是企业在竞争中取胜的重要手段，为了增强企业的竞争力，有必要进行持续的质量改进。

为此，企业应确保质量管理体系能推动和促进持续的质量改进，使其质量管理工作的有效性和效率能使顾客满意，并为企业带来持久的效益。

所谓有效性是指完成策划的活动和达到策划结果的程度，效率是指达到的结果与所使用的资源之间的关系。

有效性与效率之间的关系对于企业质量管理活动而言，是密不可分的。

离开效率，将付出高昂的代价换得有效性的结果；离开有效性，高效率的后果将是很可怕的。

②质量要求是多方面的，除了有效性和效率外，还有可追溯性等。

所谓可追溯性是指追溯所考虑对象的历史、应用情况或所处场所的能力。

当考虑的对象为产品时，可追溯性可涉及原材料和零部件的来源、加工过程的历史（如经过的工序和场所、使用过的设备、操作者等）、产品交付后的分布和场所等。

为此，企业的质量管理活动必须追求持续的质量改进。

③企业开展质量改进应关注：
a．质量改进通过改进过程来实现；
b．质量改进致力于经常寻求改进机会，而不是等待问题暴露后再去捕捉机会；
c．对质量损失的考虑依据三个方面的分析结果：顾客满意度、过程效率（企业的直接质量损失）和社会损失。

6．为什么ISO 9000族标准产生后，会受到全世界绝大多数企业的欢迎？
答：（1）ISO 9000族标准可帮助组织实施并有效运行质量管理体系，是质量管理体系通用的要求或指南。

它不受具体的行业或经济部门的限制，可广泛适用于各种类型和规模的
组织，在国内和国际贸易中促进相互理解。

（2）ISO 9000族标准要求为了成功地领导和运作一个组织，为了针对所有相关方面的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，必须遵守下列八项质量管理原则：①以顾客为关注焦点；②领导作用；③全员参与；④过程方法；⑤管理的系统方法；⑥持续改进；
⑦基于事实的决策方法；⑧与供方互利的关系。

7．常用的过程质量控制七种工具是什么？这些方法各自的作用是什么？
答：常用的过程质量控制七种工具及其作用：
（1）分层法
分层法是把收集到的原始质量数据，按照一定的目的和要求加以分类整理，以便分析质量问题及其影响因素的一种方法。

分层可以把性质相同、在同一条件下收集的数据归集在一起，以便展开分析。

过程控制中进行分层的标志常有：操作者、设备、原材料、操作方法、时间、检测手段、缺陷项目等。

（2）调查表法
调查表是为了分层收集数据而设计的一类统计图表。

调查表法，就是利用这类统计图表进行数据收集、整理和粗略分析的一种方法。

操作中，可根据调查目的的不同，采用不同的调查表。

常用的调查表有：
①缺陷位置调查表，是调查产品各部位的缺陷情况，可将其发生缺陷的位置标记在调查图表中的产品示意图上。

不同缺陷采用不同的符号或颜色标出。

②不良项目调查表，为了调查产品缺陷的种类及其所占的比重，可对不良项目分门别类地进行调查统计。

③不良原因调查表，为弄清不良品发生的原因，以操作者、操作设备、操作方法、加工。