江西新华电脑学院课堂教学教案
课程名称天猫客户管理与营销教学对象天猫1504班教材客户的接待与沟通
授课内容客服在线接待的流程课时90分钟
教学目的与要求1.熟悉网店客服的在线接待流程
2.掌握沟通的基本话术
重点、难点
1.掌握沟通的基本话术，提高转化率
2.培养客服真正了解客户心理的能力
课型新授课教学方法理实一体化
教学过程
设计（包括讲授知识、演示内容及案例、提问及学生演示内
容）一、课程回顾（5分钟）
二、此门课程学习目标及授课进度（3分钟）
三、导入课题：（5分钟）
1、小白和金牌客服相隔有多远？
【用提问式让学员思考并请学员回答，带动课堂氛围】
※教师做相应解答，继续引入下一话题※
2、朝三暮四的故事
【用提问式让学生回答，谈对这个故事的见解，说服力提升】
教
学
过
程
设
计（续表）四、新课知识剖析：（77分钟）
任务1、遵守接待流程的重要性（15分钟）
1、提高工作效率
2、规范，专业
3、减少失误
4、有利于新员工培训
任务2、在线接待的基本流程。

（62分钟）
1.进门问好
2.接待咨询
3.推荐产品
4.处理异议。