第六章 汽车4S店销售顾问的 有效培训
培训的概念

培训是指组织实施的，有计划的，连续的 系统学习行为或过程，其目的是通过员工 的知识，技能，态度及至行为发生定向改 进，从而确定员工能够按照确定的标准或 水平完成所承担或将要承担的工作任务。
第一节 培训的作用与效果
1、有助于赚取更多的收入 2、有助于提升留存率 3、有助于创造新的销售机会或留住老客户 4、有助于省时、省力 5、有助于减少队伍内耗 6、有助者担任特定的角色，演绎出有某些



意义的事件，按照自己对角色的理解，自然而 然的演绎出这 些事件的解决方式，通过与案例 分析的授课方法结合使用，可以用此方法来训 练多人之间的相互配合状况。 适用：了解学生的理解程度和学以致用的能 力 优点：有助于训练学生的实操能力，提高学生 的观察能力和解决问题能力。 缺点：强调个人表演，效果受设计内容的好坏 影响，模拟练习和真实情况有差距，过多的消 耗时间。
观察力 吸引力 沟通力 说服力 想象力 应变力 满意力

40
课程二 :
追求成为顾问式的销售人员
上海劲创实业发展有限公司！
41
销售人员在企业中的重要角色

企业的产品依靠销售转换成价值，从而达成利润 最大化的目标，而销售员是其中重要的实施者。 科学技术发展加快，产品生命周期变短，生产能 力过剩，竞争激烈，顾客需求变化加快令企业的 销售面临巨大挑战。
四级评估： 结果层评估 衡量公司经营业绩的变 化
一级评估要注意学员的反应

因为无论教师怎样认真细致地备课，只要 学员对某些课题不感兴趣，他们就不会认 真地进行学习；反应层评估是指受训人员 对培训项目的看法，包括对材料、老师、 设施、方法和内容的等等的看法。

反应层评估的主要方法是问卷。问卷调查 是在培训项目结束时，收集受训人员对于 培训项目的效果和有用性的反应，受训人 员的反应对于重新设计或继续培训项目至 关重要。反应问卷调查易于实施，通常只 需要几分钟时间。如果设计适当的话，反 应问卷调查也很容易分析、制表和总结。
4
步骤4 评估效果
1、现场考量培训效果 2、定期追踪培训效果

第三节 销售顾问的有效培训方法
培训的核心目标：提升绩效 四大误区： 1、培训时间选择晚上下班后 2、培训地点选择会议室或培训教师 3、全体销售顾问共同参加培训 4、销售顾问兼职培训讲师

培训的两种课程类型
1、关于销售技巧、竞品知识、客户应对 话术等的课程 可采用小课题研修方式 2、关于新车产品知识、新的商务政策调 整、新的营销活动开展及新员工入职的培 训 采用专题研修的方式

问卷调查的缺点是数据是主观的，并且是 建立在受训人员在测试时的意见和情感之 上的。个人意见的偏差有可能夸大评定分 数，而且，在培训课程结束前的最后一节 课，受训人员对课程的判断很容易受到经 验丰富的培训协调员或培训机构的领导者 富有鼓动性的总结发言的影响，加之有些 受训人员为了照顾情面，所有这一切均可 能在评估是减弱受训人员原先对该课程不 好的印象，从而影响评估结果的有效性。
课程一 :
你是优秀的销售人员吗?
30
优秀的销售人员可以训练出来吗?

良好的培训课程和培训系统 实践与评估 把正确的行为变成习惯


31
优秀销售人员的自画像
小组讨论: 一个优秀的销售人员的特征有哪些?

32
良好的销售培训助你成功
态度 知识 技能
33
良好的专业知识是成功的基础

在行动中去尝试、去完善、去奋斗、去超 越、去增添勇气、去创造奇迹。
反应层评估：

主要了解学员对培训项目的满意度，包括 学员对培训班策划、课程设计、培训师授 课水平、培训组织者管理水平以及培训设 备设施是否满足培训要求等方面的评价 。
知识层评估：

衡量学员通过培训对所学知识、技能的把 握 和熟练程度。
行为层评估：

评估培训对学员在实际工作中的行为所产 生 的影响，掌握学员从培训项目中所学 到的技能和知识转化为实际工作行为改进 的程度。
销售人员是企业与外界（特别是顾客）接触最多 的人员，代表着企业的形象。
42


销售人员的自身发展

许多工商巨子和80%的企业经营者来自销 售队伍，因为两种角色有共同的气质：
永不言败，自我激励，鼓励创新，重视顾客
43
四种销售人员代表了销售工作的过去，现在和未来

第一代：信息收集员
第二代：产品讲解员 第三代：问题解决者 第四代：顾问和伙伴
3
第二节 有效培训体系的建立





步骤1: 了解学员 1、“一个原理”——必须明白成人学习的原理 2、“两个阶段”课前、课中两个阶段来了解学员 步骤2: 规划培训 1、培训目的的设定 2、培训计划的制定 3、培训课程的设计 4、讲师与学员的准备 步骤3: 实施培训 1、如何调动现场气氛 2、培训师的培训方式要与单元目标结合起来 3、现场印证与追踪
多媒体教学法
描述：利用各种视听工具，带给学生全 新的 生动的感受 适用:有影像、音乐、动画等支持的课题 。 优点:形象生动，易激发学习兴趣。 缺点：受设备和场地的限制

培训效果的评估

培训效果评估根据培训内容、培训目标以 及效果评 估目的可采用反应层评估、知 识层评估、行为层评估或绩效层评估等不 同的评估层次。

这个层次的评估可以包括受训人员的主观 感觉、下属和同事对其培训前后行为变化 的对比，以及受训人员本人的自评。这种 评价方法要求人力资源部门建立与职能部 门的良好关系，以便不断获得员工的行为 信息。培训的目的，就是要改变员工工作 中的不正确操作或提高他们的工作效果， 因此，如果培训的结果是员工的行为并没 有发生太大的变化，这也说明过去的培训 是无效的。
四级评估要衡量培训是否有助 公司业绩的提高

如果一门课程达到了让员工改变工作态度的目 的,那么就需要考察这种改变是否对提高公司的 经营业绩起到了应有的作用。结果层的评估上 升到组织的高度，即组织是否因为培训而经营 得更好了?这可以通过一些指标来衡量，如事故 率、生产率、员工流动率、质量、员工士气以 及企业对客户的服务等。通过对这样一些组织 指标的分析，企业能够了解培训带来的收益。 例如人力资源开发人员可以分析比较事故率， 以及事故率的下降有多大程度归因于培训，从 而确定培训对组织整体的贡献。
44



追求成为顾问式的销售人员
顾客导向式的销售 影响顾客满意度及再次购买的主要原因是 销售人员令顾客买错了商品。

45
销售-导向方式
•这种经典的方式是指销售人员将记忆中的内容象装 “罐头”样强行让客户接受。这种独白的方式有时 也叫成批销售。
客户-导向方式
•这种需求满足的方法是通过鼓励性的与客户的交流 寻求客户的真实需求。

头脑风暴法
描述：就一个问题进行发散性思维，异想 天开，说出能想到的任何主意，意见越多越 好，重数量而非质量，对答案先不做批评， 也不设置条框限制，见解无专利，鼓励综合 数种见解，在他人的见解上叠加发挥。 适用：集思广义寻求答案，没有统一答案或 固定标准的课题 优点：点子生成机会多，课堂气氛活跃 缺点：量多，而质不高，时间难以控制。
柯氏（kirkpatrick）培训 四级评估模型
评估级别 主要内容 可以讯问的问题 衡量方法 一级评估： 反应层面评估 观察学员的反应

受训者喜欢该培训课程吗？ 课程对自身有用否？ 问卷、评估调查表填写， 对培训讲师及培训设施等有何意见？评估访谈 课堂反应是否积极主动？
二级评估： 学习层评估
绩效层评估：

判断培训对个人和组织绩效改善的贡献率 。
“柯氏（Kirkpatrick）模式的 ”四层次模型

在培训效果方面，当前对培训评估进行系 统总结的模型占主导地位的仍然是“柯氏 （Kirkpatrick）模式的”四层次模型， 这种评估工具较为实用，它不仅要求观察 学员的反应和检查学员的学习效果，而且 强调衡量培训前后的表现和公司经营业绩 的变化。
二级评估需要检查学员所学的东西

这种检查可能以考卷形式进行,也可能是 实际操作；学习层评估是目前最常见、也 是最常用到的一种评价方式。它是测量受 训人员对原理、事实、技术和技能的掌握 程度。学习层评估的方法包括笔试、技能 操练和工作模拟等。培训组织者可以通过 笔试、绩效考核等方法来了解受训人员在 培训前后，知识以及技能的掌握方面有多 大程度的提高。
4. 核实是否认同
52
开场白的注意事项
问自己客户为什么花时间接待你 不让闲聊浪费你和客户的宝贵时间 不在开场白提及太多产品信息 时间安排对客户合适吗?
36
寻求发展的态度
主动学习多方面知识 集中全力 制定长远目标 不断进取 坚韧

37
销售拜访时的态度
自信 真诚 认真而且庄重 避免支配

38
双赢的态度
人们交往的6种观念 我赢你输 我输你赢 只要我赢 双输 双赢 双赢或者下次合作
39
良好的技能令你更具效率
检查学员的学习结果

受训者在培训项目中学到了什么？ 评估调查表填写，笔试、 培训前后，受训者知识及技能方面 绩效考试，案例研究 有多程度的提高？
三级评估： 行为层评估
衡量培训前后的工作表 现
受训者在学习的基础上有没有改变 由上级、同事 、客 户 、 行为？ 下属进行绩效考核 、 测 受训者在工作中是否用到培训所学 试、观察和绩效纪录 到的知识 行为的改变对组织的影响是不是积 极的？ 考察事故率、 生产率 、 组织是否因为培训而经营的更顺心 流动率、士气 更好？