成功的销售员具备的要素------KASH定则 K---知识 A---态度 S ---技巧 H---习惯
2020/6/14
兴趣是顾客产生购买欲望的前兆AIDMA法则
销 售
A:注意 I：兴趣 D:欲望 M:记忆 A：购买行为
八
步
法
等亲 了 介
鼓处
建美
待切 解 绍
励理
议程
机招 产 产
试异
购服
会呼 品 品
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顾客最常问的问题——缺点
蓝牙通常不能发送和接收文件
顾客心理 很看重红外和蓝牙的文件传输 对手机本身质量持有怀疑态度 顾客希望得到合理的解释
解答角度 蓝牙和红外的传输文件的局限性 通过数据线和电脑连接的速度最快 借助特维中心可以免费提供服务
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处理异议---宜&忌
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有问题的顾客往往才是真心想买产品的顾客，只要我们可以 打消他们的疑虑或反对意见，成功就在眼前了。
顾客问题产生的起因： ▪ 怀疑 ▪ 误解 ▪ 缺点
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顾客常关心的几类问题
1. 关于摄像头的成相效果． 2. 关于显示屏的显示效果． 3. 关于双待机的电池和待机时间。 4. 关于某项特定功能． 5. 关于价格＼售后．．．．．．
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顾客的四种类型和风格 分析型
对事
被 动
友善型
2
“表现型”顾客的应对策略
– 介绍新产品与众不同之处 – 言语要有趣味性 – 交换时尚意见 – 表现热情 – 多称赞对方 – ……
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“友善型”顾客的应对策 略
• 注意他关心的人 • 给予专业的建议 • 更多尊重他的同伴的意见 • 帮助他（她）做决定 • 视其为自己的朋友 • ……
超值购买，而且还送XXX礼品
• 优点：结合产品，让消费者第一时间了解产品类别和促销信息 • 缺点：没有对消费者需求辨别清楚时容易让消费者厌烦 • 方法：结合产品最大的优势和差异点，比如功能上差异点、促销信
息等
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称赞式招呼方法
卖场迎面走来一家三口，父亲边走边打着电话，女儿穿着漂亮的裙子
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练习：
如果顾客对你之前的介绍出现异议或者出现反驳代表什么 如果顾客的同伴对你的介绍大加评判顾客不做声代表什么 如果顾客对你之前的介绍默默点头但是不做回答代表什么
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顾客类型分析 分析型 被 动 友善型
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对事 对人
控制型 主 动 表现型
分析型
• 注重性能价格比 • 愿与有经验的、专业的人交往 • 条理性强 • 做决定的过程缓慢 • 喜欢了解细节
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第二步：亲切招呼
与顾客建立良好的关系是成功销售的第一步，因此用亲切的语言或行动吸 引顾客注意，令顾客驻足就会至关重要。
常用的招呼方式
先生/小姐：欢迎光临XX手机 先生/小姐：欢迎XX营业厅 先生/小姐：欢迎光临天翼专柜 先生/小姐：欢迎光临XX专柜
优 点：常用方法简单直接，更贴近于品牌和营业厅的要求 问题所在：千篇一律，没有吸引力，不是良好的开端
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“控制型”顾客的应对策略
• 态度谦和 • 语言简练，抓住重点 • 尊重其观点，避免“正面冲突” • 听从指示 • 不要催促 • ……
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“分析型”顾客的应对策略
• 详细解释产品的益处 • 保持耐心 • 多比较 • 产品知识准确 • 说话严谨简洁 • ……
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第四步：介绍产品
介绍产品的法则： FABE介绍法 针对顾客需要介绍产品 列举其他购买案例
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情景销售演练1
应用FABE法则对238进行介绍
规则： 1、两人一组，一名扮演促销员，一名扮演顾客
2、确保演示物品状态良好 3、演示过程中用语言给予说明配合 4、尽可能站在顾客的左侧 5、手机屏幕尽量正对顾客 6、让顾客有机会触摸产品
控制型
• 喜欢支配一切 • 果断、直率、固执 • 没耐心、急于表达 • 要求其他人认同他的说法 • 就事不就人
友善型
•友好、和善 •非常关注服务态度 •喜欢征求别人的意见 •买东西喜欢和朋友一起去 • 让步、撤退、听取意见
表现型
• 喜欢就买；易被诱惑 • 容易受同伴的影响 • 爱面子 • 追求潮流、追求与众不同 • 爱表现自己引人注意
☺ 注重细节（微笑、手势、语 言）
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试机
• 产品各个部位的名称 • 产品的基本功能及使用 • 操作演示 • 指导/协助试用
包装
• 同顾客一起核查 • 帮助顾客放好所有物品 • 讲清售后服务范围 • 介绍使用注意事项
情景销售演练3
综合演练
• 小组抽取是演练、评委信息单 • 各小组严格按要求完成 • 时间：准备2分钟；演练3分钟 • 点评：1分钟/组 • 讲师总结 • 演练要求： • 1、严格杜绝嬉笑打闹的现象！要全身心投入到角色扮演当
• 促销员：先生，看您的样子一定商务需求比较多，看一下我们这款全 球最小的电脑双待手机XXXX
• 优点：能够给消费者亲切感，更加方便的切入产品，引起消费者 的购买欲望
• 缺点：适度而行，过分的亲热会另消费者产生怀疑
•
方法：视时而定，视事而定，视人而定。
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亲切招呼---宜&忌
宜： ☺ 微笑 ☺ 站姿 ☺ 目光接触
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第五步：鼓励试用
据心理学家分析： -人们对听到的事物只能记住10% - 对看到的事情能记住50% - 而对亲身经历的事情能记住90%
由此可见，鼓励顾客触摸和试用产品，可以加深顾客的印 象，刺激顾客的购买行为。
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第六步：处理异议
技巧 – – –
保持良好的态度 针对顾客的不理解，逐步耐心的解答 针对顾客的疑问，引用数字或事实证 据解答
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接一带二招呼三，善用肢体语言
如果顾客来到你的柜台前，你使用了常规打招呼 的方法，但是顾客没有吭声，你会怎么办？
思考？
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第三步：了解需求
• 顾客的环境需求有哪些 ？
• 高质量（性能）的产品 • 合适的产品价格 • 热情周到的态度 • 方便快捷的服务 • 准确完整的信息和知识 • 可靠和完整的售后服务 • 令人愉快的购物环境 • ．．．．．．
第七步：建议购买
方式
• 直接式 • 想当然式 • 选择式 • 建议式
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顾客购买的八个时机
--突然不再发问时 --话题集中在某个产品上时 --不讲话而若有所思时 --不断点头时 --开始注意价钱时 --寻求随行人或他人看法时 --关心售后服务问题时 --不断反复问同一个问题时
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热情准备成交！
勇于提出成交！
及时促成成交！
保持微笑，保持热 情！
第八步：美程服务
.附加推销 .办理手续 .试机 .包装，介绍售后服务 .送客
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附加推销的好处
顾客得到满意的产品
增加销售额
树立专业形象
办理手续
☺ 用礼貌的语言向顾客讲明办 理购买手续的流程
☺ 协助办理各项手续（交款、 选货等）
顾客 深刻的了解功能好处 联想功能与自身需求的结合点 急切的需求了解使用方法
HOW过程
促销员
介绍功能使用方法 介绍试用
顾客 了解方法 达成共识
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购买意向
情景销售演练2
举例：证券手机768的无线秘书功能互动
规则： 1、两人一组，一名扮演促销员，一名扮演顾客
2、确保演示物品状态良好 3、演示过程中用语言给予说明配合 4、尽可能站在顾客的左侧 5、手机屏幕尽量正对顾客 6、让顾客有机会触摸产品
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顾客最常问的问题——怀疑
130万像素拍出的照片不如200万像素手机的拍照效果？
顾客心理 顾客关心手机的拍照效果
顾客基本了解目前市场上手机的像素
顾客对影响手机拍照效果的因素并不是太了解
解答角度
手机照相的效果是跟摄像头和屏幕都有关系的我们
这么大屏幕的手机130w像素足够清晰成像
照片的清晰度不仅与摄像头的像素高低有关，还与屏
• 顾客的产品需求有哪些？ • 强大的照相功能 • 强大的音乐播放功能 • 商务功能 • 智能机的可DIY拓展性 • 外观、气质、手感 • 手机的人性化操作 • 手写功能 • 令人愉快的购物环境 • ．．．．．．
• 每位消费者都有他对产品的特殊需求和对环境的特殊要求，只有能够把握 好两种需求的促销员才是真正的优秀的促销员
中！ • 2、训练当中坚决杜绝接、打电话或者发短信！ • 3、每组完毕由评委简单点评，避免下组出现类似的错误。
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成功的销售员？
更重要的是：
▪让顾客接受自己 ▪成为顾客的朋友
2020/6/14
完美的导购员
知识---丰富的产品知识 态度---优质的服务态度 技巧---娴熟的销售技巧 习惯---良好的工作习惯
2020/6/14
问题： 1、一对夫妇带着小孩来买手机，你推荐给他
们XXX机型你觉得什么功能是最吸引他们的？ 2、什么样的打扮的顾客是XXX机型的消费者
2020/6/14
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聆听的要点：
• 给顾客说的机会 • 注意力要集中 • 不要打断顾客的话 • 给顾客以思考的时间 • 对顾客的话要有反应 • 听重点 • 不要主观猜测