销售知识与技巧篇
终端销售员手册 素质锻炼
终端销售手册
销售员的职责
站在顾客的角度
1.为顾客提供服务
2.帮助顾客做出最佳的选择
如何帮助顾客？
1.询问顾客的兴趣、爱好
2.向顾客介绍产品特点
3.帮助顾客选择最能满足他们需要的商品
4.向顾客说明买到此种商品后将会给他带来的益处
5.回答顾客对商品提出的疑问
销售知识与技巧篇
接触顾客的三种方式
1.POP接触法： 简单打个招呼，主动将产品宣传单张递给顾客
2.商品接触法： 向顾客介绍他正在认真看的商品，注意控制语速 亲切平和
3.服务接触法： 友好地询问顾客是否需要帮忙和服务
销售知识与技巧篇
如何了解顾客需求和意愿
1.观察兴趣点： 看看顾客对哪种机型更有兴趣
流行性、效用性、美观性、经济性。
向顾客推销产品
终端销售手册
销售员口头用语规范
❖ 见到来售点的顾客
❖ 让顾客等待之后
“您好，欢迎光临！”
“抱歉，让您久等了！”
❖ 称呼顾客 应使用：您、老师、师傅、
❖ 在请教顾客时 “对不起，请问您贵姓？”
先生、大姐、小姐等礼貌称谓
“您能留下电话号码（地址） 给我们吗？”
销售知识与技巧篇
善于学习 学习别人的，成就自己的。
创造性 机会是创造而不是等来的。
思想周密 千里长堤，蚊穴可溃；一步不善，全盘皆输。
判断力 你将如何为决定于你做什么样的判断，做的好先要想的对。
控制情绪 心态若是平和，一切尽在掌握。
终端销售手册
ABCD推销大法
1.权威性：（Authority）
利用权威机构对企业和产品的评价。 2.更高质量:（Btter）
展示更好的质量。 3.便利性:（Convenience）
使消费者认识到购买、使用和服务的便利性。 4.差异性优势：（Difference）
大力宣传自身的特色优势。
终端销售手册
❖ 对未购机者
❖ 在向顾客道歉时
“没有关系”/“欢迎下次光临” “非常抱歉，给您添了许多
等鼓励性语言
麻烦”
❖ 不能立刻接待顾客时
❖ 对购机顾客表示感谢
“对不起，请您稍候”
“谢谢您支持”“欢迎再次光 临”
终端销售手册
5S原则——想得到，做得好
❖微笑（smile） ❖迅速（speed） ❖诚恳（sincerity） ❖灵巧（smart） ❖研究（study）
顾客购买商品行为的过程 注意 产生兴趣 联想 产生欲望 比较权衡 信心 决定行动 满意
销售知识与技巧篇
素质锻炼
——成功近在眼前
执着进取 产品是最优质的，我是最优秀的，所以产品和我是顾客理所当
然的选择，我坚信，我努力。 心态积极 意识正确
为什么说购物是一种享受？顾客花钱想买的不只是产品，还有 你在销售过程中的体贴、微笑以及完美的售后服务承诺。 亲切友善 想打开顾客钱包，先来招“温柔一刀” 目标明确 没有方向的船什么风都是逆风。 自信心 你能走多远，决定于你想走多远。 善待挫折 人倒下了可以起来，心倒下了一切玩完。
销售员的基本素质
终端销售手册
强烈的推销意识 热情、友好的服务 熟练的推销技巧 勤奋的工作精神
终端销售手册
销售员应掌握的基本知识
一、了解公司的情况 二、了解产品 三、了解竞争品牌的情况 四、售点知识 五、了解顾客
终端销售手册
了解公司的情况包括
公司的形象
（经营理念、地位、荣誉、认证）
公司的领导
公司的历史
终端销售手册
了解售点知识 1.陈列位置 2.陈列面积 3.陈列品种、数量 4.陈列地点 5.按固定顺序摆放，给顾客视觉冲击 6.干净卫生，完整无缺
了解顾客心理 顾客购买动机。 A.实用、省时、经济 C.舒适和方便 E.喜爱 G.多样化和消遣
B.利于健康 D.安全动机 F.声誉和认可
销售员的基本素质
终端销售手册
强烈的推销意识 热情、友好的服务 熟练的推销技巧 勤奋的工作精神
终端销售手册
销售员专业销售技巧
向顾客推销自己
销售员需要做到以下几点：
1.微笑
2.赞美顾客
3.注重礼仪
4.注重形象
5.倾听顾客说话
向顾客益
（3）差别利益
2.强调推销要点：
适合性、兼容性、耐久性、安全性、舒适性、简便性、
顾客购买商品八个步骤
注意 产生兴趣
联想 产生欲望 比较权衡 信心
满意
决定行动
终端销售手册
现场销售八个步骤
待机 接触
展示商品 探求需求 详细介绍 促进信任
送行
成交
顾客购买动机
销售知识与技巧篇
1.本能动机： 由生理需要所引发的购买行为，如买食物是为了填饱肚子。 2.心理性动机：： 通过认识、感情、和意志等心理活动过程而引发的购买 如买电话卡打长途，是因为心中有对远方的亲朋的思念。 3.社会性动机： 由社会自然条件，经济条件和文化条件等因素所引发的购买 动机，如寒流来了需要买防寒服。
6.说服顾客下决心购买此商品
7.向顾客推荐别的商品和服务
8.让顾客相信购买此商品是一个明智的选择
终端销售手册
站在企业的角度，销售员的职责： 1.宣传品牌 2.产品销售 3.产品陈列 4.收集信息 A.收集顾客对产品的期望和建议 B.收集竞争品牌的产品、价格、市场活动等信息 C.收集卖场对公司品牌的要求和建议 D.了解卖物销售、库存、补货要求 5.带动终端营业员或服务员做好本产品销售 6.完成日、周、月销售表及其他报表统计
（发展历程）
公司的现状
（规模、实力）
公司的未来
（发展规划、前景）
了解产品的基础上要做到： 1.找出产品的卖点及独特卖点 2.找出产品的优点与缺点 3.信赖产品
终端销售手册
了解竞争品牌情况： 1.品牌。主营产品、卖点、质量、性能、价格等。 2.陈列展示 3.促销方式 4.销售员的销售技巧。包括服装、举止、介绍能力 5.顾客。即竞品顾客数量、顾客层次。
2.推荐试验： 尝试着向顾客推荐某种机型，根据顾客的反应做出判断
3.询问与倾听： 循序渐进地询问顾客相关问题，认真倾听他的回答，结合 自身经验做出判断。 例如询问顾客的客厅厬、购买预算、更重视哪种功能，从 而做出判断顾客需求款型，有针对性地推荐。
终端销售手册
请牢记“二八”规律
现场销售工作的八个步骤 待机 接触 展示商品 探求需求愿望 详细介绍 促进信任 成交 叛徒