房务中心文员工作标准
工种名称：房务中心文员
工种定义：负责房务中心电话接听、报维修、报表统计及其它日常工作
适用范围：饭店、宾馆、公寓、写字楼等
等级线：本工种分初级、中级、高级
初级房务中心文员
知识要求：
1、了解接听电话的标准
（1）在电话响三声之内必须接听，用清晰、礼貌、热情的语调报清部门,两个电话不能全都占线。
（2）仔细倾听客人的讲话内容，以便更好的帮客人解决问题。
超出权限范围的事情要及时报告，给客人满意的答复。
（3）接收前台的报退房记录，及时通知楼层服务员。
（4）熟记客房、保洁及各部门的电话。
（5）把所接到电话的内容要写到记录本上。
写清时间、地点、事项，客人的要求及房号，登记者的姓名。
（6）通知有关人员要解决的问题，并对落实的情况及时记录在案。
2、了解与楼层核对房态的标准
（1）早班文员每一小时核对一次房态。
下班之前再做一张新房态给领班。
中班文员与各楼层中班服务员核对房态，下午18：00左右再核对一次，下班之前再给楼层夜班服务员做一张房态。
其它时间房态有变化随时都要核对。
（2）接到总台客人抵达、离店、续住通知时，通知服务员，以便服务员做好客房清洁、小整理和客房服务等工作。
（3）每天中午11：30之前与服务员核对住客房的打扫情况。
14：00以后对挂“请勿打扰”牌的客房，及时给客人打电话如房间无人接听，上
报大堂副理，并通知客房领班或主管。
3、了解维修房的上报与跟踪情况
（1）普通维修只需通过工程管报修就可以。
写清地点、维修项目、部门、报修人姓名。
（2）服务员报的维修如果是急修先打电话通知工程部，然后再在工程管里输入维修项目。
（3）对所报过的维修及时跟踪，如没修理要及时催单。
4、了解对遗留物品的登记、保管及上缴标准
（1）人的遗留物品及时登记（时间、房号、拾获人、存放地点）（2）客人找寻遗留物品时，确认客人所失物品无误时，请客人签字领取。
（3）根据酒店规定的遗留物品保存期，对贵重物品保存期限为1—2年，一般物品3—6个月，食品3天—一个月。
（4）客人遗失物品逾期无人认领，可经经理同意，发放给拾物者本人
5、了解日报表、酒水单的统计、汇总、上报工作
（1）日报表、酒水单的统计工作由夜班完成，要做到准确无误。
（2）夜班下班之前填写好“客房月销售统计表”
6、了解为客人提供的特殊物品出借、归还等登记工作。
7、了解世界主要国家、地区及国内少数民族风俗习惯。
8、了解初级服务心里学的初步知识。
8、达到初级英语水平。
技能要求：
1、能判断客人心理，为宾客提供服务。
2、能独立处理工作过程中出现的一般问题。
3、能遵循服务工作的基本原则，达到在仪表、仪容、举止、姿态和语言方
面的规范要求、对不同国家、地区宾客进行针对性服务。
4、讲普通话，语言简炼、准确，并能掌握简单的外语问候语
中级房务中心文员
知识要求：
1、了解接听电话的标准
（1）在电话响三声之内必须接听，用清晰、礼貌、热情的语调报清部门，两个电话不能全都占线。
（2）仔细倾听客人的讲话内容，以便更好的帮客人解决问题。
超出权限范围的事情要及时报告，给客人满意的答复。
（3）接收前台的报退房记录，及时通知楼层服务员。
（4）熟记客房、保洁及各部门的电话。
（5）把所接到电话的内容要写到记录本上。
写清时间、地点、事项，客人的要求及房号，登记者的姓名。
（6）通知有关人员要解决的问题，并对落实的情况及时记录在案。
2、了解与楼层核对房态的标准
（1）早班文员每一小时核对一次房态。
下班之前再做一张新房态给领班。
中班文员与各楼层中班服务员核对房态，下午18：00左右再核对一次，下班之前再给楼层夜班服务员做一张房态。
其它时间房态有变化随时都要核对。
（2）接到总台客人抵达、离店、续住通知时，通知服务员，以便服务员做好客房清洁、小整理和客房服务等工作。
（3）每天中午11：30之前与服务员核对住客房的打扫情况。
14：00以后对挂“请勿打扰”牌的客房，及时给客人打电话如房间无人接听，上报大堂副理，并通知客房领班或主管。
3、了解维修房的上报与跟踪情况
（1）普通维修只需通过工程管报修就可以。
写清地点、维修项目、部门、报修人姓名。
（2）服务员报的维修如果是急修先打电话通知工程部，然后再在工程管里输入维修项目。
（3）对所报过的维修及时跟踪，如没修理要及时催单。
4、了解遗留物品的登记、保管及上缴标准
（1）客人的遗留物品及时登记（时间、房号、拾获人、存放地点）（2）客人找寻遗留物品时，确认客人所失物品无误时，请客人签字领取。
（3）根据酒店规定的遗留物品保存期，对贵重物品保存期限为1—2年，一般物品3—6个月，食品3天—一个月。
（4）客人遗失物品逾期无人认领，可经经理同意，发放给拾物者本人5、了解日报表、酒水单的统计、汇总、上报工作
（1）日报表、酒水单的统计工作由夜班完成，要做到准确无误。
（2）夜班下班之前填写好“客房月销售统计表”
6、了解为客人提供的特殊物品出借、归还等登记工作。
7、了解世界主要国家、地区及国内少数民族风俗习惯。
8、了解中级服务心理学的初步知识。
9、达到中级英语水平。
技能要求：
1、能判断客人心理，为宾客提供服务。
2、能独立处理工作过程中出现的一般问题，并积极协助处理突发事故。
3、能遵循服务工作的基本原则，达到在仪表、仪容、举止、姿态和语言方
面的规范要求、对不同国家、地区宾客进行针对性服务。
5、会讲普通话，语言简炼、准确，并能掌握简单的外语问候语
6、具备对初级文员进行指导培训的能力。
高级房务中心文员
知识要求：
1、了解接听电话的标准
（1）在电话响三声之内必须接听，用清晰、礼貌、热情的语调报清部门,两个电话不能全都占线。
（2）仔细倾听客人的讲话内容，以便更好的帮客人解决问题。
超出权限范围的事情要及时报告，给客人满意的答复。
（3）接收前台的报退房记录，及时通知楼层服务员。
（4）熟记客房、保洁及各部门的电话。
（5）把所接到电话的内容要写到记录本上。
写清时间、地点、事项，客人的要求及房号，登记者的姓名。
（6）通知有关人员要解决的问题，并对落实的情况及时记录在案。
2、了解与楼层核对房态的标准
（1）早班文员每一小时核对一次房态。
下班之前再做一张新房态给领班。
中班文员与各楼层中班服务员核对房态，下午18：00左右再核对一次，下班之前再给楼层夜班服务员做一张房态。
其它时间房态有变化随时都要核对。
（2）接到总台客人抵达、离店、续住通知时，通知服务员，以便服务员做好客房清洁、小整理和客房服务等工作。
（3）每天中午11：30之前与服务员核对住客房的打扫情况。
14：00以后对挂“请勿打扰”牌的客房，及时给客人打电话如房间无人接听，上报大堂副理，并通知客房领班或主管。
3、解维修房的上报与跟踪情况
（1）普通维修只需通过工程管报修就可以。
写清地点、维修项目、部门、
报修人姓名。
（2）服务员报的维修如果是急修先打电话通知工程部，然后再在工程管里输入维修项目。
（3）对所报过的维修及时跟踪，如没修理要及时催单。
4、了解遗留物品的登记、保管及上缴标准
（1）客人的遗留物品及时登记（时间、房号、拾获人、存放地点）（2）客人找寻遗留物品时，确认客人所失物品无误时，请客人签字领取。
（3）根据酒店规定的遗留物品保存期，对贵重物品保存期限为1—2年，一般物品3—6个月，食品3天—一个月。
（4）客人遗失物品逾期无人认领，可经经理同意，发放给拾物者本人
5、了解日报表、酒水单的统计、汇总、上报工作
（1）日报表、酒水单的统计工作由夜班完成，要做到准确无误。
（2）夜班下班之前填写好“客房月销售统计表”
6、了解对为客人提供的特殊物品出借、归还等登记工作。
7、了解世界主要国家、地区及国内少数民族风俗习惯。
8、了解高级服务心理学的初步知识。
9、达到高级英语水平。
技能要求：
1、能判断客人心理，为宾客提供服务。
2、能独立处理工作过程中出现的一般问题，并积极协助处理突发事故。
3、能遵循服务工作的基本原则，达到在仪表、仪容、举止、姿态和语言方
面的规范要求、对不同国家、地区宾客进行针对性服务。
4、会讲普通话，语言简炼、准确，并能掌握简单的外语问候语
5、具备对中级文员进行指导培训的能力。