零售百货店业绩提升方案
接上一部分:
食品部: 扩大进口食品的陈列面积至16个bay,新增品项约20个, 门店食品主管负责提供品项,并制定订单,由采购经理负 责现金采购,在4月20日至4月30日之间完成。
百货部:家电引进万和热水器品牌,家电采购负责,3月份完成; 家居引进一床上纺织品牌,服装与纺织采购负责,4月份 完成; 引进汽车用品系列,陈列面积4个bay,如坐席,百货采购 负责,4月中旬到货,门店负责陈列。
小结:
连锁企业在发展中遇到的问题与困 惑很多,这里仅例举三类,反过来问, 假如我们自己遇到这些问题,我们怎么 解决呢。 下面我用自己的案例,就问题三 探讨如何提升门店的业绩
二,如何提升门店业绩
一,A门店背景了解
1,2009年门店业绩长期在270万徘徊,不能有效突破, 公司希望突破300万; 2,门店周围有25万居民,市场潜力较大; 3,主要对手一家,规模稍大,相距600米; 4,各项成本都有不同幅度的增加,尤其是人力成本 急剧上升,增加业绩,提高效益是唯一的出路。
五,整改思路与方向
1,先要解决“人”的问题,其是核心所在,完善管理团队,构 建核心团队,是第一要做的工作 2,为适应时代的发展,需更新部分硬件,提升门店的形象; 3,客单价提升方面,以消费升级为主要思考方向; 4,来客数提升方面主要在门店的服务能力,顾客的认可度,开 发新顾客等方面下工夫。
3,门店团队管理的方案:
a,完善管理架构, 1,新设立顾客服务课,课长一名,店长负责选拨,3月 份完成; 2,建立新的管理架构, 新架构为店长---部门主管--部门课长---资深员工与员工这种垂直管理模式; 3,构建核心团队,管理干部到位,采用内部招聘的方式, 店长负责选拨与组建,报营运部审批备案,要求3月 份完成; b,建立培训制度,要求每周对主管,对课长,对员工各开 展一次至少1小时的培训,店长负责安排与组织,门店保 存好培训记录,总部巡店人员负责检查; c,每隔1个月开展一次员工庆生会,以增加员工的凝聚力, 由兼职人事文员负责,店长督导; d,更换员工宿舍,改善员工的生活条件,3月份完成,防损 主管负责;
B, 团队管理方面
1,管理架构不健全,有的部门总公司不予设置主管,导致效 率低下,如生鲜部与电器部没有主管,门店也没有设置顾客服 务部; 2,基层员工流动过于频繁,平均在职时间约为3个月; 3,管理团队能力较弱,理论水平较差,一名百货主管在考核 中竟不知什么叫负库存以及处理的方法;
C,商品管理方面: 1,全店滞销率近27%,约有3300个品项,非常严重; 2,损耗控制不力,如未处理过期食品与破损商品将近9千 ,一商品的虚库存达到55桶,金额近2750元; 3,门店商品结构有不少缺失品项,如没有万威客品牌; 4,百货部库存天数过高,100天到130天; 5,缺货比较严重,课长对订单跟踪不及时;
六,主要方案内容:
1、硬件改善方面的方案 a,更换3台收银机,10年3月31前完成; b,更换门店所有旧照明系统为新节能灯,5月份前完成; c,为门店修建客服台,并增加3组顾客存包柜,5月份前完成; d,门店中所有的柱子做装修--包柱,5月份完成; e,新购80辆购物车,100个购物手拉车,4月底到位; 以上工作全部由总部工程部经理跟进,负责购买与寻找施工单 位,并全程进行监督,总计投入约45万。 2、卖场调整,3月31日前完成布局图并确定,最迟4月1日开始调 整,5月份之前完成货架与商品调整,主要有商店街铺的调整,卖场 设立婴儿奶粉专区,床上家居用品专区,护肤品专区;
目录
1,连锁企业发展中遇到的问题与困惑 2,如何提升门店业绩 a,门店背景; b,影响业绩因素; c,问题本质所在; d,解决方案 e,效果
一、连锁企业发展中遇到的问题与困惑
问题一:标准化推行非常艰难 连锁企业的关键就是要推行标准化, 有的企业有标准但不执行,有的企业有 标准但没有培训,执行效果不一样,造 成事实上的没有标准,如东莞时尚电器 在标示价格方面,各店都不一样,品类 不分,价格牌大小不分。标准化可以讲 是连锁企业发展的核心要素之一。
二:地理平面图
上图中A表示的为门店所在位置,C为已经更名的兴万 和购物广场。
三,我对影响门店业绩因素的分析与调查 A, 形象与品牌方面
1,品牌推广较差,商圈生活3年的部分居民竟不知超市; 2,主要商圈的关键位置没有公司招牌; 3,门店总体陈旧,档次显得低,如灯光有些暗不够明亮,收 银机使用多年,东拼西凑勉强使用, 4,设备不齐,顾客存包柜也没有设置; 5,内部货架布局不统一,不注意视觉效果,方向上均有明显 缺失的地方;
方案的制定: 门店店长组织门店资深以上员工集思广益,并制定初步的 方案,交由总部营运部,采购部,防损部,工程部,财务 部, 电脑部,企划部讨论,优化,定案,最后提交老板审批,并最 终决定下来。当然是经过多次修改而成的。 方案制定与确时间:2010年2月份 方案实施为:2010年3月开始,第一阶段是管理架构完善与前 期准备,3月份,第二阶段是门店布局调整,4月份开始,第三 阶段是效果评估,五月份开始。
4,商品管理的改善措施
a,门店立即处理报废商品大约9千,方案为供应商1/3 由采购负责,门店负责1/3,门店负责,其中店长 负责1/5,各级干部负责2/5,员工负责2/5,3月15日 提交各自签名的报废单,在下月工资中扣除,其余 1/3由公司承担。 b,5月份起引进滞销考核,主管挂靠奖金500元,课长挂 靠奖金300元,门店食品部,百货部每月各处理至少150个, 第一目标是6个月内降低到12%,12个月内降低到8%以下, 各级主管与课长负责,店长负责监督与检查; c,引进有竞争力的品牌与品项,淘汰部分品项: 生鲜部:为提高竞争,引进一号土猪,生鲜采购经 理负责,5月前完成; 大米专柜试行自营,5月份开始,门店组织 销售,生鲜采购负责自采。 食品部: 引进万威客冷冻火腿系列;淘汰4个不出名 的食用油品牌,引进福临门,西王二个品 牌,由食品采购5月前完成
问题三,分店业绩迟迟不能提升,被迫关店
分店业绩肯定是不一样的,同样的 面积,在不同的地点,就是不一样的业 绩,同样的门店,不同的管理方式,业 绩也不一样。 时尚电器黄江店就因业绩长期没有 突破,最后选择关闭,给公司发展带来 挫折。业绩不好,可能位置不佳,但大 多数是管理不佳造成的,管理人员找不 到突破口。
四,造成门店现状的主要原因诊断与分析:
1、硬件设备陈旧,一是开店时硬件多数是老店使用过的设 备,二是设备使用的时间较长; 2,品牌知名度不高,门店推广工作停滞是主因; 3,管理团队能力不足,因为多数干部是公司的老员工,他 们没有接受过真正意义上的专业培训,公司也没有组织过这样的 培训,从而也导致管理团队提升业绩手段单一; 4,管理架构不健全,是因为公司从控制成本出发,减少了 部分岗位与部门,但随着精细化管理的趋势,它已经导致一系列 不良的连锁反应,不适应门店的发展了; 5,门店对顾客服务能力低,一方面有硬件不足的原因,如 购物车不能使用,另一方面有管理团队不健全的因素,如门店没 有设置客服部,其次员工流动过于频繁也是重要原因,不能提供 稳定的优质服务。 6,公司对员工包括干部的考核仅使用业绩与毛利指标,直 接导致对高库存,滞销,缺货的不重视。
D,顾客服务方面:
1,门店发票缺口达40万以上,每周都有顾客投诉,曾经有顾客向行政 部门投诉; 2,顾客对门店的评价低,认可度差,一次问卷调查显示12%的顾客对 门店的服务不满意,37%认为服务一般; 3,门店处理售后服务不及时,因为没有设置客服部,前台员工播音都 不会,能力可想而知。 4,购物车过于陈旧,近80%使用不方便,顾客抱怨较多。
七,整改后的主要效果
1,2010年门店业绩在5月份324万,6月份317万,7到12月 份在305万上下波动,同比增加为13.4%,月平均 客单价由23元提高到28元,不过月平均客流由日均 3700人次下降到3400人次,8月份人人乐开业,门店业绩 比较平稳,12月华润万家开业后影响比较大但可以接受,2011 年月平均业绩下降到约293万,下降约4%,日均来客数降到3100人 次,下降8%到10%,客单进一步升至31元; 2,门店工作效率得以提高,尽管普通员工依然流动较大,但核心团队 相当稳定,新补充生鲜主管,家电课长,管理架构逐步成型,在员 工编制减少8人的情况下,但做出了更多业绩。
6,顾客服务改善措施:
1,成立顾客服务课,设课长一名,主抓售后服务,店长负责, 3月份完成; 2,新购80辆购物车,100个购物手拉车,方便顾客购物 新购2组顾客存包柜,共72个子柜,均为工程部负责, 4月底门店要有使用的新设备; 3,门店变更企业性质为一般纳税人,彻底解决发票不够的问题 财务经理负责,预计6月份完成。 4,门店有客服课长组织每隔2个月召开一次顾客座谈会;
问题二:人员流动过快
我曾经工作过得大润发,时尚电器, 万胜易购都存在这种问题,做过1年上 的员工要称为老员工,出现这个问题, 原因很多,由于零售业的利润比较薄, 加上科技含量低,行业待遇偏低,这是 促使很多人离开的重要原因;部分企业 没有发展空间,如万胜3年没有开店, 也极易造成员工离职;还有很多企业没 有培训,员工感觉没有成长与进步,最 终选择了离开。
5,品牌推广方案
设立户外招牌,总部企划部负责,4月份完成,如下图箭头B处。
门店开展推广工作: 1,每周安排一员工4小时,下午16点到20点,轮流到 民乐花园小区,溪山小区,万家灯火小区办理会员卡; 2,与物业管理处沟通,适当支出,实现在公告栏张贴 每期海报单页; 3,与邮局合作,做dm单页夹报,门店每期派员工到邮局 夹报,每次2000张,再经邮递员送进顾客的家里;